Il y a une maxime en entretien automobile qui dit que tout repose sur l’inspection. En 2024, avec les véhicules complexes que l’on connaît, cette devise est pleinement d’actualité alors que la tablette numérique s’invite dans les baies de service.

Au Québec, l’achalandage des ateliers de mécanique demeure en grande partie modulé par les saisons de pneus. Le combo classique pneus et changement d’huile est l’incontournable pour le consommateur qui régler deux services en une seule visite.

Cette pratique compresse les horaires des ateliers et souvent, réduit d’autant le temps disponible pour effectuer les inspections de base ou saisonnières. Et pourtant, pour en revenir à l’introduction de ce texte, l’inspection est le nerf de la guerre.

Étienne Bourgoin, propriétaire de l’atelier M Mécanique 360 à Sainte-Julie, est d’accord avec l’idée de construire un horaire dans l’atelier favorisant des inspections structurées. « Je vous avoue qu’au départ, cela a demandé un certain écrémage de la clientèle », illustre-t-il. Plusieurs gestionnaires d’atelier de mécanique et de centres de pneus valident le fait qu’il est préférable d’avoir moins de volume en période de pointe, mais de faire monter la facture moyenne en procédant à des inspections plus rigoureuses.

 

Une inspection sur tablette

Cela fait maintenant dix ans que l’équipe technique de M. Bourgoin effectue des inspections numériques avec les tablettes qui leur sont confiées. « Personne ne retournerait au papier, souligne-t-il. Nous avons une méthode bien en place. L’inspection numérique peut être modifiée selon les saisons et les systèmes à vérifier. Ce qui est particulièrement intéressant, c’est qu’on peut documenter les résultats avec des photos et des vidéos. C’est limpide pour le client. »

Un client qui confie son véhicule à cet atelier pour un entretien recevra ainsi un bilan de santé de son véhicule. « Et lorsqu’on ne leur envoie pas, plusieurs le demandent », constate le garagiste. Sur ce rapport apparaît une présentation claire des systèmes en bonne condition, suivie des travaux à considérer puis de ceux qui devraient être réalisés sur-le-champ.

« On commence toujours par montrer au client ce qui fonctionne bien, on ne veut pas le décourager avec uniquement de mauvaises nouvelles », explique M. Bourgoin.

 

Pas de surprises

Alors que le consommateur analyse tout ça, l’aviseur technique prépare tout de suite le devis. Ainsi, quand le client va se manifester, par texto, courriel ou au téléphone, il saura immédiatement à quoi s’attendre financièrement. Puisqu’il a vu de ses propres yeux la condition des pièces dont on lui recommande l’entretien ou le remplacement, la discussion avec le client est courte, autant de temps sauvé.

Tous les résultats des inspections peuvent être intégrés dans la fiche du client, permettant de construire un programme d’entretien complet. Ainsi, le client sait d’avance ce qui l’attend lors de sa prochaine visite et peut prévoir un budget, même si dans les faits peu le font.

Selon Dany Leblanc, formateur et propriétaire de l’atelier NAPA AUTPRO éponyme à Saint-Paulin, cette façon de faire se traduit par des ventes supplémentaires et une facture moyenne en hausse. « Les clients ont le choix en ce qui concerne les inspections selon nos forfaits, souligne-t-il. Mais même lors de l’inspection de base effectuée lors d’un simple changement d’huile, une liste de 30 à 35 points à vérifier sera complétée sur la tablette par nos techniciens. »

En passant, cette inspection est accompagnée par de plus traditionnels essais routiers, avant et après les travaux.

Le fait que les résultats d’inspection soient numériques, clairs et faciles à partager avec les clients se traduit par un taux de vente de 75 %. Ce qui n’est pas fait immédiatement ou à brève échéance reste au dossier et alimentera un rappel dans une période déterminée par le garagiste. « On fonctionne, sommes toutes, comme un cabinet de dentiste », illustre M. Leblanc.

 

Inspection électronique

Cet atelier offre aussi l’inspection des systèmes électroniques du véhicule. « Quand on pense spécifiquement aux véhicules électriques ou hybrides, l’inspection visuelle c’est du passé, tranche l’expert. L’atelier doit compter sur des analyseurs à jour, pas seulement pour trouver la source de problèmes, mais pour s’en servir à titre préventif. »

Les capacités pour les ateliers d’avoir accès aux recommandations des constructeurs viennent aussi bonifier l’offre d’entretien, mais leur permettent aussi d’être en meilleur contrôle de leur horaire, hors des périodes de pointe. Et aussi, l’inspection numérique liée aux besoins en pièces permet de les commander au moment opportun et préparer les équipes techniques en conséquence.

Une bonne méthode de travail et des inspections structurées sur tablettes numériques donnent d’excellents résultats explique le formateur. « Cette stratégie se traduit par une hausse des ventes. Et puis, j’ai deux fois plus de clients qu’on ne compte de résidents dans ma municipalité de Saint-Paulin ! »

Comme le soulignaient nos garagistes, nos ateliers indépendants ont aujourd’hui accès aux mêmes informations sur les véhicules qu’ils entretiennent que les concessionnaires. « L’atelier peut trouver sur la plateforme ALLDATA le miroir de ce que les gens du service chez le concessionnaire voient, explique Philippe Blouin, consultant en solutions d’affaires pour ce fournisseur. Ils peuvent facilement accéder au programme d’entretien préventif recommandé par le constructeur et l’intégrer dans la fiche du client, par exemple. En appui à l’inspection, le logiciel va aussi présenter les processus de réparation, les bulletins techniques, les pièces et les heures nécessaires. Cela permet au conseiller technique de préparer un devis complet lorsque le rapport d’inspection est soumis au client. »

 

Prévoir ce qu’on ne voit pas

Ce spécialiste mentionne qu’il voit de plus en plus d’ateliers proposer à leurs clients le diagnostic électronique de leur véhicule. « En proposant l’analyse des systèmes et modules électroniques, nous évitons au client des problèmes avant même qu’ils ne se manifestent ou qu’un voyant allume dans le tableau de bord, reprend-il. C’est de l’inspection 2.0 si on veut, et ça donne une image très professionnelle aux clients. »

C’est d’ailleurs une pratique d’inspection proposée par un nombre croissant d’ateliers du réseau Bumper to Bumper. « Une inspection à ce niveau, ça contribue tellement à l’image de professionnalisme de nos ateliers, explique Billy Thomas, spécialiste de la formation pour ce réseau. L’ensemble des inspections numériques, avec les résultats priorisés et des images ou vidéos pour que ce soit clair, répond ou surpasse les attentes des clients. »

Pour l’atelier, mentionne M. Thomas, un programme d’inspection bien exécuté réduit le nombre de travaux qui auraient pu être omis. « Si l’inspection est faite de façon rigoureuse, on parle facilement d’une augmentation de 20 à 30 % de la facture moyenne, estime-t-il. Et puisque c’est détaillé et documenté, le client voit qu’on est transparent et honnête. » Rien de pire selon lui qu’un client qui va aller ailleurs faire réparer un problème qu’on n’a pas vu lors de sa visite.