Définir l’identité de l’entreprise met en place les bases pour attirer et fidéliser les clients et les employés qui ont à coeur les mêmes choses que vous.

Pour fidéliser ses clients et ses employés, il faut faire en sorte qu’ils aient envie de maintenir ou de renouveler leur expérience. Les entreprises qui y parviennent ont généralement réussi à déterminer leur plusvalue, la font connaître et agissent en conséquence. Comment y arriver si ce n’est pas votre cas ?

Quel est votre objectif ? 

Première étape, il faut déterminer la mission de l’entreprise ou si vous préférez, sa raison d’être. Bien entendu, vous êtes en affaires pour que ce soit rentable. Par contre, si l’on fait abstraction du facteur argent, il est clair
qu’il existe d’autres raisons pour lesquelles vous possédez une entreprise. Par exemple, si votre objectif est de débosseler des véhicules, cela ne signifie pas la même chose que si vous souhaitez effectuer des réparations qui permettront de maintenir les standards de protection en cas de deuxième impact. Définir la mission de l’entreprise peut devenir un facteur d’attraction pour des clients et des employés potentiels, puisqu’elle indique en partie ce que vous offrez et ce qui peut vous distinguer de la concurrence. En portant attention, vous constaterez que plusieurs entreprises affichent maintenant leur mission sur leurs murs ou leur site Web et s’en servent aussi comme outil marketing.

Quelle est votre stratégie ? 

Pour atteindre votre objectif, il faut aussi préciser comment vous voyez les choses à moyen et long termes pour votre organisation. D’une certaine façon, votre vision déterminera où vous allez mettre les efforts pour réussir votre mission. Si votre objectif implique d’être à la fine pointe de la technologie, il vous faudra mettre en place des stratégies qui permettront le développement des employés (ex. : formation) concernant différentes techniques de réparation et d’utilisation d’outils. Si vous voulez offrir un service personnalisé, l’entreprise devra possiblement miser sur le service client et diversifier ses produits et services.

Qu’est-ce qui est important pour vous ?

Les différentes actions à poser au quotidien doivent correspondre à vos valeurs. Sinon, le travail devient éventuellement trop dur, démotivant et parfois même désagréable ! Par exemple, si vous dites que votre entreprise privilégie le travail d’équipe et le respect de l’environnement et que vous faites le contraire tous les jours, tôt ou tard, vous n’en pourrez plus ! Dites-vous que c’est la même chose pour vos clients et employés. Ils vous quitteront un jour ou l’autre si leur travail ou le service offert va à l’encontre de leurs valeurs.

Les avantages potentiels 

Une fois la mission, la vision et les valeurs d’entreprise bien définies et communiquées, votre identité sera « officielle ». Elle précisera
les attentes envers les employés et les comportements souhaités dans l’entreprise. Quant aux clients, ils sauront à quoi s’attendre et vous choisiront si votre identité d’entreprise ainsi que vos produits et services correspondent à leurs besoins. Bien entendu, cette identité n’aura d’effet positif que dans la mesure où ce que vous dites correspond vraiment à ce que vous faites.

Caroline Lacasse est coordonnatrice de la formation au CSMO-Auto et présidente du comité I-CAR Québec. Docteure en psychologie organisationnelle, diplômée en pédagogie, carrosserie et électronique, elle a été au fil des ans débosseleuse-peintre, enseignante au DEP, instructrice I-CAR et consultante en développement organisationnel. [email protected]