Je ne suis pas un robot

Commandes par Internet ou automatisées de matériel d’atelier, prises de rendez-vous en ligne ou encore discussions pour obtenir des renseignements sur un véhicule intéressant avec ce qui s’avère être une créature de synthèse animée par l’intelligence artificielle…

Cette approche, qui s’est accélérée dans le cadre pandémique, présente des avantages d’efficacité évidents. Moins de temps passé au téléphone, des réponses plus rapides et l’impression de pouvoir contrôler son horaire ou ses achats du bout des doigts.

Et ce type d’interactions n’ira qu’en s’accélérant. J’en veux pour exemple un article que cite Yanick Jomphe dans sa chronique et qui stipule « qu’à l’horizon 2030, 67 % des interactions
entre les marques et les consommateurs à l’aide d’appareils numériques seront traitées par des outils intelligents plutôt que par les intervenants humains d’aujourd’hui ».

Les relations humaines

Ceci étant dit, en parcourant le contenu de cette édition, force est de constater que les relations humaines dans le vaste domaine automobile représentent encore un pivot du développement des affaires. Si vous lisez l’article, en page 10, sur le Centre d’Inspiration Électrique Kia qu’un groupe de concessionnaires de la région de Québec a ouvert ce printemps, vous verrez comment ce contact avec la clientèle actuelle et potentielle
est perçu comme un élément majeur dans l’adoption du véhicule électrique. Ces concessionnaires comprennent très bien que les consommateurs trouvent aujourd’hui une foule d’information en prévision de leur prochain achat sur la toile. Ils saisissent toutefois toute l’importance de présenter des spécialistes, sur place, pour répondre aux questions et établir une relation de confiance.

Dans un tout autre contexte, mais toujours sous le même thème, voyons comment les carrossiers savent accueillir les automobilistes qui se présentent à eux après une collision. Si l’on considère de plus en plus la possibilité de mettre entre les mains des automobilistes des outils numériques pour faciliter le processus de réclamation, il n’en demeure pas moins que la personne qui les accueille au comptoir doit avoir d’excellentes qualités d’écoute et de compassion.

Cet article en page 66 illustre bien mon propos. Oui, les outils numériques nous facilitent la vie. Mais une personne qui nous accueille avec un sourire et un café met en place la première pièce d’une relation d’affaires au coeur de vos opérations.