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Continuité et communication

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La communication avec toutes les parties prenantes, y compris les fournisseurs de pièces détachées, est essentielle en cas de crise. PHOTO General Motors

Les temps difficiles exigent de se concentrer sur les fondamentaux.

Il ne fait aucun doute que le printemps 2020 a été l’une des saisons les plus perturbatrices jamais enregistrées.

Non seulement en raison de la propagation communautaire du nouveau coronavirus et de la maladie COVID-19 qu’il provoque, mais aussi de l’impact économique résultant des fermetures imposées par les gouvernements provinciaux.

Lorsque ces fermetures ont été annoncées pour la première fois en mars, de nombreuses industries, y compris la réparation de carrosseries, étaient confrontées à un avenir incertain et, bien que dans la plupart des cas, les ateliers et leurs parties prenantes aient été considérés comme des services essentiels et capables de rester ouverts, il a fallu procéder à un réalignement massif de la stratégie et des processus commerciaux.

ll a fallu savoir comment gérer en réduisant la charge de travail dans de nombreux cas, comment garantir la sécurité du personnel et des clients pendant la pandémie et comment essayer d’aller de l’avant et de s’adapter à un nouvel environnement post-COVID-19.

Le Canadian Collision Industry Forum (CCIF), reconnu comme le porte-parole des entreprises de ce pays, a demandé aux réparateurs et aux parties prenantes de tout le Canada de soumettre des questions pour une série de webinaires qui ont eu lieu en mai.

Ces deux séances d’information ont porté sur deux sujets essentiels à prendre en compte dans le cadre de cette crise. Il s’agissait de:

  • La gestion de votre chaîne d’approvisionnement
  • Comment élaborer un plan de continuité des activités

Lorsque les temps sont favorables, nous nous concentrons souvent sur les opérations commerciales, le nombre de véhicules que nous traitons, la recherche d’une efficacité continue dans le processus de réparation et la garantie que nous répondons aux attentes de nos clients ainsi que des autres parties prenantes clés.

Pourtant, lorsque les temps sont favorables, nous avons souvent tendance à perdre de vue les différents éléments de la chaîne d’approvisionnement qui nous permet de fonctionner.

Et lorsqu’un produit comme COVID-19 est mis en vente, il a souvent tendance à mettre en perspective non seulement nos propres opérations en atelier, mais aussi l’impact qu’il a sur toutes les autres entreprises qui sont connectées par la chaîne d’approvisionnement, y compris les vendeurs, les équipementiers, les concessionnaires, les assureurs et les autres fournisseurs de pièces détachées.

Lors du premier des webinaires de mai de la CCIF, le président Paul Prochilo a animé une table ronde virtuelle à laquelle ont participé Mike Kaplaniak, vice-président d’Uniparts O.E.M. Canada, Koos Reineking, directeur des performances de Lift Auto Group et Tifarah Senkow, vice-président canadien des ventes d’Advantage Parts Solutions.

La discussion du webinaire a porté sur cinq points clés :

  • Pourquoi y a-t-il tant de changements dans mes comptes de crédit pendant COVID-19 ?
  • Comment puis-je réagir à ces changements en tant que centre de réparation de carrosserie ?
  • Gérer les changements du point de vue des fournisseurs
  • Quelles sont mes alternatives en matière de gestion du changement ?
  • Quelle est la prochaine étape ? Qu’allons-nous examiner dans une économie post-COVID ?

Avec le début de la pandémie et l’incroyable incertitude qui en a résulté, de nombreuses entreprises ont commencé à revoir tous les aspects de leurs activités et, pour le secteur de la réparation des carrosseries, cela signifie que les fournisseurs de pièces détachées ont commencé à mettre en place des exigences de paiement à la livraison pour les ateliers de carrosserie.

Il est compréhensible que cela ait été très préoccupant pour l’industrie, mais du point de vue du fournisseur (comme un concessionnaire), la logique était de se concentrer sur le fait d’avoir autant de liquidités que possible tout en atténuant les risques sur les créances.

Pourtant, une telle stratégie peut provoquer des frictions et des perturbations importantes dans les opérations de collision, car si les centres de collision ne sont pas en mesure de payer les pièces en espèces parce qu’ils ne peuvent pas recevoir de paiement des assureurs avant que le travail ne soit terminé, cela peut créer un cercle vicieux où toute la chaîne d’approvisionnement et le système économique de l’industrie commencent à se fragmenter.

Décisions au plus haut niveau

Tifarah Senkow a fait remarquer qu’il était important que les magasins considèrent que ces décisions sont souvent prises aux plus hauts niveaux de la direction de l’entreprise et non par les responsables des pièces détachées avec lesquels les magasins traitent régulièrement.

Mike Kaplaniak a abondé dans le même sens, ajoutant que les concessionnaires craignent que certaines entreprises ne survivent pas à la pandémie, ce qui renforcerait encore le concept de commandes de pièces détachées pour les centres de collision.

Koos Reineking a déclaré qu’il était important de noter que dans toute cette situation, les centres de collision ne sont pas en mesure d’utiliser des stratégies de paiement à la livraison lorsqu’ils travaillent avec leurs partenaires d’assurance, et qu’il était important pour les fournisseurs de pièces, les réparateurs, les assureurs et les autres parties prenantes de reconnaître que tout le monde est dans le même bateau.

Le modérateur Prochilo et les panélistes ont tous deux convenu qu’il était important de maintenir les lignes de communication ouvertes et que les fournisseurs de pièces, les ateliers et les assureurs parviennent à se comprendre en étant capables d’identifier la situation à laquelle chaque entreprise est confrontée et d’élaborer un plan qui permette à la chaîne d’approvisionnement de continuer à fonctionner le mieux possible en période de grande incertitude.

Du point de vue des ateliers, Koos Reineking a déclaré qu’il était important d’appeler votre courtier et votre fournisseur de pièces détachées et de comprendre et reconnaître la situation à laquelle ils sont confrontés. « C’est un bon moment pour dire – parlons-en », a-t-il fait remarquer.

Paul Prochilo a fait remarquer que l’évaluation de la relation d’affaires et des antécédents du centre de collision permettrait également au magasin d’évaluer s’il était possible de mettre en place un plan pour aider les deux parties, ou si cela n’était pas possible, devrait-il être le moment d’envisager éventuellement de faire appel à un autre fournisseur ?

Koos Reineking a ajouté qu’il était important pour les ateliers d’examiner leurs processus et d’essayer de s’assurer que non seulement les comptes sont à jour, mais que les plans de réparation sont complets et complets, ce qui minimise le risque de suppléments et, par conséquent, de commandes ou de demandes multiples pour les mêmes pièces, ce qui peut s’avérer long pour l’atelier et exaspérant pour le fournisseur.

Mike Kaplaniak a fait remarquer qu’il était important pour les ateliers de carrosserie de ne pas s’émouvoir et de réagir si leur fournisseur proposait un paiement à la livraison.

“Si vous avez un bon historique avec eux et que vous avez payé à temps, il y a de fortes chances qu’ils soient prêts à être flexibles”. M. Kaplaniak a déclaré qu’il était important que les ateliers prennent des engagements envers leurs fournisseurs lorsque cela est possible et qu’ils partagent leurs attentes.

Tifarah Senkow a réitéré les commentaires de M. Kaplaniak et a déclaré que parce que la situation concernant COVID-19 est un territoire inconnu pour tout le monde et que chaque organisation la traite différemment, la nécessité d’avoir une conversation téléphonique ou vidéo ouverte et honnête est essentielle et chaque situation doit être traitée au cas par cas.

M. Senkow a également souligné qu’il était important pour un magasin de considérer – qu’il veuille rester avec son fournisseur de pièces existant ou passer à un autre – qu’il était essentiel d’évaluer des domaines spécifiques tels que les conditions de paiement entre le magasin et le fournisseur, les volumes de ventes en période de crise économique ainsi que les niveaux de service (y compris ce que les fournisseurs sont en mesure d’offrir et si des incitations sont disponibles, comment les baser sur le volume du magasin, le paiement et les retours).

« Je pense que l’un des points clés est de savoir ce qu’un fournisseur peut retourner et quelles sont les attentes à cet égard”. Je pense que répondre à ces attentes et être sur la même longueur d’onde que votre fournisseur vous aidera à trouver ce que vous cherchez »,  a déclaré M. Senkow.

Une communication régulière

En ce qui concerne la vie après la COVID-19, les panélistes ont tous convenu que personne ne sait exactement comment les choses vont se dérouler et qu’il est important de rester en contact, de communiquer régulièrement avec les clients et les fournisseurs et de comprendre les besoins des uns et des autres.

La volonté d’apporter un soutien et de s’entraider pendant les essais apportera des avantages significatifs à long terme aux fournisseurs et aux centres de collision.

Plans de continuité

Lors du deuxième webinaire de la CCIF au mois de mai, Comment élaborer un plan de continuité des activités, Paul Prochilo a accueilli Colin Asselstine, directeur de la gestion des sinistres, subrogation et sauvetage, RSA Canada, ainsi que Tony De Santis, vice-président des ventes, Fix Network et Murphy Tarves, directeur général des opérations, Craftsman Group of Companies, à la table pour un autre débat.

En période de prospérité, il peut être tentant de ne pas penser à un plan de continuité des activités (PCA) complet, mais lorsque la situation devient difficile, le fait d’avoir un plan solide en place peut faire la différence entre naviguer dans la situation ou devoir fermer ses portes pour de bon.

En donnant le coup d’envoi, Paul Prochilo a souligné quatre points clés dans l’élaboration d’un PCA efficace, fournis par Ernst & Young :

  • Donner la priorité à la sécurité des personnes
  • Communiquer avec les actionnaires
  • Remodeler la stratégie pour maintenir la continuité des activités
  • Renforcer la résilience et préparer la reprise

Murphy Tarves a fait remarquer qu’il était non seulement important d’assurer la sécurité de votre personnel pendant des périodes comme celle de la pandémie COVID-19 – par exemple en mettant en place des environnements de travail sûrs et des équipements de protection individuelle – mais aussi de mettre l’accent sur une communication transparente et de tenir votre personnel non seulement informé des dernières nouvelles et évolutions du gouvernement, mais aussi de continuer à rassurer l’organisation sur son engagement à assurer la sécurité, la santé et la productivité de son personnel.

La communication avec les actionnaires en temps de crise est également essentielle, et Tony De Santis a fait remarquer qu’une communication claire et transparente était indispensable avec toutes les parties prenantes.

« Plus il y a de communication, mieux c’est », a-t-il dit, en faisant remarquer qu’avec la pandémie COVID-19, il était important de considérer que personne n’a encore vécu cela et que dans de tels cas, il y a souvent plus de questions que de réponses, non seulement parmi les ateliers de carrosserie mais aussi parmi les autres parties prenantes.

M. De Santis a souligné qu’il était important de mettre en place une communication écrite et orale ainsi qu’un processus continu pour s’assurer que toutes les parties prenantes restent au courant de la situation.

S’adapter au changement

Lorsqu’il s’agit de remodeler la stratégie pour maintenir la continuité des activités, Colin Asselstine a déclaré que, d’après les propres expériences de la RSA au cours des premières étapes de COVID-19, la nécessité de s’adapter aux changements hebdomadaires qui se produisent sur le marché était essentielle, ainsi que de traiter ces changements et d’être capable de pivoter rapidement et de prendre différentes décisions si nécessaire.

La liquidité à court terme était un point central pour de nombreuses entreprises au début de la crise, il était donc essentiel de pouvoir profiter des opportunités de trésorerie.

Les temps difficiles renforcent également le besoin de diversification, c’est pourquoi, comme l’a souligné M. Asselstine, il s’agit d’un point important à prendre en compte.

« Souvent, nous réalisons des économies d’échelle en nous adressant à un seul fournisseur”, a-t-il déclaré, “mais vous risquez de vous mettre dans une situation qui pourrait être préjudiciable à votre entreprise si vous n’avez pas d’autres options. »

M. Asselstine a également souligné le fait qu’en période de crise, c’est souvent l’occasion idéale de reconsidérer vos processus et ce que vous pouvez faire avec les ressources à votre disposition. “Pouvez-vous faire plus de réparations que de remplacements ? Y a-t-il d’autres centres de profit qui n’avaient peut-être pas de sens avant mais qui en ont maintenant que vous avez dû vous adapter et changer vos opérations ?

Points de contrôle clés

En termes de renforcement de la résilience et de préparation à la reprise, il est important non seulement de disposer d’un PCA, mais aussi de disposer de points de contrôle clés et d’identifier les possibilités d’amélioration.

Paul Prochilo a fait remarquer qu’il était important que l’industrie et les centres de réparation de carrosseries regardent vers l’avenir et ne se contentent pas de créer leurs PCA autour de COVID-19.

« Ne vous y trompez pas, il y aura une reprise, alors ne laissons pas chaque décision commerciale déterminer tout ce qui est lié à COVID-19 ou tout autre type de perturbation que vous pourriez avoir pour votre entreprise », a-t-il déclaré.

Pour aider à comprendre ce qu’exige un plan d’urgence solide pour une entreprise, la CCIF a créé un modèle téléchargeable pour la communauté sur son site web.

Ce modèle est conçu pour créer des bases solides dans chaque fonction départementale de l’entreprise afin de garantir que si un problème se développe, il peut être traité rapidement et efficacement, y compris des mesures d’urgence pour que, lorsqu’un chef de département ou un responsable clé n’est pas en mesure de remplir ses fonctions, des remplaçants qualifiés soient disponibles pour continuer les tâches en cours.

Inclure le personnel et les parties prenantes

Les panélistes ont examiné de près certaines questions soumises par des membres de la communauté CCIF.

Tony De Santis a déclaré que lorsqu’il s’agit d’élaborer un PCA, il est important d’inclure les membres du personnel qui sont censés exécuter le plan ainsi que les principaux fournisseurs ou vendeurs de l’entreprise afin qu’ils comprennent votre stratégie et soient en mesure de mettre en place leurs propres plans pour vous soutenir.

M. De Santis a souligné qu’il était important que le PCA soit un document écrit et qu’il soit partagé avec chaque membre de l’équipe, de la réceptionniste au directeur général/propriétaire.

Il est également essentiel d’avoir une perspective à 360 degrés lors de l’élaboration des plans de continuité des activités. Parfois, les idées peuvent venir des endroits les plus inattendus, c’est pourquoi M. De Santis a souligné qu’il était important d’avoir la pièce de communication et d’encourager activement à la fois le personnel du magasin et les principales parties prenantes à s’engager.

« C’est un grand pas dans votre planification », a-t-il déclaré, “car d’autres personnes peuvent voir des choses que vous ne voyez peut-être pas ».

Régulièrement mis à jour

Colin Asselstine a également ajouté que lorsqu’il s’agit de disposer d’un plan d’urgence commercial et d’un document réel, il est essentiel de s’assurer qu’il fait partie intégrante de votre stratégie commerciale globale, dans les bons comme dans les mauvais moments.

« Vous voulez vous assurer qu’il est communiqué en interne et en externe suffisamment souvent pour qu’il ne devienne pas obsolète », a-t-il déclaré.

Murphy Tarves a fait remarquer qu’un plan d’urgence commercial réussi doit être décomposé en unités commerciales individuelles et qu’en procédant à une évaluation des opérations dès le début, une organisation peut aider à identifier et à atténuer les risques auxquels elle est confrontée.

 

« Les organisations devraient avoir un ensemble diversifié d’objectifs stratégiques », a déclaré M. Tarves « et ces objectifs sont interdépendants de vos objectifs opérationnels, ils comprennent donc la croissance des revenus, l’efficacité opérationnelle, le leadership du marché et la satisfaction des clients/employés ».

En résumé, il a été convenu qu’en matière de planification de la continuité des activités, il est essentiel de commencer par un canevas vierge, d’identifier les perturbations potentielles de l’activité et de travailler avec le personnel des magasins et les autres intervenants de la chaîne d’approvisionnement pour naviguer dans les crises et prospérer dans l’environnement qui les dépasse.

Paul Prochilo a conclu : « Nous devons nous concentrer sur ce qui se trouve à l’intérieur de nos quatre murs et de nos propres centres de collision. Nous créons notre propre certitude et notre propre engagement envers nos clients, nos fournisseurs et nos employés. Leur sécurité et leur bien-être sont votre boussole morale – dans les bons comme dans les mauvais moments. »

 

Catégories : Carrosserie, Éditorial
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