Les temps difficiles soulignent l’importance de la communication, de la collaboration et du soutien disponible grâce à un réseau de réparation progressif.

L’incertitude semble être le mot à la mode en ce moment. La pandémie de la COVID-19 a eu un impact sur presque tous les individus et toutes les entreprises de la planète. Pourtant, celles qui survivront et prospéreront sont celles qui ont une vision à long terme, qui sont cohérentes dans leurs actions et qui sont capables de tirer parti de leurs atouts dans les bons comme dans les mauvais moments.

Chez Fix Network, l’approche stratégique de la croissance et de la réussite est à la fois progressive et continue, que l’économie soit en plein essor ou en proie à une récession provoquée par une pandémie.

Steve Leal, président et directeur général de Fix Network, déclare que même pendant l’ère COVID-19, « notre équipe est sur le marché tous les jours et parle avec des propriétaires de magasins indépendants potentiels qui souhaitent développer leur activité et obtenir un soutien opérationnel en rejoignant un réseau comme le nôtre ».

Un modèle résilient

M. Leal fait remarquer que, que ces entreprises choisissent de s’associer à Fix Auto, ProColor Collision, NOVUS Glass ou Speedy Auto Service (du côté de l’entretien/réparation automobile), chaque marque du réseau Fix est en mesure de fournir les services, les outils et les stratégies qui peuvent aider les opérateurs commerciaux dans les bons comme dans les mauvais moments. « En ce sens », dit M. Leal, « notre modèle commercial est résilient ».

Au Canada, malgré l’impact de la COVID-19 et le verrouillage et la réouverture des provinces et territoires qui ont suivi, Fix Network a continué d’ajouter des franchisés. M. Leal indique qu’au cours des six derniers mois, 20 nouveaux opérateurs Fix Auto, NOVUS Glass et ProColor Collision ont rejoint le réseau à travers le Canada. De plus, en regardant plus loin, le Fix Network continue de s’étendre à l’international, avec l’ouverture de nouveaux centres au Mexique, ainsi qu’en Australie et en Allemagne.

Pour revenir au Canada, lorsque le gros du COVID-19 a frappé le pays à la mi-mars et que les provinces ont introduit des mesures de confinement et des ordonnances de rester à la maison pour contenir la propagation de la maladie dans les communautés, de nombreux réparateurs ont été confrontés à une forte baisse du volume de travail.

Pour un groupe tel que Fix Network, il était essentiel de s’assurer que le soutien était disponible pour aider les partenaires stratégiques de franchise à traverser cette période très difficile et incertaine.

« Le changement de volume a eu un impact énorme, non seulement sur nos opérations mais aussi sur l’ensemble du secteur », déclare Sylvain Seguin, vice-président des opérations de Fix Network Canada.

Une adaptation rapide

Pourtant, malgré les perturbations causées par la pandémie, le réseau Fix a pu s’adapter rapidement à un nouvel environnement opérationnel.

« Nous avons la chance d’avoir l’une des plus grandes équipes opérationnelles dans le secteur de la réparation des collisions », déclare M. Seguin.

« Nous avons donc modifié notre approche, en nous assurant que nous disposions d’un personnel suffisant pour aider nos ateliers par un encadrement et un soutien. Nous avons notamment introduit de nouvelles procédures d’exploitation standard (POS), des stratégies pour accueillir et gérer les attentes des clients en raison de la pandémie (comme la dépose et la reprise à distance, la désinfection des véhicules, etc.) et aidé le personnel des ateliers du réseau à s’adapter aux réalités de la conduite des affaires dans un environnement social éloigné. »

Et comme la situation autour de la COVID-19 continuait à changer presque quotidiennement, le réseau Fix a pu tirer parti de ses connaissances, de ses ressources et de son expertise pour s’assurer que tous les partenaires franchisés et les principales parties prenantes puissent accéder aux informations essentielles dont ils avaient besoin et au moment où ils en avaient besoin.

L’élément de formation

La formation était également un facteur important. « La formation est une partie importante de nos opérations au niveau national », dit Seguin. Par exemple, lorsque le gouvernement du Québec a annoncé des subventions à la formation, le réseau, en collaboration avec le CMSO, a rapidement pris des mesures pour aider ses magasins franchisés stratégiques à demander ces subventions et s’assurer qu’ils puissent accéder à la formation dont ils ont besoin. Dans tout le Canada, le réseau Fix a pris des mesures pour s’assurer que la formation puisse être dispensée rapidement et efficacement à tous les niveaux. Il a notamment organisé des cours I-CAR virtuels à l’intention des techniciens, portant notamment sur les techniques et les matériaux de réparation, les calibrages, ainsi que sur l’estimation et la compréhension des exigences des assureurs, parallèlement à d’autres aspects essentiels des opérations de collision.

Seguin note que la clé ne consiste pas seulement à dispenser des formations, mais aussi à jouer un rôle actif en participant aux opérations des ateliers et en identifiant les domaines où la formation peut apporter le plus de valeur. « Le secteur de la réparation des collisions est de plus en plus axé sur les données », explique M. Seguin,« donc pour nous, en tant que réseau, il s’agissait de veiller à ce que notre saisie et notre analyse des données soient aussi fines que possible ».

Fiches d’évaluation 

Une crise a une façon de tout mettre en évidence, et pour le Fix Network, M. Seguin dit qu’il était essentiel que des cartes de pointage du marché soient disponibles — tant au niveau provincial qu’au niveau des magasins individuels — pour aider ses partenaires stratégiques des magasins franchisés à faire valoir leurs KPI auprès des assureurs, ainsi que pour s’assurer qu’ils disposent des bons outils et ressources pour naviguer à travers la pandémie et en sortir.

« Nous avons travaillé très, très dur sur ce point », dit Seguin, « mais le fait que nous ayons pu offrir de plus en plus de coaching et de formation à distance, sur la base des données et des outils dont nous disposons grâce à notre hub interne Fix Network, va faire une différence significative au cours des prochains mois ». M. Seguin fait remarquer que le plan était déjà en place avant la pandémie et que les déploiements avaient commencé, mais que COVID-19 avait un moyen d’accélérer simplement le processus.

Se concentrer sur la communication

Du côté des ventes et du marketing, la pandémie a également nécessité un changement dans les pratiques commerciales, mais comme le fait remarquer Tony DeSantis, vice-président des ventes de Fix Network Canada, COVID-19 a mis l’accent sur une communication efficace. Lorsque les mesures de confinement ont été mises en place, la communication et les mises à jour avec les clients du secteur des assurances et de la flotte étaient quotidiennes. Selon M. DeSantis, l’un des points clés était l’efficacité de ces communications, qu’elles soient internes ou externes. « Nous avons un système de hub interne », dit DeSantis, « donc, en plus d’envoyer des communications, elles résident dans un portail centralisé où tous nos partenaires ont accès à ces détails sur ce qui se passe. »

Comme tout est enregistré et suivi, il permet une grande capacité d’adaptation et de pivotement pour répondre à l’évolution des exigences et des besoins du marché. Un bon exemple est l’estimation basée sur des photos — qui a gagné en popularité depuis le début de la pandémie.

« Nous avons reçu de nombreuses demandes et avons développé notre propre application d’estimation basée sur des photos », explique M. DeSantis. Il note que l’adhésion a été obtenue non seulement des franchisés, mais aussi des partenaires d’assurance qui, grâce à un centre de communication efficace disponible via le réseau Fix, ont pu rapidement constater la viabilité de cette option pour répondre aux besoins des clients.

Ressources internationales

DeSantis note également qu’en raison de la portée internationale du réseau Fix Network, la puissance de cet effet de levier a été réellement mise en évidence lors de COVID-19, car l’équipe canadienne a pu tirer parti de l’expérience des opérateurs du réseau Fix Network dans d’autres pays et vice versa — créant ainsi un réservoir de connaissances et de ressources à partir duquel les opérateurs pouvaient positionner leur entreprise non seulement pour sa survie, mais aussi pour sa croissance et sa réussite futures, quelle que soit la partie du monde où ils opèrent.

Comme le dit succinctement Steve Leal, président et directeur général de Fix Network, « la plus grande opportunité de démontrer la valeur d’un réseau est lorsqu’une crise — telle que la pandémie COVID-19 — force les entreprises à s’adapter en réponse à des réglementations ou à des mandats gouvernementaux, qui évoluent et changent avec le temps ».

Il note que pour les entreprises individuelles et indépendantes telles que les carrossiers, les ateliers de verre ou les centres de services mécaniques, « la manière dont vous continuerez à soutenir votre famille et à garder vos employés lorsque ces mesures supplémentaires réduiront vos résultats »devient une considération majeure.

Un soutien dans l’incertitude

Leal note que dans la plupart des cas, lorsque cela se produit, les exploitants de magasins individuels ont rarement le temps, ni les ressources nécessaires pour comprendre les nouvelles règles et réglementations, tout en essayant de former leurs techniciens, d’accueillir efficacement les clients et de garder leurs portes ouvertes en même temps.

« Un réseau comme le nôtre peut vous aider à traverser cette période d’incertitude », explique M. Leal, « en vous donnant [à l’exploitant de l’atelier] les outils, les connaissances et la formation dont vous et votre équipe avez besoin pour faire face à ces réglementations changeantes et prendre de l’avance ».