Étant donné que la situation de la pandémie COVID-19 continue de changer de jour en jour et même d’heure en heure, elle peut être difficile à prévoir.

Pourtant, certaines tendances se dessinent. L’une d’entre elles est que si les demandes d’indemnisation et le travail pour de nombreux centres de collision ont considérablement diminué au cours des derniers mois en raison des fermetures et des ordres de rester à la maison, la situation a donné l’occasion aux opérations de collision avisées de faire le point, d’adopter de nouveaux processus et de mettre en place des plans pour l’avenir.

Deuxièmement, la manière dont COVID-19 est capable de se propager signifie que même si les lockdowns commencent à se lever, la distanciation sociale sera probablement présente pendant un certain temps, ce qui signifie que de nombreuses personnes qui auraient pu compter sur les transports publics se tourneront vers la voiture particulière pour se déplacer.

Comme Mike Anderson de Collision Advice l’a dit succinctement, pour les réparateurs de collision, COVID-19 a essentiellement créé un barrage pour la demande de réparation et le barrage va se rompre…

Être préparé

Cela signifie que les réparateurs de carrosseries et leurs partenaires doivent se préparer à la vague massive de demandes d’indemnisation qui devrait se produire dans les mois à venir, alors que les gens reprennent la route.

Pour les aider, 3M a récemment organisé un webinaire destiné à fournir aux propriétaires, aux techniciens et aux professionnels du secteur des informations actualisées sur une série d’outils et de services de formation disponibles pour les ateliers par l’intermédiaire de 3M elle-même, ainsi qu’à réunir un groupe d’experts reconnus du secteur pour une discussion approfondie sur COVID 19.

Animée par l’agence de relations publiques Ketchum, la session a débuté par une introduction de Dave Gunderson, vice-président de la division Automotive Aftermarket de 3M.

Un homme mort dans une voiture en laine avec plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie au niveau mondial, Gunderson a noté que la situation actuelle dans laquelle nous nous trouvons est vraiment sans précédent.

Les activités de 3M s’étendant à l’échelle mondiale, M. Gunderson a déclaré qu’une analyse de la situation en Chine peut donner un bon aperçu de l’impact de la crise COVID-19 ici en Amérique du Nord. Il a noté que depuis que la pandémie a frappé la Chine de plein fouet en décembre/janvier, la levée des mesures de confinement a permis à l’économie de repartir à la hausse.

Il a fait remarquer que les prévisions montrent que la Chine connaît une courbe de croissance économique en forme de V, alors qu’en Amérique du Nord et certainement aux États-Unis, la croissance devrait être plus longue, même si certains États et provinces commencent lentement à rouvrir leurs portes aux entreprises.

Kilomètres parcourus

M. Gunderson a déclaré que l’un des éléments clés pour le secteur de la réparation des collisions n’est pas en fait la croissance du PIB lui-même, mais l’impact de celle-ci sur le nombre de kilomètres parcourus.

Il a noté que même en Chine, l’ouverture de l’économie n’a pas été corrélée à une augmentation de l’utilisation des transports publics, mais le nombre de kilomètres parcourus en termes de véhicules de tourisme a augmenté de manière significative depuis février.

M. Gunderson a fait remarquer que lorsqu’il s’agit des clients du secteur de la réparation des collisions de 3M, la formation est actuellement au premier plan. Que les ateliers aient pu conserver leur personnel pendant COVID-19 ou qu’ils aient dû réduire leurs activités et licencier des employés, le message reste le même : quel type de formation dois-je investir et comment puis-je l’obtenir ?

“Soixante-douze pour cent des clients de nos magasins reconnaissent la nécessité d’une formation”, a déclaré M. Gunderson, “et 40 % nous ont demandé si nous pouvions offrir cette formation en ligne”.

De nombreuses personnes étant actuellement à la maison, l’accès à des contenus de formation virtuelle devient de plus en plus important.

Bien positionné

M. Gunderson a fait remarquer qu’en raison de son histoire et de sa vaste expérience, 3M Automotive Aftermarket est bien placé pour fournir aux ateliers et aux techniciens la formation dont ils ont besoin, ainsi que les procédures d’exploitation standard et les outils et équipements nécessaires.

Non seulement la formation elle-même est importante, mais les processus adoptés sont essentiels pour assurer le succès et la rentabilité d’un atelier de carrosserie à long terme.

Ryan Marrinan, ingénieur d’application chez 3M, a approfondi certains des sujets de formation abordés par M. Gunderson.

M. Marrinan, qui a passé 20 ans dans le secteur de la réparation des collisions en tant que spécialiste et technicien automobile, dont plus de dix ans en tant que consultant pour 3M, a discuté de l’importance des meilleures pratiques et des moyens d’effectuer les réparations de manière plus efficace.

Avant COVID-19, ces discussions comprenaient une formation pratique au centre de formation interne de 3M sur son campus de St. Paul, dans le Minnesota, ainsi que l’Académie de formation en ligne de 3M, qui permettait aux directeurs d’atelier et aux techniciens de se connecter et de trouver les pratiques de réparation et les procédures opérationnelles standard qui les concernaient.

Cette formation s’est avérée particulièrement importante, compte tenu des progrès rapides de la technologie automobile et des changements dans les procédures de réparation observés au cours de la dernière décennie, et s’est avérée populaire et utile pour les ateliers et les techniciens.

Avec COVID-19, la formation pratique et en ligne a évolué pour inclure une série de webinaires. Il s’agit de sessions d’une heure qui sont téléchargées plusieurs fois par jour. Afin de fournir le plus large éventail d’informations possible, elles couvrent toute la gamme, des pratiques du front office aux réparations approfondies effectuées par les techniciens sur les véhicules de tourisme et les camions lourds.

Grâce à la portée mondiale de 3M, les webinaires sont proposés en plusieurs langues et les participants du monde entier sont invités à s’inscrire et à s’enregistrer.

M. Marrinan fait remarquer que ces sessions sont proposées le matin et le soir, de sorte que différents participants de différentes régions du monde peuvent y accéder à des heures différentes.

Nous avons reçu beaucoup d’informations de l’Australie et de l’Asie”, dit-il, les habitants des régions du Pacifique se connectant à ces séminaires de formation car nous savons qu’ils recherchent également ces informations.

— Ryan Marrinan, ingénieur, 3M

En outre, 3M a également ajouté du contenu YouTube. “Nous avons pris des morceaux de nos soirées industrielles et de l’apprentissage en ligne et les avons décomposés en plus petites sessions”, a déclaré M. Marrinan.

Celles-ci sont ciblées en portions de la taille d’une bouchée, souvent de 5 à 8 minutes, en mettant l’accent sur des procédures spécifiques, comme la façon d’effectuer des soudures par points par résistance de type “squeeze” ou de reproduire l’apparence des OEM avec des perles de scellement de joints.

L’idée est de fournir des informations rapides, accessibles et détaillées qui permettent aux techniciens d’obtenir une réponse efficace à un défi particulier pendant qu’ils sont occupés à travailler en atelier.

Le plus efficacement possible

M. Marrinan a fait remarquer que tout ce concept était basé sur le retour d’information sur le terrain et sur la capacité à répondre à des questions techniques spécifiques aussi efficacement que possible.

Parmi les autres offres, citons des conseils rapides sur les canaux de médias sociaux de 3M et une nouvelle série intitulée “Ask Me Anything”, où les questions sont posées et répondues en direct, donnant aux clients et aux techniciens la possibilité d’écouter et d’apprendre, où qu’ils se trouvent.

M. Marrinan a déclaré que toutes ces initiatives sont conçues pour aider les ateliers, les techniciens et les autres parties prenantes à améliorer leurs processus et à fournir des informations pertinentes en temps utile, non seulement pour connaître les procédures d’exploitation standard et les meilleures pratiques, mais aussi pour équiper l’industrie pour les semaines, les mois et même les années à venir.

À ce propos, le webinaire 3M comprenait également une table ronde qui a réuni des experts bien connus du secteur pour discuter de la situation COVID-19 et de la façon dont les choses pourraient se dérouler à l’avenir.

Mike Anderson de Collision Advice, Kristen Felder de Collision Hub et Scott Pierce, Strategic Account Manager, 3M Automotive Aftermarket, se sont joints à M. Marrinan pour cette discussion.

La table ronde a couvert une variété de sujets COVID-19, allant de l’impact le plus important sur l’industrie causé par la pandémie, aux tendances émergentes, à la façon dont les ateliers fonctionnent et aux mesures à prendre pour s’assurer que l’industrie continue à prospérer une fois la situation passée.

D’après l’analyse et les réactions du secteur, la plus grande préoccupation des magasins est actuellement la peur de l’inconnu et la capacité à faire face aux conditions actuelles du marché et des finances.

Mike Anderson a fait remarquer qu’aux États-Unis au moins, les magasins qui traitent avec des banques et des prêteurs régionaux plus petits ont eu tendance à bénéficier d’un allègement des prêts et des fonds du Programme de protection des chèques de paie beaucoup plus rapidement que ceux qui traitent avec des institutions financières nationales plus importantes.

Kristen Felder a déclaré que COVID-19 a mis en évidence la capacité des magasins à travailler sur leurs affaires. “Ce temps d’arrêt a donné à beaucoup de magasins l’opportunité de regarder où ils en sont et de penser beaucoup plus au développement de leurs employés”, a-t-elle déclaré.

Mme Felder a noté qu’avant que la crise ne frappe, de nombreux ateliers étaient occupés à s’occuper des opérations quotidiennes, à faire entrer les véhicules, à faire autoriser les demandes de remboursement et à effectuer le travail.

Dans de nombreux cas, le personnel était considéré comme une marchandise et s’il y avait une pénurie de techniciens, ou si un autre estimateur était nécessaire, il s’agissait simplement d’allouer des ressources et de combler les lacunes dans le flux de production de l’atelier.

M. Felder a déclaré que maintenant, le fait de se concentrer sur les employés et de considérer le personnel de manière holistique et le concept de “famille dans l’environnement de l’atelier” est une évolution bienvenue et très positive, qui, à long terme, conduira probablement à une meilleure productivité et à une meilleure rentabilité.

Repenser la mobilité

Scott Pierce a déclaré que COVID-19 et les protocoles de distanciation sociale visant à freiner la propagation amèneront de nombreuses personnes à repenser la façon dont elles mènent leur vie et certainement la mobilité. En tant qu’utilisateur fréquent des services de covoiturage dans le passé, M. Pierce a lui-même noté qu’à l’avenir, il est peu probable qu’il revienne vers eux et qu’il cherche plutôt des moyens de transport personnels.

Compte tenu de ce sentiment et de la levée des verrous, tous les participants ont convenu que la demande refoulée pour sortir et explorer signifiera que les gens accumuleront bientôt des kilomètres et que s’ils partent en vacances, ils prendront des vacances plus proches de chez eux, ce qui signifiera plus de conduite en général.

M. Anderson a fait remarquer que si le travail à distance va probablement se poursuivre après la pandémie COVID-19, le nombre de voitures sur les routes pendant les heures traditionnelles de déplacement signifie que les conducteurs qui y sont à bord vont probablement rouler plus fréquemment.

Ceci, combiné à la distance totale parcourue en Amérique du Nord, signifie un plus grand risque de collisions de véhicules et plus de travail pour les ateliers.

Pour que le secteur des collisions soit prêt à faire face à cette vague attendue d’augmentation des activités, il est primordial de prendre dès maintenant des mesures pour améliorer la formation, les processus, la technologie et l’investissement dans le personnel afin de planifier un avenir prospère, que ce soit au niveau des ateliers, des assurances ou des fournisseurs.