Un groupe de concessionnaires de l’Iowa a témoigné de son adhésion à une plateforme de commerce en ligne lors d’une récente discussion organisée par Driving Sales.

L’expérience vécue par Willis Automotive, un regroupement de huit concessionnaires de voitures neuves et de deux centres de revente de véhicules d’occasion, est très éclairante pour nos propres concessionnaires. Il y a un an, ce groupe s’est associé au fournisseur Upstart afin de faciliter pour leurs clients potentiels la recherche du véhicule correspondant à leurs besoins.

Comme l’explique Gea Robey, directrice des ventes numériques, à la tête de six personnes dédiées à cette plateforme, l’objectif était de donner aux visiteurs la même qualité de service que s’ils passaient en concession.

Sous le titre Buy your Way (achetez à votre façon) cette stratégie repose sur un site internet où le consommateur trouvera tous les véhicules disponibles en inventaire, mais aussi des calculateurs lui permettant de valider le financement dans le cas d’un achat, les mensualités pour une location, les offres de garanties et la valeur des options ou des accessoires choisis.

La transparence

En tout temps, le visiteur virtuel peut demander une interaction avec un humain pour répondre à ses questions. Selon cette entreprise, très rares sont les transactions qui se concluent entièrement sur Internet. La recherche sur la plateforme se traduit la plupart du temps par une prise de rendez-vous virtuelle avec un conseiller et mène à une rencontre au commerce.

Matt Sokolowski, directeur général des ventes chez Willis Automotive, explique qu’il a fallu implanter cette nouvelle façon d’établir des contacts d’affaires avec la clientèle auprès de son équipe dès le départ. « Certains étaient réticents à ce que l’on donne toute l’information sur notre site, craignant, par exemple, que si on affichait les taux d’intérêt sur le financement que nos ventes en souffriraient.

« À l’usage, ils ont plutôt réalisé que le client qui prenait finalement contact avec eux est très bien informé, sait exactement ce qu’il veut selon son budget et n’était plus en mode magasinage, mais plutôt prêt à l’achat. De plus, le client a le sentiment positif d’être en contrôle de la démarche et le fait qu’il obtienne la même information sur le site que celle qu’il tire de son conseiller est très rassurant pour lui. Cela va dans la direction d’une relation de confiance. »

Mentionnons que le site a été conçu pour être convivial et être facilement exploré par toutes les tranches d’âges de visiteurs.

Construire une plateforme

Les intervenants ont souligné l’importance de s’associer à un fournisseur de solutions internet qui comprend leurs besoins et peut adapter le site à leurs réalités, et non l’inverse. « Qui plus est, souligne Mme Robey, il faut un fournisseur qui va offrir l’accompagnement une fois le site en activité. Nous n’avons pas un profil monolithique de clientèle et nous devons être en mesure de guider un acheteur de premier véhicule comme un client fidèle qui veut payer comptant une voiture de 150 000 $.

« Nous avons aussi travaillé de concert avec nos constructeurs qui se sont montrés très positifs et intéressés par cette nouvelle approche qui respecte leur image de marque. Le résultat depuis l’implantation est très positif et se traduit au chapitre des ventes. Même pour la voiture d’occasion, nous enregistrons en moyenne une bonification de 200 à 300 $ de la valeur comparable de revente. »

Pas de barrières

Selon les dirigeants de Willis Automotive, la pandémie a été une période idéale pour la mise en place de cette plateforme commerciale. Plusieurs consommateurs s’y sont référés pour trouver une voiture, souvent à plusieurs centaines de kilomètres de distance.

Puisque les gens veulent souvent interagir avec un humain, la plateforme, recueillant les liens de tous les visiteurs, peu importe par quel site internet tiers ils sont passés, le personnel de soutien du groupe est toujours à leurs côtés.

« L’important est de ne pas mettre de barrières au processus, conseille fortement M. Sokolowski. Pas de questions personnelles avant de donner accès aux prix ou aux offres de financement par exemple. Les gens veulent procéder sans entrave en toute transparence et tranquillité. S’ils ont des questions, ils nous les poseront. »

Le directeur général des ventes illustre bien tout ce processus en disant que cette plateforme met le conseiller aux côtés du visiteur, et non plus derrière un bureau en concession. Une expérience qui demande une refonte des façons de faire.