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Clients, produits, processus

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La transparence et les besoins des clients sont essentiels à la réussite du processus de F&A. Photo Shutterstock

Comment offrir une expérience de qualité supérieure et améliorer la rentabilité.

Pour de nombreux concessionnaires, le processus F&A peut s’avérer être une expérience à la fois gratifiante et difficile. Si vous le faites correctement, vous aurez un client heureux et une bonne source de revenus pour le concessionnaire. Si vous vous trompez, vous vous retrouvez avec un acheteur mécontent, de l’argent laissé sur la table et le risque de problèmes plus importants liés à l’ICS et à la rétention / réputation à long terme.

Traditionnellement, la manière dont de nombreux concessionnaires abordaient le F&A consistait à vendre par le menu, c’est-à-dire à fournir une liste de produits aux consommateurs dans le bureau de l’entreprise, puis à déterminer lequel correspondait le mieux à leurs besoins. Le problème, c’est qu’il fallait beaucoup de temps pour expliquer tous ces produits et qu’aujourd’hui, la plupart des consommateurs n’ont ni le temps ni l’envie d’assister à une longue présentation sur les produits et services de F&A.

Une approche différente

En outre, lorsque la pandémie de COVID-19 s’est abattue sur nous en 2020, l’ensemble du processus de vente de véhicules a été bouleversé. Dans de nombreux cas, le contact direct entre les clients des concessionnaires et le personnel de vente / les responsables F&A n’était plus possible, ce qui signifie que si les concessionnaires voulaient vendre des véhicules et fournir à leurs clients les bons produits F&A, une approche différente était nécessaire. Nous avons donc assisté à la prolifération des formations et des solutions en ligne, notamment des plateformes telles que le programme de formation Centre of Excellence de iA Dealer Services et la solution de portail pour concessionnaires Daveplus disponible par l’intermédiaire de Sym-Tech Dealer Services, qui offre la même expérience F&A au client, qu’il soit en personne dans le magasin ou à distance via un smartphone ou une tablette.

Bien que les outils numériques et virtuels se soient considérablement améliorés au cours de la dernière décennie, la réussite du F&A pour le concessionnaire et le client se résume à une chose : la transparence.

« Une meilleure expérience est toujours centrée sur le client avec une transparence totale », explique Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services. « Les clients achèteront plus que ce que nous pouvons leur vendre s’ils se sentent à l’aise, si leurs besoins sont évalués dès le départ et si tous les produits pertinents leur sont présentés sans pression. »

En procédant de la sorte, note Sloan, le client est souvent beaucoup plus réceptif à des recommandations logiques et à valeur ajoutée. »

Derek Sloan, président de Sym-Tech Dealer Services. Photo Huw Evans

Travailler avec des partenaires réputés

Chez iA Dealer Services, Danielle Campbell, vice-présidente régionale des ventes pour l’Ouest, l’Ontario et la région atlantique, explique qu’un autre élément essentiel de la réussite des concessionnaires dans le domaine du F&A est la collaboration avec des partenaires d’assurance réputés. Elle explique que iA Dealer Services « a l’avantage unique d’administrer et de statuer sur tous les produits F&A. » Les clients contrôlent ainsi de bout en bout le processus F&A, ce qui leur offre une expérience de propriété inégalée qui permettra aux concessionnaires non seulement d’améliorer leur score CSI, mais aussi de fidéliser leurs clients à long terme.

Jake Stacey, vice-présidente exécutive des ventes et de la formation chez LGM Financial Services, explique qu’outre la transparence et le contrôle du client, la manière dont ce dernier est transféré du vendeur au responsable F&A est également essentielle pour offrir une expérience de qualité supérieure, et c’est quelque chose qui est souvent négligé. « Une bonne rotation doit créer une expérience transparente pour le client, établir une relation de confiance avec le vendeur et le directeur des services financiers, et lui donner une certaine tranquillité d’esprit quant à son achat », dit-elle. C’est pourquoi il est essentiel que le vendeur définisse dès le départ les bonnes attentes en matière de F&A, afin que le client puisse se rendre au bureau commercial en sachant à quoi s’attendre et en sachant qu’il est entre de bonnes mains.

Il s’agit d’un processus qui s’est avéré très efficace, à maintes reprises. Mme Stacey note que dans le cas de LGM, un mois seulement après qu’un responsable du développement des concessionnaires de LGM a mis en œuvre un processus de rotation personnalisé chez l’un de ses concessionnaires partenaires, le pourcentage de clients de véhicules d’occasion ayant rencontré un responsable des services financiers est passé de 40 % à 100 % et de 80 % à 100 % pour les véhicules neufs.

Moment opportun

Dans le climat économique actuel, où les consommateurs sont confrontés à une augmentation du coût de la vie, due à l’inflation et aux taux d’intérêt, ainsi qu’à des problèmes d’approvisionnement et de prix liés aux véhicules neufs et d’occasion, il n’y a sans doute jamais eu de moment plus opportun pour les concessionnaires de démontrer les avantages de solutions F&A de qualité – en particulier avec moins d’incitations de la part des FEO, des taux de financement plus élevés et des amortissements de prêts souvent plus longs – jusqu’à 84 et même 96 mois dans certains cas.

Derek Sloan note qu’avec ces durées plus longues, des produits tels que la protection contre les pannes mécaniques, l’assurance GAP/l’abandon de créance, la protection contre l’apparence et la corrosion deviennent beaucoup plus pertinents et souhaitables pour les consommateurs, tant pour les véhicules financés que pour les véhicules en leasing.

« Bien que certains constructeurs aient contré la tendance au financement à long terme en proposant des contrats de location plus agressifs, les durées de location s’allongent dans l’ensemble – jusqu’à 60 mois dans certains cas, précise-t-il. Pour le client loueur, le MBP, l’AP et l’usure excessive deviennent plus importants avec ces durées de location plus longues. »

Protection des prêts

Chez LGM Financial Services, Jake Stacey note qu’un autre produit qui devient particulièrement important en période d’incertitude économique est la protection des prêts. « Cela rend la possession du véhicule plus abordable lors d’évènements malheureux, mais étonnamment fréquents, de la vie, tels que la perte d’un emploi ou l’invalidité et l’impossibilité d’atteindre le revenu habituel. Elle protège également les membres de leur famille d’une dette importante liée au véhicule dans l’évènement où le propriétaire du véhicule tomberait gravement malade ou décéderait. »

En résumé, l’amélioration de l’expérience F&A moderne pour les clients se résume à comprendre leurs besoins, à les préparer à l’expérience et à leur présenter les produits et les solutions qui répondent à leurs besoins de manière transparente et efficace – par le biais des canaux de communication qui leur conviennent le mieux.

 

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