Les investissements dans les individus et les processus seront essentiels pour aller de l’avant.

Nous vivons une époque intéressante. Chaque jour, il semble qu’un nouvel événement déclenche une nouvelle incertitude dans l’économie mondiale et dans notre secteur. Pourtant, il existe des mesures que nous pouvons prendre pour nous assurer de naviguer avec succès dans les eaux imprévisibles qui nous attendent.

Alors que nous revenons (espérons-le) à un certain degré de normalité et au printemps, c’est le moment idéal pour nous, propriétaires de magasins, de faire le point sur notre situation. Si nous prévoyons évoluer dans ce secteur à long terme, alors l’ère COVID-19 aurait dû être l’occasion idéale pour nous d’investir dans notre personnel, nos processus, nos équipements et nos installations. Avec l’assouplissement des restrictions, il ne fait aucun doute que les volumes de réparation vont augmenter, mais cette situation va également mettre nombre d’entre nous à l’épreuve.

Nombreux changements

Au cours des deux dernières années, un certain nombre de changements ont été apportés à notre façon de travailler. Lorsque les mesures de verrouillage ont été promulguées et que le service sans contact a été exigé, l’estimation par photo est devenue la norme. Le problème des estimations basées sur des photos est qu’elles entraînent presque toujours des suppléments une fois la réparation commencée.

Il y a aussi la question des assureurs et des équipementiers qui changent de tactique. Aujourd’hui, les ateliers ont beaucoup plus de responsabilités dans la gestion des fonctions administratives, et de plus en plus d’ateliers sont directement responsables des véhicules de prêt. Par conséquent, si une réparation n’est pas effectuée à temps, l’atelier est responsable de la location, s’il ne fournit pas des informations régulières sur les retards et les pièces en souffrance. Et avouons-le, les pièces en rupture de stock sont devenues la norme plutôt que l’exception pour beaucoup d’entre nous en raison des difficultés d’approvisionnement permanentes.

En outre, les équipementiers exigent également davantage de mises à jour administratives, ce qui met davantage de pression sur les estimateurs et votre personnel administratif – des tâches pour lesquelles l’atelier n’est pas nécessairement payé, surtout si des retards surviennent au cours du processus de réparation.

Porter attention

Lorsque vous combinez cette situation avec un environnement où les volumes commencent à augmenter, cela signifie qu’en tant qu’entreprise, vous devez accorder une attention toute particulière à vos besoins en personnel. Vous devez vous assurer que vous disposez de suffisamment de personnel pour gérer le travail administratif nécessaire ainsi que les réparations proprement dites, car chaque fois qu’il y a un problème ou un retard, vous devrez fournir des mises à jour régulières à votre expert en assurance et à votre client. De plus, certains équipementiers exigent que vous ayez une procédure spécifique pour chaque véhicule, tandis que d’autres vous demandent également de fournir des mises à jour au fur et à mesure de l’avancement de la réparation.

Ainsi, même si la reprise des volumes de réparation est une bonne nouvelle, nous n’allons pas nous retrouver dans une situation où les bénéfices vont rapidement grimper en flèche. La quantité d’argent que nous gagnerons dépendra de la qualité de la formation de notre personnel et de l’efficacité de nos processus. En fin de compte, il s’agit de trouver un équilibre entre la qualité des réparations et du service à la clientèle et la plus grande efficacité. Pour y parvenir, vous devez vous concentrer sur votre personnel et vos processus.

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J.R. Martino est vice-président et associé directeur de Budds’ Collision Services, l’un des établissements les plus modernes de ce type en Amérique du Nord. Il peut être joint à l’adresse suivante : [email protected].