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Âme, sérénité et humour

Loin de son Caprice de la première heure, le directeur du Service après-vente de Volkswagen de l’Estrie, Dominic Dussault-Fortier, y a déjà fait sa marque dans un esprit de bonne entente et de collégialité. PHOTO Guy O'Bomsawin

Il y a des millénaires que les codes premiers ont cours en relations humaines. Encore faut-il les rappeler et les appliquer.

C’est en toute inconscience que chacun fait ses tout premiers pas vers l’avenir. Après les premières décennies, un regard dans le rétroviseur suffit pour constater qu’on est bien sur la voie qu’on a suivie.

Quatre ans. L’âge auquel Dominic Dussault-Fortier est passé du nid familial au grand monde de l’automobile. En mode pré-maternelle avant la lettre, il « surveille » alors les travaux de son grand-père, réputé lettreur.

Les tournées des concessionnaires en sa compagnie étaient littéralement du bonbon en cette époque où ceux-ci ne cessaient de recevoir de rutilants véhicules aux formes et couleurs toujours nouvelles.

Les portes du métier

Adolescent, son premier emploi l’a littéralement comblé. Il était à ses yeux infiniment plus passionnant de faire briller ces bijoux, que de se retrouver tête première sous leur capot ou leurs austères dessous.

Mais comme le Jardin des merveilles n’est qu’un lieu de passage, un premier guide, Pierre Lemay, lui ouvre la prochaine porte. C’est ainsi qu’il a découvert ce rôle important qu’est celui de relanceur.

Il est cette fois piqué pour cette fonction qui consiste à rappeler aux clients la pertinence ou la nécessité de faire faire à son véhicule l’entretien proposé, sinon recommandé.

Ce tremplin l’a conduit à être conseiller technique, puis, grâce à ce maître qu’a été Sylvain Ross, directeur du service chez des Chevrolet, Ford, Honda, Mazda et Mercedes, où il a été primé plus d’une fois.

Premier réflexe

Dominic Dussault-Fortier qui, début mars 2020, découvrait avec un certain étonnement Le monde selon Volkswagen est loin d’y avoir perdu ses repères pour autant, une allemande étant une allemande.

Mais là n’est pas vraiment la question, puisque c’est de relations humaines qu’il s’agit avant tout, dit-il, de cette bonne vieille et indémodable façon d’échanger avec les gens, peu importe l’appellation qu’on lui donne.

Rendre service est incrusté en lui ; comme les routiers et les motocyclistes, il s’arrête pour aider, congé ou pas.

Jamais il n’a perdu et ne perdra ce qu’il avait acquis il y a 40 ans en faisant des rappels, soit sa manière personnelle de désamorcer avec tact et humour la moindre impatience ou irritation.

Premier réflexe : prêter une oreille attentive, faire preuve de compréhension, d’empathie, et résoudre quelque situation en renversant la vapeur et renforçant du coup la confiance et la fidélité d’un client.

La touche québécoise

Ce qui garantit toutefois le fait d’avoir en quelque sorte une excellente moyenne au bâton, c’est d’entretenir en permanence une atmosphère propice, soutient-il avec conviction.

Dès qu’un client met le pied dans la concession, il faut, comme dans l’atelier de quartier ou de village, qu’il sente que les conseillers et les techniciens apprécient sa visite, le revoir et s’informer de lui.

Dominic Dussault-Fortier a la certitude absolue qu’être attentionné, avoir de l’âme, le sens de l’humour et le souci de renseigner avec exactitude sont les grands principes d’un service à la clientèle « 5 étoiles ».

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