Depuis 1998, Adam Hill a fait de son entreprise de services financiers un leader et un innovateur en matière de produits et de solutions F&A pour l’automobile.

En 2023, LGM Financial Services a célébré son 25e anniversaire. Pour marquer cette occasion spéciale, Autosphere s’est entretenu avec le cofondateur et président exécutif Adam Hill. Nous l’avons interrogé sur la manière dont il s’est impliqué pour la première fois dans la distribution automobile et le F&A, sur la manière dont LGM s’est développée pour devenir un fournisseur de services de F&A important et innovant, ainsi que sur certaines de ses opinions personnelles sur l’entreprenariat et la réussite commerciale. Voici ce qu’il avait à dire :

Autosphère : Pouvez-vous nous parler de votre parcours et de la manière dont vous vous êtes impliqué dans l’industrie automobile ?

Adam Hill : Tout a commencé lorsque je vivais encore en Australie. Mon père a toujours bricolé des voitures et savait les réparer, mais pour moi, c’est lorsque j’ai obtenu un emploi dans le service de comptabilité d’un concessionnaire Honda. À l’époque, Honda venait de lancer la NSX (vendue sous le nom d’Acura NSX aux États-Unis et au Canada). Pouvoir représenter la marque et cette voiture était très excitant. Lorsque j’ai déménagé au Canada, j’ai pensé qu’il serait bon de tirer parti de cette expérience et j’ai donc commencé à travailler dans ce domaine. J’ai travaillé chez deux concessionnaires et dans le second, un moment fortuit s’est produit. Le propriétaire a déclaré qu’il souhaitait vendre sa concession et se lancer dans une nouvelle aventure – dans le monde du F&A. C’est ainsi que j’ai commencé à m’engager dans cette voie.

AS : Au cours de votre carrière d’entrepreneur, quelles sont les étapes les plus importantes qui vous ont marqué et pourquoi ?

AH : Les entrepreneurs sont des personnes très intéressantes et j’applaudis et respecte énormément ceux qui se lancent et essaient de réussir, quel que soit le secteur qu’ils choisissent. Pour moi, l’influence remonte vraiment à mon père, qui a été un entrepreneur dès le début. Dès l’âge de 10 ans, je créais de petites entreprises dans ma communauté locale, si bien qu’on peut dire que j’ai eu une véritable passion pour l’entrepreneuriat dès mon plus jeune âge.

Je dirais qu’il est important de célébrer les victoires que l’on remporte, car elles sont le carburant qui nous permet de continuer à avancer. J’ai appris à être reconnaissant, plutôt qu’à craindre l’adversité. En tant qu’entrepreneur, il est inévitable de rencontrer des vents contraires. Vous subirez des revers qui repousseront vraiment vos limites, mais c’est souvent dans ces moments-là que vous pourrez non seulement reconnaître votre propre résilience, mais aussi galvaniser votre équipe.

En 25 ans, LGM Financial Services a connu sa part de hauts et de bas, et durant cette période, j’ai appris autant sur ce qu’il faut faire pour persévérer et s’en sortir quand on a subi des pertes, que sur la façon de gagner et de développer l’entreprise avec succès. Il est essentiel de mettre en pratique ce que vous apprenez afin d’éviter de répéter des erreurs et de vous aventurer dans des voies sans issue.

AS : Selon vous, quels ont été les changements les plus importants, pour le meilleur ou pour le pire, dans le domaine de la distribution automobile au cours des 25 dernières années ?

AH : Il ne fait aucun doute que beaucoup de choses ont changé au cours des 25 dernières années. Nous n’utilisons plus d’outils tels que les imprimantes matricielles ou les télécopieurs comme à l’époque, mais hormis la technologie, le changement le plus important que j’ai constaté est probablement la diversité de la main-d’œuvre. À l’époque où j’ai commencé, ce secteur était fortement peuplé d’hommes et si vous étiez une femme, vous deviez avoir les nerfs solides pour réussir. Aujourd’hui, nous avons beaucoup plus de femmes dans l’industrie et dans des rôles de direction, y compris chez les constructeurs, les concessionnaires et les vendeurs / fournisseurs, y compris ici chez LGM. En outre, nous avons des personnes de toutes les cultures et de tous les horizons et cette diversité est vraiment enrichissante, tant du point de vue culturel que du point de vue commercial. C’est un avantage considérable. Un autre changement important que nous avons observé est la consolidation, en particulier parmi les concessionnaires.

Aujourd’hui, les grands groupes de concessionnaires sont beaucoup plus nombreux et ont tendance à apporter un niveau différent de sophistication et de professionnalisme au secteur, ainsi qu’un plus grand choix et une plus grande transparence pour les consommateurs. Si l’on considère spécifiquement le F&A, je pense également qu’aujourd’hui, le marché et les opérateurs qui le composent sont plus robustes que par le passé. De nombreuses réglementations ont été introduites et, bien qu’il ait fallu repenser et, dans certains cas, remodeler nos entreprises pour s’y conformer, l’effet net a été de réduire le nombre de faillites d’entreprises. Lorsque j’ai commencé il y a 25 ans, il n’était pas rare que des fournisseurs de F&A fassent faillite – aujourd’hui, cela arrive rarement. Les réglementations ont également été bonnes en termes de protection des consommateurs, ainsi que des distributeurs et des constructeurs.

Il est également important de mentionner l’impact que la technologie a eu sur notre industrie. Pour reprendre ce que j’ai dit plus haut à propos des télécopieurs et des imprimantes matricielles, nous disposons aujourd’hui de toute une série d’outils qui étaient encore insondables il y a une dizaine d’années. Je pense qu’en tant qu’industrie, nous travaillons encore sur la manière d’intégrer tous ces outils et solutions dans un écosystème efficace, mais nous voyons déjà comment cela a changé et amélioré l’expérience d’achat pour le consommateur ainsi que la rationalisation du processus de vente.

AS : Quelles sont les connaissances les plus importantes que vous avez acquises au cours de votre carrière dans le secteur ?

AH : Je dirais que l’un des aspects les plus importants pour moi est d’avoir vu de mes propres yeux la résilience de notre secteur. Depuis la création de LGM, nous avons connu trois bouleversements économiques majeurs : la bulle Internet en 2000, la grande récession en 2008-2009 et, plus récemment, la pandémie de COVID-19. À chaque fois, l’industrie automobile a prouvé non seulement sa vitalité, mais aussi sa capacité d’adaptation et de résilience. Nous l’oublions parfois, mais le transport est l’un des besoins les plus importants de l’homme, à côté de la nourriture et du logement.

Les grands évènements mondiaux qui se sont succédé n’ont pas vraiment eu d’impact sur les concessionnaires actifs au Canada et n’ont pas fait baisser le niveau d’importance de quiconque. Si la demande des consommateurs pour les véhicules et les services connexes peut changer, elle ne disparaît jamais et nous avons vu qu’elle peut rebondir et revenir plus forte. Il est très impressionnant de voir comment, malgré des perturbations mondiales majeures, le secteur automobile reste pertinent et intact.

AS : Pouvez-vous nous dire comment LGM Financial Services a été créée et quels étaient les principes directeurs à l’époque ?

AH : Lorsque nous avons créé l’entreprise, les fondateurs étaient au nombre de cinq. Nous nous sommes associés à un grand assureur américain qui était également un sponsor financier, ce qui était très apprécié à l’époque, en particulier lorsqu’il s’agissait d’une jeune entreprise bénéficiant du soutien d’une organisation jouissant d’une grande réputation. Notre principal objectif était d’apporter de la stabilité au marché, de promouvoir une plus grande transparence et de défendre les intérêts des consommateurs, ce qui, il y a 25 ans, était presque révolutionnaire. Aujourd’hui encore, il s’agit d’un élément très important de la façon dont nous gérons nos entreprises. Nous voulons que chaque partie prenante du processus F&A, c’est-à-dire le consommateur, le concessionnaire et nos partenaires constructeurs, soit gagnante.

Un autre aspect important est le niveau de service que nous sommes en mesure de fournir, en veillant par exemple à ce que le consommateur soit satisfait, et en soutenant nos distributeurs et nos partenaires constructeurs. Pour nos revendeurs, il est essentiel d’offrir des solutions, des formations et une communication sur le terrain, et nous sommes de fervents défenseurs des visites régulières et de l’organisation d’ateliers pour eux, ainsi que de l’évaluation du retour d’information et de l’offre de solutions pour répondre au mieux à leurs besoins. Nous nous sommes également attachés à être réactifs, par exemple en cas de réclamation d’un consommateur, ou lorsqu’il s’agit de garantir des pratiques commerciales transparentes et équitables. Lorsque LGM est entrée sur le marché, celui-ci était déjà bien établi, avec des acteurs clés présents depuis longtemps. C’est pourquoi il était important pour nous de nous différencier et c’est ce que nous nous efforçons de faire depuis.

AS : Comment l’entreprise s’est-elle développée et a-t-elle évolué et quels ont été, selon vous, les principaux moteurs de son succès ?

AH : Comme mentionné précédemment, lorsque nous sommes entrés sur le marché, il était important pour nous d’établir notre propre niche, afin de pouvoir nous différencier. À l’époque, une grande partie de l’industrie du F&A proposait des produits strictement étiquetés et non soutenus par les constructeurs. Nous avons vu une opportunité sur le marché canadien où les constructeurs pourraient bénéficier de leur propre marque de produits F&A. Nous nous sommes donc rapprochés des constructeurs pour leur demander comment ils pouvaient participer au marché du F&A, en fournissant des produits que les concessionnaires souhaitaient, avec leur propre marque. En tant que partenaire, nous leur apportons notre soutien dès le début, ce qui leur évite d’avoir à se charger des tâches les plus lourdes.

Nous avons également procédé à un examen approfondi afin de nous assurer que le produit acheté par le consommateur lui convenait et qu’il était entièrement garanti par le constructeur. Elle s’est avérée très efficace, et les distributeurs ont pu vendre davantage grâce au soutien de la marque d’origine et à la confiance accrue des consommateurs dans le produit. À partir de là, nous avons également introduit de nouveaux produits au-delà des offres F&A traditionnelles de garanties prolongées, de protection des prêts et d’assurance vie et invalidité. Nous avons été les premiers à introduire la protection de l’apparence des véhicules, ainsi que des plans d’entretien programmé et des produits innovants de type GAP.

Si je devais dire ce qui a été un facteur clé dans la croissance de notre activité et de notre part de marché, c’est l’esprit d’innovation et la volonté d’essayer des choses nouvelles et différentes sur un marché aussi bien établi. C’est en trouvant de nouveaux canaux d’approvisionnement avec les constructeurs et en introduisant de nouveaux produits sur le marché que nous sommes parvenus à tracer notre route jusqu’à la position que nous occupons aujourd’hui.

AS : Si vous pouviez vous donner un conseil à une plus jeune version de vous-même concernant les affaires, l’esprit d’entreprise et le secteur automobile, quel serait-il ?

AH : J’adore cette question parce qu’elle vous donne vraiment l’occasion – avec le recul – de réfléchir aux décisions que vous auriez prises et aux raisons qui les auraient motivées. Pour moi, il s’agirait vraiment de savoir quelle entreprise je voudrais créer et quel problème je voudrais résoudre. Mon conseil est toujours d’essayer de trouver un problème suffisamment important pour avoir une chance de faire une grande différence. Et souvent, plus le problème est important, plus la récompense est grande. Par conséquent, si vous essayez de mesurer votre succès en construisant une entreprise prospère, cela commence souvent par la découverte d’un problème ou d’une lacune sur le marché qui pourrait vraiment bénéficier d’une amélioration par le biais de l’innovation.

Le commerce de détail numérique en est un bon exemple. Si peu de personnes ont perçu une demande immédiate, au fil du temps, nous avons vu la vente au détail numérique se développer régulièrement au niveau des distributeurs et aujourd’hui, les consommateurs apprécient les transactions en ligne. Les attentes des clients ont évolué et continuent de le faire, il est donc important d’en être conscient. En outre, les clients voudront s’engager avec vous, que ce soit en personne ou en ligne, ce qui doit être d’une importance capitale. Pour réussir, il faut également disposer d’une bonne équipe. Il faut donc trouver les bonnes personnes et être prêt à les rémunérer et à investir en elles. Lorsque vous faites cela, comme le montre notre propre expérience chez LGM, cela tend à accélérer la performance et la réputation de l’organisation.

En fin de compte, nous devons nous rappeler que la distribution automobile est une affaire de personnes, et que vous ne pouvez pas vous passer de la valeur des relations et des liens, que ce soit avec votre personnel, vos partenaires ou vos clients.

AS : Pour l’avenir, comment voyez-vous l’évolution des activités de vente au détail et de F&A dans le secteur automobile ?

AH : Il y a beaucoup de bouleversements dans l’espace automobile en ce moment et beaucoup d’entre eux sont une source d’inspiration. Chez LGM, nous utilisons l’acronyme CASED – voitures connectées, autonomes, partagées, électrifiées et numériques (en anglais, connected cars, autonomous, shared, electrified and digital). Nous constatons que toutes ces tendances convergent en même temps sur le marché. L’effet net de tout cela, je pense, est un plus grand choix pour le consommateur, une plus grande transparence et un soutien omnicanal, que ce soit en ligne ou dans le magasin. D’après ce que nous voyons, le modèle de vente au détail sera très sain pour les concessionnaires à long terme, tout en laissant aux consommateurs le choix de la manière dont ils souhaitent s’engager dans leur parcours de possession d’un véhicule.

Cela dit, nous devrons tous nous adapter au cours des 25 prochaines années. L’électrification des véhicules est là pour durer, ce qui signifie que les concessionnaires vont devoir se rééquiper dans une certaine mesure pour s’adapter à la croissance des VÉ. En outre, dans l’espace F&A, les types de produits proposés pour les véhicules électriques sont nuancés et doivent être construits de manière à créer une demande de la part des consommateurs. Chez LGM, nous suivons ces tendances et créons des offres attrayantes pour les acheteurs de VÉ. Pourtant, le secteur a évolué et continuera d’évoluer, mais il est important de ne pas oublier les principes fondamentaux.

Les gens auront toujours besoin de transports et ils auront toujours besoin d’endroits où se rendre pour acquérir, entretenir et soutenir ces transports. Et je pense que c’est de bon augure pour F&A. Que ce soit aujourd’hui ou à l’avenir, les consommateurs veulent toujours avoir la certitude d’être correctement protégés sur le long terme, en particulier lorsqu’il s’agit d’un achat important comme celui d’un véhicule.