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Impliquez le client !

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Peter Sziklai est propriétaire d'un atelier de carrosserie en Colombie-Britannique depuis 1983 et possède Tsawwassen Collision Ltd. depuis 1995. Il a été actif au sein de l'ARA de la Colombie-Britannique, siégeant au conseil d'administration de la Division de la réparation des collisions, dont un mandat de président. Sziklai a un site Web, Ready For Its Next Accident, rfina.ca. Vous pouvez le joindre à [email protected]. Photo Peter Sziklai

La communication est la clé.

Les conducteurs ont toujours été un peu négligents pour ce qui est de garder le contact avec leur véhicule. Il y avait toujours un problème potentiel avec les personnes qui se souvenaient de leur véhicule avant l’accident différemment de ce qu’il était en réalité, mais avec peu d’options et très peu de participation du véhicule à la conduite, ces problèmes étaient une partie gérable des relations avec les clients.

Mais aujourd’hui, les véhicules étant très actifs en matière d’avertissements, voire même participatifs (le régulateur de vitesse actif en est un exemple simple), ces souvenirs réels ou imaginaires de ce qu’était la voiture avant la réparation deviennent beaucoup plus importants.

Les conducteurs n’en ont souvent aucune idée et n’y prêtent aucune attention jusqu’à ce qu’ils récupèrent le véhicule après une réparation pour collision. D’ici là, il n’y a pas beaucoup de points de comparaison.

Il se peut qu’il n’y ait aucun problème avec les performances d’un système ADAS, mais si le propriétaire n’est pas familier avec le système ou n’y a pas prêté attention avant la réparation, vous risquez de perdre beaucoup de temps et de devoir vous rendre chez le concessionnaire pour vérifier que le système fonctionne correctement et l’expliquer.

En amont de la réparation

C’est l’occasion – ou le défi – d’impliquer vos clients et de leur confier une part de responsabilité avant la réparation. Cela nécessitera une véritable réflexion et une certaine sophistication. Certains magasins peuvent hésiter, car ils peuvent avoir l’impression que vous levez un drapeau rouge, que vous leur préparez une réparation défectueuse et que vous leur trouvez des excuses à l’avance.

Ni vous ni votre client ne peuvent voir l’électronique comme ADAS. Et vous ne savez pas si un système fonctionnait mal avant, ou si le client l’a délibérément désactivé. Maintenant que les véhicules doivent être réparés conformément aux spécifications des constructeurs, lorsque le véhicule est retourné, le client peut être surpris de remarquer des bips et des vibrations qui n’existaient pas auparavant.

Vous pouvez avoir à faire face à un client qui est bouleversé de constater que sa voiture ne se comporte pas comme dans son souvenir. L’un des systèmes ne fonctionnait pas ? Le client peut ne pas s’en souvenir. Et si elle n’était pas alignée et qu’elle est différente après la réparation ?

C’est avant la réparation qu’il faut le savoir.

Voilà le problème : si vous n’avez pas cette conversation, si vous ne vérifiez pas avec le client quels systèmes fonctionnent, ont été désactivés ou ne fonctionnent pas, cela peut revenir vous hanter.

Obligation de communication

Ce n’est la faute de personne, et cela ne peut être résolu par une meilleure formation des techniciens ou un nouvel équipement, ou encore en faisant preuve d’une diligence accrue dans nos réparations. Il s’agit tout simplement d’une obligation de communication.

Vous devez à vos clients de mettre au point une méthode de communication pour leur faire savoir que les véhicules comportent désormais de multiples alertes, avertissements et autres dispositifs de sécurité qui doivent être rétablis conformément aux spécifications du constructeur. Est-ce un élément que vous incluez dans votre estimation ? Est-ce une conversation ? Peut-être est-ce les deux.

C’est un niveau de communication dont vous n’aviez pas besoin auparavant. Vous devez poser des questions sérieuses, légèrement gênantes. Ce sont des compétences que vous devez acquérir avant que cela ne devienne un problème. Si vous attendez que le problème se pose, vous essayez de le résoudre dans une situation de crise. Alors que si vous pouvez y travailler, vous pouvez être assez doux dans vos questions.

Au fur et à mesure que vous avancerez, vous vous perfectionnerez et vous aurez une longueur d’avance sur ceux qui vous entourent et qui n’ont pas eu la clairvoyance d’être proactifs.

 

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