Rétroactions et interactions honnêtes sont essentielles au recrutement et à la fidélisation du personnel.

Le recrutement et la fidélisation des employés sont souvent deux des plus grands défis auxquels sont confrontés les concessionnaires. Qu’il s’agisse de la vente ou du service, de nombreux détaillants doivent faire face à des pénuries de compétences importantes et il est extrêmement difficile de trouver des personnes de qualité pour les combler aujourd’hui.

L’année dernière, en 2023, les Détaillants de véhicules automobiles de l’Ontario (MVRO), soutenus par la Corporation des associations de détaillants d’automobiles (CADA), ont publié un rapport sur le marché du travail des métiers de l’automobile en Ontario, réalisé par MNP (l’une des principales sociétés de services professionnels du Canada). Bien que ce rapport soit strictement axé sur les techniciens de maintenance, et au niveau provincial, il met en évidence à quel point la situation est chronique.

Deux fois plus

Selon le rapport, il y avait plus de 3000 postes vacants dans les métiers de l’automobile dans la seule province de l’Ontario, soit deux fois plus qu’avant la pandémie de COVID-19, et ce n’est qu’une province !

En outre, les changements intervenus dans la manière dont les véhicules sont achetés au cours de la dernière décennie ont également eu un impact sur les ventes, ce qui, à son tour, a eu un impact sur le recrutement. De plus en plus, nous constatons que les consommateurs utilisent des outils en ligne et virtuels pour interagir avec les concessionnaires. Souvent, les clients ne rencontrent le personnel de vente qu’au moment de l’essai routier et de la livraison finale.

Et, avec la grande résignation que nous avons connue pendant la pandémie, il devient de plus en plus difficile de trouver de bonnes personnes et de les garder. C’est pourquoi il est plus important que jamais pour les concessionnaires d’avoir une stratégie de recrutement qui non seulement fournisse un message clair sur l’image de marque de l’organisation et ce qu’elle représente, mais aussi articule clairement la description du poste pour une fonction particulière.

« Ces [facteurs] sont essentiels pour bien comprendre les besoins de l’employeur et refléter l’image de l’entreprise », explique Sophie Corriveau, conseillère en recrutement automobile chez Auto-Jobs.ca.

« Les employés qui correspondent bien à la culture de l’entreprise sont plus susceptibles de s’adapter rapidement, d’apporter des contributions significatives et de rester engagés à long terme », dit-elle.

À chaque étape

Toutefois, pour que ce processus de recrutement soit couronné de succès, Mme Corriveau estime qu’il est essentiel que l’organisation tienne compte de sa culture d’entreprise à chaque étape du processus.

Chez Palladino Auto Group, qui est basé à Sudbury, en Ontario, et qui possède plusieurs concessions, un processus systématisé d’embauche, d’intégration et de développement du personnel a été la clé du succès du groupe. Comme le fait remarquer Marissa Holla, directrice des ressources humaines de PAG, une stratégie efficace a été ce que l’on appelle ABR (Always Be Recruiting ou toujours recruter en français). « C’est une devise pour tous les cadres, les directeurs, les gestionnaires et les membres de l’équipe », dit-elle.

Holla note que PAG s’efforce activement d’encourager et d’inciter les membres actuels de l’équipe à orienter les demandeurs d’emploi vers le processus de recrutement du groupe. En outre, les gestionnaires de recrutement disposent des outils nécessaires pour engager et recruter des membres de l’équipe sur plusieurs plateformes. Les besoins, les défis et les caractéristiques de chaque employé sont identifiés afin de l’aider à réussir. Les résultats parlent d’eux-mêmes et, en 2024, PAG a été nommé « Employeur de choix chez les concessionnaires » (à lire dans le numéro d’avril 2024 d’Autosphere Mag).

Cindy Brannan, vice-présidente chargée des ressources humaines et de la culture chez LGM Financial Services, qui fournit des solutions F&A et un soutien aux partenariats pour les concessionnaires, note que la fidélité et la rétention des clients du secteur de la vente au détail d’automobiles dépendent généralement de la mise en place du personnel adéquat pour répondre à ces attentes, qu’il s’agisse d’opérations variables ou fixes.

Un système efficace

Selon Mme Brannan, l’un des principaux problèmes auxquels sont confrontés les concessionnaires [et autres entreprises] lorsqu’il s’agit de faire face à la rotation du personnel et aux difficultés de recrutement, est qu’il n’existe pas de système efficace permettant aux employés de faire part de leurs commentaires ou de s’impliquer activement dans la gestion de l’entreprise. L’un des moyens d’y parvenir [et avec beaucoup d’efficacité] est d’encourager les employés à publier des avis sur l’organisation et sa culture sur des sites tels que Glassdoor, puis de permettre à la direction de répondre à chacun de ces avis.

« Si vous développez une réputation dans laquelle votre PDG s’implique et répond à chaque évaluation d’un employé, cela devient une partie de ce que votre marque représente, et les gens s’identifieront à cela parce qu’en fin de compte, ils ont le choix de l’endroit où ils veulent travailler. »

S’il est important d’avoir un contact humain entre les employés et le personnel, y compris une présentation personnelle et un accueil de la part du PDG et des cadres supérieurs dans le cadre du processus d’intégration, la rétention des personnes à long terme est la clé du succès de l’organisation et cela implique d’avoir des pratiques d’engagement efficaces.

Trois facteurs

Du point de vue de l’employé, Mme Brannan indique qu’il y a trois facteurs clés lorsqu’il s’agit d’un engagement réussi. « Premièrement, l’employé est disposé à dire du bien de l’entreprise ; deuxièmement, il est disposé à rester et à faire partie de l’organisation ; et troisièmement, il a la capacité de vouloir s’efforcer et de réussir réellement dans son rôle. »

En outre, les employés souhaitent souvent avoir un but, c’est-à-dire comprendre qu’ils contribuent à quelque chose de plus grand qu’eux. « Les journées de bénévolat rémunéré peuvent vraiment faire la différence, déclare Mme Brannan, car lorsque les gens se sentent mieux dans leur peau, ils ont tendance à avoir un plus grand sens de l’objectif à atteindre. »