Nous avons tous l’image de quelqu’un dont la tête, un jour, nous a fait virer de bord, et pour toujours.
Je n’ai jamais pu comprendre que certains individus n’ont pas encore saisi que leur attitude fait fuir les clients à toutes jambes. Vous non plus, j’en suis sûr.
Si l’on est malvenu plutôt que bienvenu, on ne peut évidemment pas être porté à laisser son véhicule à quelqu’un qui est loin d’inspirer confiance.
Une « vérité » à oublier
L’accueil donne le ton à la relation. S’il est positif, son effet fait même oublier ce qu’il peut y avoir de négatif dans la perception qu’on peut avoir du lieu. Y mettre le pied fait toute la différence.
Comme on n’a toutefois que deux à quatre minutes pour faire bonne impression, quel que soit le genre de personne à qui l’on s’adresse, il est clair que la partie n’est pas gagnée pour autant.
D’ailleurs, contrairement à la croyance populaire, j’ai appris récemment, lors d’une conférence, qu’il est faux de croire que le secret réside dans le fait qu’on doive traiter les gens comme on aime l’être.
Est-ce que Pierre est là ?
Au premier contact, on a une chance sur quatre de miser juste quant au type de personnalité à laquelle on a affaire, puisqu’il y a les directifs, les expressifs, les aimables et les analytiques.
C’est délirant de l’apprendre, mais en ayant comme principe le réflexe de traiter les autres comme on aimerait l’être irrite 75 % des clients. S’il demande si Pierre est là, ils en font probablement partie. Pour minimiser les irritants et demeurer en zone sécuritaire, en somme, il n’y a rien comme d’appliquer en tout temps l’attitude classique : apparence, disponibilité, sourire, politesse et courtoisie.
Quinze secondes pour réagir
Combien de fois fait-on face à quelqu’un qui semble en état d’hypnose ou en transe devant son ordinateur, son iPad ou son téléphone, ou attend-on qu’on se rende compte qu’on est là ?
Que le conseiller ou le garagiste soit là ou non au moment où entre un client, il est prouvé qu’on lui donne tout au plus quinze secondes pour qu’il se manifeste de quelque manière.
Si vous êtes en compagnie d’un client, au téléphone ou en train de compléter une opération, un signe de tête, un sourire et le tour est joué ; sinon, veillez à ce qu’un collègue l’accueille.
À vous la scène !
Meilleur est l’accueil, meilleur sera le climat de confiance nécessaire à faciliter l’écoute, comprendre les explications de part et d’autre, et convaincre que la solution proposée est celle qui convient.
Si les yeux sont le miroir de l’âme, le sourire est sans contredit le reflet de notre état d’âme. Comme le client vous a choisi pour investir dans l’entretien de son véhicule, vous devriez vous réjouir de sa décision.
Il vous appartient donc de le convaincre qu’il est à la bonne adresse. Si l’accueil est votre scène et que vous suscitez l’enthousiasme chez un maximum de gens, la critique publique sera excellente !09
SAINT-GEORGES
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