Le département de F & A subira d’immenses changements, et ce, dès décembre.

Ces changements se situeront principalement dans la façon de vendre les différents produits d’assurance : l’assurance vie, l’assurance invalidité, l’assurance emploi ainsi que l’assurance de remplacement. Il y aura d’énormes soubresauts pour les directeurs commerciaux, car ils devront changer leur langage et afficher une transparence totale quant à la vente de ces produits auprès de leur clientèle.

Des comportements plus responsables

Je ne pouvais passer sous silence les changements à venir, car ils modifieront radicalement le comportement des responsables du F & A face à la vente de leurs produits. La plus grande répercussion concerne la profitabilité sur la vente de chaque type d’assurance. Il y a actuellement différents plateaux de profit disponibles lorsqu’un directeur commercial vend de l’assurance crédit et de remplacement ; une règle avait déjà cours quant à la divulgation des profits gardés par la concession. Par contre, inutile de vous dire que ce ne sont pas toutes les concessions qui divulguaient de façon claire cette vérité a leur clientèle.

Il y a un pourcentage de profit pris sur la vente ET un pourcentage de commission remis au propriétaire. Dans les faits, certains concessionnaires récoltent jusqu’à 70 % des profits. Cela risque-t-il de créer un froid entre les directeurs commerciaux et les concessionnaires ? Peut-être… Le responsable du F & A qui se fait payer 20 % sur le profit de la vente d’assurances et qui réalise que son propriétaire en fait 50 % de plus ne sera peut-être pas enchanté de l’apprendre…

Nul besoin de vous rappeler que ce sont les pratiques de certains commerçants qui ont mené à la rigueur imposée par l’Autorité des marchés financiers (AMF). En fait, ce resserrement provient essentiellement de plaintes de clients insatisfaits face à la non-transparence de certains concessionnaires automobiles. C’est ça, le vrai problème !

Divulguer sa commission

La pratique actuelle est simple : le document de divulgation est signé à la livraison avec tous les autres documents, donc après plusieurs signatures. Il n’est pas étonnant que cette signature passe souvent inaperçue. Un document plus précis devra donc être signé au début de la rencontre avec le directeur commercial. Ce document prendra la forme d’une fiche d’information et de divulgation. Il devra être présenté avant le début de toute discussion et le moment de proposer l’assurance crédit et l’assurance de remplacement. Deux produits différents, donc deux documents séparés affichant le profit pris pour chacun d’entre eux. On retrouvera encore la lettre de bienvenue où l’on remercie le client de faire affaire avec la compagnie d’assurance (SSQ et iA). Ce document avisera celui-ci qu’il est détenteur de telle ou telle autre assurance.

L’Autorité des marchés financiers a dû apporter des changements concrets dans l’industrie automobile avec les acteurs principaux de la vente de produits d’assurance (F & A) sans représentant. On a constaté un si grand nombre de mauvaises pratiques de la part de certains directeurs commerciaux : obligation de prendre une assurance crédit pour être approuvé, inclusions dans le paiement, vente à des clients non admissibles, et j’en passe.

Les responsables en F & A intègres et professionnels paient encore pour les mauvaises pratiques de personnes à l’éthique douteuse. D’ailleurs, l’AMF a fortement suggéré à SSQ Assurance et à iA (Industrielle Alliance) – nos deux grands joueurs en matière de distribution des différentes assurances – de monter un dossier de vérification sur tous les directeurs commerciaux travaillant dans l’industrie automobile. Pourquoi ? Pour assurer l’encadrement et bien représenter l’AMF sur le terrain. Pas bête du tout ! J’approuve totalement cette mesure. Elle n’est pas encore obligatoire, mais le deviendra en 2019.

Dans une concession près de chez vous…

Tout ces changements entreront en vigueur dès le 1er décembre ! Je n’ai pas à vous dire que cela demandera aux fournisseurs de bien former leurs distributeurs, avec les bons outils, afin que les mesures soient implantées de la bonne façon. L’AMF veut avoir accès à toutes les informations concernant l’exploitation d’assurances vendues en concession, qu’il s’agisse des plateaux de profits engrangés, du nom des directeurs commerciaux en poste, des changements apportés mensuellement par rapport aux ententes prises entre les concessionnaires et les distributeurs (la remise de chèques), de l’envoi des documents signés par les clients sur la divulgation des contrats d’assurance, etc.

Cet encadrement était déjà présent auparavant, mais de façon moins formelle que ce qui s’en vient. De gros changements pointent à l’horizon en ce qui concerne l’assurance de remplacement (mars-juillet 2019) ; l’option numéro un qui proposait de remplacer le véhicule chez le concessionnaire ne sera plus disponible. Tout est donc mis en place pour avantager le consommateur. Il faudra surtout mettre l’emphase sur l’expérience de magasinage entre le conseiller en vente et le consommateur, afin de lui transmettre le désir de procéder au remplacement du véhicule dans la concession originale lors d’un vol ou d’une perte totale.

Un pas en avant

Je tiens personnellement à saluer l’Autorité des marchés financiers pour le cran dont elle a fait preuve dans ce dossier épineux, qui traînait depuis plusieurs années. J’ose espérer que ces mesures sauront assainir, voire épurer mon domaine pour redorer le blason du métier de responsable du F & A. On trouve d’excellents directeurs commerciaux, mais il en reste encore plusieurs à remplacer par de nouveaux, qui débuteront leur carrière de la manière la plus droite qui soit !