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La perle rare au comptoir

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Pour Pierre Drouin, un conseiller technique efficace est une véritable perle rare. PHOTO Ok Pneus Gatineau

Le poste de conseiller technique est un pivot dans le centre de pneus qui offre des services d’entretien mécanique.

La réalité a changé dans les centres de pneus alors que la vaste majorité offre maintenant tous les services de mécaniques pour leurs clients. Le premier contact avec eux est souvent le conseiller technique, qui, tout en connaissant le pneu, doit avoir les connaissances et les aptitudes pour leur proposer les entretiens mécaniques nécessaires pour conserver leurs véhicules en bonne condition, longtemps.

« C’est un poste très important, témoigne Daniel Beauvais, vice-président réseau chez Point S Canada. Cette personne est le premier contact avec le client. Il doit avoir des connaissances en vente et ne pas hésiter à indiquer aux clients les travaux nécessaires. Évidemment, il doit aussi avoir les connaissances nécessaires en mécanique. »

Pour soutenir les marchands Point S et V1, le réseau offre des conseillers pour les guider. Leur rôle est de les informer sur toutes les nouveautés technologiques et sur les formations offertes par les fournisseurs. « Dans certains cas, nous allons recommander d’aller chercher une formation d’appoint dans un centre de formation professionnelle. »

Les centres de formation

C’est d’ailleurs là qu’un centre de formation peut en effet prendre la relève. Une formation professionnelle est offerte en conseiller technique en entretien et réparation de véhicules dans la plupart des Centres de formation professionnelle du Québec. Il s’agit d’une formation allant de six à neuf mois incluant des stages en entreprise.

« Toutes les entreprises de services automobiles devraient envisager l’intégration d’un conseiller technique formé dans nos écoles s’ils n’en comptent pas déjà un dans leur équipe, explique Mario Héroux, directeur de l’École des métiers de l’équipement motorisé de Montréal. Nos diplômés sont souvent des adultes en réorientation de carrière et ils présentent un haut niveau de maturité et d’autonomie. Toutefois, nous comprenons la réalité de ces entreprises qui puisent souvent dans leur bassin de techniciens pour leur confier le poste de conseiller technique. C’est pour cela que nous offrons de la formation individualisée et à distance depuis quelques années. Qui plus est, une entrevue avec un de nos formateurs pourrait permettre au candidat de se faire reconnaître des acquis accélérant le processus. Le centre de pneus et mécanique gagnerait un conseiller formé aux dernières technologies, notamment en matière de recherche sur les plateformes numériques, et l’employé pourrait en tirer un diplôme en études professionnelles. »

Mario Héroux, directeur de l’EMEMM, mentionne qu’une formation flexible et personnalisée est offerte dans le programme destiné aux conseillers techniques. PHOTO EMEMM

Mentionnons que dans le programme de formation, plusieurs heures sont consacrées au volet mécanique, évidemment, mais aussi, tout aussi important pour ce poste stratégique, au développement des relations interpersonnelles avec les clients et les autres membres de l’équipe.

« La personne au comptoir doit avoir les compétences techniques, reprend M. Héroux, mais son rôle est aussi de bâtir une relation de confiance avec les clients. Nous vivons à une époque où les gens ne savent pas entretenir leurs véhicules qu’ils souhaitent pourtant conserver longtemps et il faut un expert pour les conseiller. Le rôle du conseiller technique est aussi de planifier le travail en atelier. Il connaît l’équipe technique, est au fait des horaires et peut contribuer grandement à remplir les baies de services en périodes creuses. »

Une perle rare

Pierre Drouin, de OK Pneus Gatineau, n’écarte pas envoyer un technicien suivre ce type de formation dans l’avenir, au besoin. Pour l’instant, le poste de conseiller technique est occupé par une personne à l’interne sélectionnée et encadrée par le propriétaire de l’entreprise. « Ce poste est important et repose beaucoup sur l’expérience, commente-t-il. Comme pour tous mes techniciens, nous allons le supporter avec toutes les formations offertes par nos fournisseurs. Évidemment, je l’accompagne dans sa maîtrise des logiciels d’estimation et de gestion d’atelier. Avant toute chose, ça prend quelqu’un avec une belle personnalité, capable de vulgariser les travaux avec précision et diplomatie. C’est véritablement une perle rare pour un centre de pneus et mécanique. Il ne faut pas oublier que c’est un membre pivot de l’équipe qui va autant travailler avec moi qu’avec les techniciens en atelier. Bien accompagné, le conseiller technique va savoir répartir les travaux pour nous remplir l’atelier à l’année. Tout ça en développant une relation de confiance avec nos clients. »

Même approche et défi du côté de Frédéric Ouellet, à la tête de trois centres de pneus OK Pneus dont deux offrent les services de mécanique. « Je compte dans ces deux commerces deux aviseurs techniques qui proviennent de mon équipe et qui comptent sur plusieurs années d’expérience technique, explique-t-il. J’aime bien mettre à ce poste quelqu’un qui connaît l’entreprise. D’ailleurs, c’est toujours positif et valorisant de permettre à un membre de l’équipe de relever de nouveaux défis dans son emploi. »

Cette personne est loin d’être choisie au hasard, précise M. Ouellet. Il connaît ses employés personnellement et peut ainsi voir qui a les habiletés pour occuper ultérieurement le poste névralgique de conseiller technique. « Les connaissances techniques, nous les mettons à jour continuellement que ce soit pour les pneus ou la mécanique. Pour ce poste, ça prend avant tout un communicateur, un vulgarisateur qui va savoir rassurer le client. »

Mentionnons finalement que le CSMO-Auto est à construire une formation en service à la clientèle qui pourrait être utile pour un centre de pneus et mécanique qui veut faire migrer un technicien au poste de conseiller technique. Le site csmo-auto.com ouvre d’ailleurs des liens vers tous les programmes de formation pour ce poste.

 

Catégories : Éditorial, Pneus
Étiquettes : EMEMM, Produit et service

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