Le secret du succès.

Est-ce mon imagination ou le mot « transparence » est surutilisé ces derniers temps ? On le retrouve dans les médias, en politique et dans le jargon associé à l’expérience client de multiples industries.

Bon nombre d’entreprises du domaine des produits de consommation visent une plus grande transparence, et celles du secteur de l’automobile ne font pas exception. Dans la mesure où une voiture constitue la deuxième plus grande dépense du budget familial, la transparence exerce un attrait à chaque étape de la transaction. Je crois qu’il y aura encore plus de transparence, surtout concernant l’évaluation de véhicules repris en échange.

Nous avons été témoins de nombreuses vagues de transparence dans le domaine de l’automobile. Aujourd’hui, les consommateurs qui en savent presque autant sur les produits que les professionnels de la vente sont monnaie courante. L’information sur les options, les prix et les couleurs est facile à obtenir en ligne. Parfois, le client connaît même les programmes incitatifs du mois en cours.

Une source de frustration

L’un des derniers aspects de l’achat d’un véhicule qui manque encore de transparence et engendre de grandes frustrations, tant pour le client que pour le concessionnaire, concerne l’évaluation du véhicule repris en échange.

Il y a quelques années, je me rappelle avoir eu une conversation avec le meilleur vendeur au pays d’un constructeur pour lequel je travaillais. Il m’avait confié que plus de transactions avaient avorté lors de l’évaluation de l’échange qu’à toute autre étape du processus. Malgré cette révélation surprenante, les choses ne devraient pas se passer ainsi.

Ceci étant dit, le ressentiment des deux parties concernant le processus d’échange n’a rien d’étonnant. Ce processus discutable qui s’apparente à la sorcellerie peut avoir un effet significatif sur le paiement mensuel.

La première fois que j’ai échangé une voiture d’occasion, je dois avouer que je n’avais pas fait mes devoirs. Pour être honnête, j’ai été un peu choqué par le taux d’échange. Le conseiller en vente a pris le temps de m’expliquer les prix de gros et de détail, m’a même montré le

Canadian Black Book pour justifier son prix et m’a expliqué les coûts de remise en état. Ses explications soignées, logiques et ouvertes ont porté leurs fruits, et notre famille fait toujours affaire avec lui. La transparence !

Les consommateurs canadiens

Chaque année, lorsque nous consultons les consommateurs canadiens pour notre sondage IPSOS annuel, nous nous enquérons de leur expérience d’échange et de leurs connaissances du processus d’achat. Cette année, nous avons constaté que seulement 49 % des répondants affirmaient avoir une bonne idée de la valeur d’échange avant la transaction ; 51 % des gens n’auraient donc pas fait leurs devoirs.

Selon le même sondage, 33 % ont reçu un montant inférieur à leurs attentes, comparativement à 18 % qui affirmaient avoir reçu plus. Seulement 30 % ont placé les calculateurs de valeur d’échange en ligne dans les trois principales sources de recherche qu’ils utiliseraient avant de visiter un concessionnaire. Les consommateurs ne semblent pas aussi bien préparés qu’ils pourraient l’être.

Nous avons lancé notre site Internet destiné aux consommateurs il y a près de sept ans, en réponse aux nombreux appels et courriels de gens souhaitant connaître la valeur de leur véhicule. Nous avons ainsi répondu à un besoin.

Nous établissons une fourchette de prix basés sur le kilométrage du véhicule et sur le lieu de résidence du client. Cette fourchette s’étend légèrement au-dessus et au-dessous du prix de gros, et est établie pour les véhicules repris en échange qui nécessitent une remise en état avant la revente.

Éviter les frictions

En fin de compte, il faut s’attendre à des embûches lorsque les consommateurs ignorent la valeur de leur véhicule d’échange. Que peut faire un concessionnaire pour rendre l’expérience plus agréable, ou si j’ose dire… transparente ?

Les connaissances et l’éducation peuvent aider à répondre aux nombreuses préoccupations des consommateurs. Pensez à expliquer en détail comment la valeur est établie, pas seulement à donner des chiffres. Précisez que les valeurs fournies pour l’échange correspondent aux prix de gros et que le concessionnaire doit payer les réparations ou les frais d’encan sans garantie de retour sur l’investissement.

Lors d’une récente visite chez un concessionnaire de voitures haut de gamme, je me suis renseigné à propos de leur processus d’évaluation. Ils m’ont présenté une évaluation dotée d’éléments tout à fait pertinents. On y voyait les coûts de remise en état, le prix de revente demandé par le concessionnaire et le profit. Le tout servait de point de départ pour établir la valeur de l’échange. C’est à mon avis exactement ce que le client a besoin de savoir.

Songez à préparer une feuille de travail que vous pourrez montrer au client ainsi qu’une foire aux questions (FAQ) sur l’évaluation de l’échange. Vous pouvez répondre à des questions courantes, comme « pourquoi les listes sur les sites de voitures d’occasion peuvent être trompeuses ? » (c’est le prix demandé !), donner au client une idée de ce qu’il en coûte pour vendre une voiture à l’encan et quels sont les coûts habituels de remise à neuf.

Les détaillants qui font preuve de transparence devraient constater une augmentation de leurs ventes. Également, souhaitons-le, plus de retours de clients ayant le sentiment d’avoir été traités de manière équitable, et capables de « voir clair » dans le processus d’évaluation des véhicules repris en échange.