Les courtiers automobiles sont-ils des alliés des concessionnaires ou le reflet d’une expérience client à améliorer ?

Selon Yanick Jomphe, consultante et spécialiste de la relation client, ce service, souvent gratuit pour le consommateur, est plutôt envisagé par une clientèle qui manque de temps ou de connaissances sur certains produits, et qui préfère faire appel à un intermédiaire plutôt que de se déplacer en concession.

Elle estime que le choix du courtier n’a rien à voir avec la qualité du service en salle d’exposition, décrivant la clientèle type comme pressée ou indécise quant à la marque qu’elle désire, comme celle qui se « magasine un paiement » ou qui ne souhaite ni se déplacer ni faire de recherche.

« Personnellement, je pense que certains clients trouvent le magasinage assez compliqué pour l’acquisition d’un véhicule neuf et même usagé. Ils font donc appel à un courtier, qui peut suggérer plusieurs marques selon leurs besoins, leur budget ainsi que les modèles ciblés », fait-elle valoir, ajoutant que le courtier automobile prend normalement sa commission auprès du concessionnaire.

Les mal-aimés ?

Après avoir fait quelques appels auprès de différents groupes et concessionnaires dans le cadre de cet article, nous constatons que l’industrie en général semble peu intéressée à l’idée de s’associer aux courtiers. Ne serait-ce pas pourtant une avenue intéressante à envisager pour élargir sa clientèle ?

« Il est évident qu’un courtier peut aider, mais un représentant en vente interne peut également développer une clientèle potentielle », soutient Mme Jomphe. Selon elle, les concessionnaires désirent vendre leur marque et rencontrer les clients. Ils préfèrent que ceux-ci se rendent en salle d’exposition afin de pouvoir leur présenter leurs produits.

Un métier méconnu

Lorraine Lévesque est courtier automobile depuis environ 18 ans. De plus en plus de gens, assure-t-elle, font appel à ses services, puisqu’elle dispose d’une bonne réputation dans l’industrie et de bons contacts. Elle se dit toutefois surprise de constater que son métier est encore méconnu à ce jour, autant dans l’industrie que du côté du consommateur.

« Les consommateurs pensent que nos services coûtent cher, et certains dirigeants sont réticents à s’associer à nous parce qu’ils croient qu’on leur vole leur clientèle, ce qui n’est pas le cas. »

La clientèle de Mme Lévesque, plutôt variée, regroupe à la fois des entreprises, des étudiants en quête d’une première voiture, des familles qui disposent de peu de temps pour magasiner ou encore des personnes âgées plutôt craintives à l’idée de mettre les pieds en concession.

« Certains me confient avoir eu une mauvaise expérience dans le passé. Avec un courtier, ils sont à l’aise, ils ressentent moins de pression. D’autres n’ont simplement pas envie de se déplacer et de négocier. »

Mme Lévesque offre un « service complet » en se basant sur les demandes de ses clients, avec lesquels elle communique par téléphone ou par courriel. Grâce à des partenariats, elle procède à des soumissions auprès de différents concessionnaires, et propose au consommateur le produit qui correspond le mieux à ses besoins et à son budget. « Je m’assure de n’ entrer en conflit d’intérêt avec aucun de mes partenaires. Je sers en majorité des clients qui ne vont pas en salle d’exposition. »