Alors qu’Internet a environ 17 ans, le mobile vient de célébrer ses 10 ans d’existence. Le numérique n’est plus nouveau ; on ne parle plus d’innovation numérique aujourd’hui, mais bien d’optimisation de l’expérience client en ligne.

Nos clients savent ce qu’ils veulent bien avant d’arriver en magasin. Fini le temps où ils entraient en concession en disant n’avoir aucune idée de leurs besoins. L’information est maintenant disponible rapidement sur les plateformes que nous utilisons tous les jours.

Ce que vous devriez maîtriser en 2017

Votre site Web doit être aussi accueillant, sinon plus, que l’intérieur de votre concession. Il doit être rapide d’accès et offrir une expérience mobile impeccable. L’information doit être mise à jour et le client doit trouver facilement ce qu’il cherche. Votre concession et votre localisation doivent fournir du contenu utile sur toutes les plateformes que vos clients utilisent, par exemple l’adresse ou les photos.

En ce qui concerne les véhicules neufs, la plupart de vos clients détiennent à l’avance l’information sur leur achat. Les constructeurs investissent des sommes colossales pour améliorer l’expérience des utilisateurs ; il faut miser sur les avantages que présente l’achat de leur prochain véhicule chez vous. Pour les véhicules d’occasion, l’expérience doit s’apparenter à celle d’une plateforme de commerce électronique. Basez-vous sur l’expérience d’Amazon et essayez de reproduire leurs fiches de produits !

En sachant que la grande majorité de vos clients vous trouvent et vous choisissent en ligne, vos investissements publicitaires devraient refléter ce changement ; ceux-ci devraient être suivis de près avec des experts dans le domaine. Évitez les solutions génériques et les tout-inclus. Logiquement, votre entreprise est unique, votre positionnement devrait l’être aussi. Sortez des sentiers battus et arrêtez de copier vos concurrents, sinon vous resterez toujours en deux-ième position.

L’information doit être accessible maintenant

Nous vivons dans un monde du « ici et maintenant ». Tout est accessible en ce moment même. L’expérience utilisateur est définie par la qualité de l’information reçue sur le moment. Certains adages de la vente ne changeront jamais ; les gens achètent émotionnellement, c’est vrai, mais la vitesse d’accès à l’information peut frustrer les clients dans le confort de leur salon. C’est un changement important qu’il faut maîtriser.

On parle trop souvent de stratégies de contenu sans savoir ce qu’il faut faire ou comment s’y prendre. À la base, votre stratégie de contenu dans un marché de consommateurs devrait commencer par ceci : offrir à vos clients toute l’information nécessaire pour qu’ils puissent prendre leur décision d’achat de façon rapide et accessible chez vous. C’est tout !

Ce que vos clients recherchent ? Photos, vidéos, évaluations, prix, qui vous êtes, détails techniques, heures d’ouvertures, photos de votre entreprise, comment s’y rendre, visite virtuelle, inventaire de véhicules d’occasion actualisé, promotions, liquidations, évènements en cours, etc.

Le multiplateforme peut causer des maux de tête aux entreprises, mais il constitue un pur plaisir pour les utilisateurs ; cette information doit être disponible sur toutes les plateformes que les clients utilisent pour magasiner.

Simplifiez-vous la vie

Tout le monde aime les choses simples, les commerçants comme le consommateur. Le mot « marketing » commence à prendre un autre sens.

On doit revoir complètement l’expérience client. L’industrie automobile est en changement sur le plan des processus numériques. Les concessions ne contrôlent que 10 % de l’expérience de vente en ligne, tandis que le constructeur en contrôle environ 90 %. Il est temps de revoir ce pourcentage et de vous assurer que vous renforcez votre position.

Dans le segment du véhicule d’occasion, vous contrôlez une plus grande part de l’expérience utilisateur. Quel média choisissez-vous ? Une annonce ennuyante à la radio ? Une publicité difficilement mesurable à la télévision, qui rend fier l’annonceur mais génère très peu de résultats ?

Faites autrement !

Dans le monde du marketing Web, le mot « disruptive » est à l’honneur. Il signifie faire les choses autrement, changer la vieille méthode. Magasiner pour une auto neuve en 2017 est un pur plaisir ; tout se fait en ligne !

Photos, options, prix, montant à payer par mois, etc. Aller en concession pour acheter un véhicule est souvent perçu comme une expérience stressante ou désagréable. C’est simple, prenez le temps de lire les commentaires en ligne sur vos entreprises respectives et vous comprendrez très vite. Ne donnez pas la responsabilité du marketing Web à l’un de vos vendeurs, mais à une firme qui possède les compétences en la matière (et donnez-lui beaucoup de latitude).

Vous ne devriez pas fournir la production d’états financiers et l’élaboration de votre stratégie fiscale à votre conseiller technique. Souvent, le marketing est trop pris à la légère. Maintenant qu’Internet est coutume et que l’expérience client dans son ensemble est la priorité numéro un, il est grand temps d’accorder plus d’importance à la clientèle.

Changez, innovez, et surtout prenez soin de vos clients peu importe où ils se trouvent, et ce même si vous ne les connaissez pas encore.

Aucune industrie n’est assez vieille pour qu’on puisse dire que nous la maîtrisons. Plusieurs entreprises du commerce de détail ne pensaient pas ainsi. Et l’industrie de l’automobile fait partie du commerce de détail… L’histoire s’écrira.