La fameuse clientèle milléniale demeure un mystère pour bien des concessionnaires automobiles. Que faire pour lui plaire ? Quels types d’aménagements attirent son attention ?

De plus en plus, les concessionnaires adaptent leurs aménagements aux goûts de la clientèle milléniale et tentent de rajeunir l’image qu’ils projettent par l’ajout de plus-values en salle d’exposition. Une initiative qui semble fonctionner pour certains, selon les informations recueillies sur le terrain.

Pour les enfants

Honda St-Nicolas a ouvert ses portes en juillet. Il s’agit de la cinquième concession appartenant à Denis Michel, président du Groupe Michel, ce dernier posséde également Honda Capitale, Hyundai Val-Bélair, Québec Mitsubishi et Ste-Foy Mitsubishi. En 40 ans de métier dans l’industrie, il constate l’évolution de la clientèle et la nécessité d’adapter ses établissements à une réalité qui diffère complètement de celle des années 80.

« Les priorités et les goûts des clients changent, on ne peut pas en faire abstraction. De plus en plus, on remarque de jeunes couples qui viennent en concession avec leurs enfants ou qui doivent composer avec des horaires atypiques », note-t-il.

À cet effet, Honda St-Nicolas comprend un espace entièrement dédié aux enfants, avec des tablettes interactives, des cahiers à colorier, des tabourets adaptés à leur hauteur, des cloisons de verre et une décoration présentant des pictogrammes et des couleurs vives.

« On veut créer un milieu accueillant pour les familles et stimulant pour les tout-petits. Les jeunes consommateurs savent déjà ce qu’ils veulent quand ils viennent nous voir, car ils ont déjà fait leurs recherches sur Internet. S’ils quittent la concession sans acheter, ils ne reviendront pas. C’est pourquoi on doit capter leur intérêt dès leur arrivée avec des aménagements adaptés à leur situation. Quand ils entrent, ils doivent avoir envie de rester. »

La conciliation travail-famille étant un enjeu important pour bien des milléniaux, le coin adapté pour les enfants en concession devient primordial, estime-t-il. Toujours avec le souci d’accommoder les jeunes parents dont l’horaire de travail est parfois atypiques, M. Michel ajoute que sa concession Honda Capitale est ouverte jusqu’à 1 h du matin en semaine, une initiative appréciée de cette clientèle, dit-il.

Environnement moderne

Outre le coin dédié aux enfants, Honda St-Nicolas comprend deux salles d’attente aux goûts du jour, la première étant plutôt de type bistro, et la deuxième de type salon avec foyer, pour plus de tranquillité.

« Dépendamment de ce que les gens recherchent, ils peuvent se rendre à l’espace bistro et regarder la télé ou encore se connecter à Internet. Ils peuvent aussi aller relaxer et lire, dans l’autre salle, au coin du feu. » Le décor, ajoute M. Michel, est moderne, avec de la tapisserie, de la céramique italienne au sol et l’éclairage DEL.

Modèle sans pression

Dans les concessions du Groupe Park Avenue, l’ameublement et le look modernes sont également mis de l’avant comme stratégie pour plaire à une jeune clientèle. Toutes les succursales disposent d’un coin bistro avec des tables hautes et des tabourets. Les espaces d’attente sont aménagés pour accueillir les jeunes professionnels, avec des prises USB et la connexion Internet.

« On sert du café local aussi, indique Norman John Hébert, vice-président développement des affaires. On veut accueillir les clients dans un environnement attrayant, on ne veut pas qu’ils aient l’impression d’être dans une salle d’attente chez le médecin. »

L’image de marque chez Park Avenue passe aussi par un service offert sans pression ; un modèle qui semble plaire aux clients.

« On vend bien, mais on ne tord jamais le bras de quelqu’un pour qu’il achète, ça ne fait pas partie de nos valeurs. Nos employés sur le plancher sont des conseillers qui connaissent le produit et qui prennent le temps de faire essayer les véhicules. »

La Station Service

Si ce concept de vente sans pression et d’environnement moderne et épuré est implanté dans la plupart des concessions du groupe, notamment à BMW Ste-Julie, Mercedes-Benz Rive-Sud, Volvo Brossard et Brossard Mitsubishi, pour ne nommer que celles-là, Park Avenue a poussé l’innovation encore plus loin avec l’ouverture, en 2017, de la Station Service. Cette boutique située en plein cœur du Quartier Dix30 permet d’avoir un regard sur les véhicules proposés par le groupe, toutes marques confondues, et d’en faire l’essai, sans mettre les pieds en concession et ressentir la pression d’acheter.

« Le concept marche très fort auprès des milléniaux, remarque M. Hébert. Ils représentent environ 70 % de notre clientèle. »

Selon lui, le concept plait aux jeunes clients, parce que ceux-ci sont accueillis dans un environnement qui laisse place à la technologie, avec des simulateurs et des configurateurs en ligne accessibles sur des tablettes.

« Nos conseillers n’accueillent pas les gens en complet-cravate, ils arborent un style décontracté. Les locaux sont petits et épurés, ce qui contribue aussi à rendre le lieu chaleureux », indique-t-il, ajoutant que le client ne ressent aucune pression et ne se sent pas intimidé quand il entre à la Station Service, car il sait qu’il n’est pas là pour acheter. Il ne fait que recueillir l’information dont il a besoin.