Au cours de COVID-19, l’idée de la vente à distance a gagné en popularité, mais comment va-t-elle évoluer à long terme ?

Les consommateurs sont-ils prêts à acheter un véhicule sans jamais mettre les pieds dans la concession ? C’est une question qui est au premier plan de la vente au détail de voitures depuis plus d’une décennie. Pourtant, le concept d’une expérience d’achat entièrement à distance est une chose qui, jusqu’à il y a quelques mois, n’avait pas encore vraiment pris son essor.

Incitations à l’achat

Avec l’apparition de COVID-19 et les concessionnaires contraints de fermer leurs salles d’exposition en mars et avril, l’idée est devenue plus séduisante. En fait, pendant une période de deux semaines fin avril et début mai, la société TRADER Corporation a interrogé plus de 500 visiteurs du site web autoTRADER.ca et leur a demandé d’identifier les facteurs spécifiques qui les inciteraient à acheter un véhicule, soit aujourd’hui, soit dans un avenir proche.

L’étude a révélé des résultats intéressants.

Tout d’abord, le financement à zéro pour cent est l’incitation la plus populaire (74 % des répondants), suivi de près par les forfaits d’entretien sans frais (73 %) et les autres modes de paiement (64 %).

Deuxièmement, que plus de la moitié des personnes interrogées estiment que les concessionnaires devraient informer les consommateurs de leurs politiques d’assainissement et d’hygiène (58 %) et troisièmement, en ce qui concerne le processus de vente proprement dit et la livraison des véhicules, près de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu’elles accueilleraient favorablement des méthodes d’achat alternatives. Parmi celles-ci, on peut citer :

• Les rendez-vous en ligne avec un vendeur (54 %)
• Livraison à domicile des véhicules achetés (50 %)
• Apporter un véhicule à leur domicile pour faire un essai de conduite (47 %)
• La possibilité d’acheter le véhicule en ligne (46 %)

En outre, un facteur clé de l’ère COVID-19 a été l’urgence des plans de paiement différé ou des remises de prêts, car de nombreux consommateurs sont confrontés à l’incertitude économique et à la perte d’emploi. En fait, sur les plus de 500 personnes interrogées, 51 % ont déclaré qu’elles seraient incitées à acheter un véhicule à condition qu’un plan de report de paiement leur soit proposé.

Ainsi, sur la base de ces résultats, l’ère de la distanciation sociale signifie-t-elle que nous sommes plus proches que jamais d’assister à la vente de véhicules à distance ?

Une plus grande anxiété

Ian MacDonald, vice-président du marketing stratégique chez TRADER, note que l’apparition de COVID-19 a certainement eu un impact sur les modèles de comportement des consommateurs et que l’importance croissante de la remise de paiement – combinée à la popularité du financement à zéro pour cent et de l’entretien sans frais – suggère que nous avons constaté une augmentation très significative de l’anxiété concernant les finances personnelles.

MacDonald note également que pour les concessionnaires, cette anxiété devrait être encore renforcée par l’arrivée en masse de voitures d’occasion sur le marché cette année, à mesure que les contrats de location expirent et que les parcs automobiles, y compris les municipalités et les sociétés de location, cherchent à liquider leurs stocks.

Sur la base de ces facteurs, il pourrait en résulter une tempête parfaite dans laquelle l’anxiété des consommateurs en matière de dépenses, associée à une augmentation des stocks de véhicules d’occasion, exercerait une pression à la baisse sur les prix et, par conséquent, sur la capacité des concessionnaires à réaliser des bénéfices.

Selon ce scénario, il est très probable que de nombreux consommateurs, même s’ils envisagent d’acheter un nouveau véhicule, attendront de voir ce qui se passera au cours des 3 à 5 prochains mois.

Les concessionnaires avertis peuvent toutefois utiliser cette situation à leur avantage, en combinant des incitations telles que le financement à taux zéro, l’entretien gratuit et le report de paiement avec des stratégies de tranquillité d’esprit telles que les rendez-vous de vente en ligne, les essais de conduite à domicile, l’achat en ligne et la livraison à domicile.

On crée en théorie une situation gagnant-gagnant, qui permet aux concessionnaires de se démarquer sur le marché et de renforcer la confiance des consommateurs en ayant non seulement la possibilité d’effectuer un nombre important de transactions dès maintenant, mais aussi de mettre au point des processus de vente innovants, tout en prenant de l’avance sur la concurrence.

Les politiques d’hygiène sont également un élément clé de la stratégie de tranquillité d’esprit. Selon MacDonald, bien que l’enquête TRADER n’ait pas approfondi la manière dont les concessionnaires assainissent réellement les véhicules et appliquent les protocoles de santé et de sécurité COVID-19, elle a révélé le niveau de confort des consommateurs en ce qui concerne le type de mesures d’hygiène mises en place.

« Une bonne comparaison pour cela », dit MacDonald, « c’est l’épicerie. Les gens doivent s’aligner à l’extérieur à 2 mètres de distance, des chariots doivent être utilisés et désinfectés pour chaque client et le personnel doit prendre des mesures de sécurité telles que le port de masques et de gants, ainsi que le service aux clients derrière des cloisons de verre ».

Sur cette base, il affirme que les concessionnaires qui adoptent des mesures similaires telles que le nettoyage minutieux des véhicules, le port de masques et la réalisation de transactions à distance sont tous susceptibles d’accroître la confiance des consommateurs dans le processus de vente.

Une plus grande sensibilisation

Selon M. MacDonald, il ne fait aucun doute que COVID-19 et les verrouillages qui ont suivi ont considérablement accru la sensibilisation à la vente à distance, ainsi qu’aux outils numériques et virtuels disponibles pour la faciliter.

Pourtant, il note qu’il y a certains facteurs clés à prendre en compte. Premièrement, à l’heure actuelle, et probablement dans un avenir prévisible, il ne s’agit pas de créer une expérience de vente entièrement numérique ou virtuelle, mais plutôt de créer une transition transparente entre les processus en ligne et hors ligne.

Vous pouvez jeter les bases de la transaction en ligne », explique M. MacDonald, « mais il y a des éléments hors ligne que vous pouvez exploiter pour rendre l’expérience plus pratique et plus efficace pour le consommateur, comme le test de conduite à domicile et le processus de livraison. La question qui se pose alors est de savoir comment les intégrer tous ensemble ».

Traditionnellement, les véhicules ont été un peu un achat viscéral, les consommateurs voulant voir le véhicule, l’examiner, s’asseoir dedans et le conduire avant de s’engager à l’acheter. Malgré le nombre croissant d’outils de vente en ligne mis à la disposition des concessionnaires, surtout au cours de la dernière décennie, cet aspect n’a pas disparu. Maintenant, avec COVID-19, il sera intéressant de voir ce qui se passera à la reprise de l’économie.

« Nous devrons voir dans quelle mesure l’aspect viscéral de l’achat d’un véhicule reste fort », déclare M. MacDonald, qui reconnaît que même si, à l’heure actuelle, il est encore trop tôt pour dire combien de modèles de comportement des consommateurs induits par COVID-19 subsisteront après l’assouplissement des restrictions.

Il y a certainement une chance que la tendance à effectuer de plus en plus de processus de vente à distance se poursuive, ce qui nécessite un besoin croissant d’outils et de solutions pour la soutenir, comme la plate-forme Remote Selling Suite de TRADER.

Il s’agit d’un ensemble d’outils conçus pour aider les concessionnaires à améliorer leurs opérations de vente au détail en ligne en leur permettant de mener virtuellement leurs opérations de vente quotidiennes tout en les mettant en contact avec des millions de Canadiens à travers le pays qui recherchent leur prochain véhicule par le biais du portail autoTRADER.ca.

La suite comprend des fonctions telles que la prise de rendez-vous en ligne, le clavardage en temps réel, l’essai de conduite à domicile et les options de livraison, ainsi qu’un outil de dépôt pour la vente de véhicules Reserve It !

« L’idée est d’encourager les utilisateurs à descendre dans l’entonnoir des ventes, en favorisant la communication et en posant les bases d’une transaction, au lieu de laisser le consommateur simplement coincé dans l’étape de navigation de son voyage », explique M. MacDonald.

Gestion des stocks

En fin de compte, le facteur clé de l’évolution des concessionnaires sera leur capacité non seulement à créer une expérience d’achat transparente en combinant des solutions en ligne et des expériences traditionnelles, mais aussi à le faire en parallèle avec une gestion efficace des stocks, d’autant plus qu’il faudra probablement un certain temps avant que les marchés des véhicules neufs et d’occasion ne se stabilisent.

Et pour les concessionnaires qui sont déjà abonnés à des plates-formes telles que le marché de TRADER, le fait de disposer d’un arsenal complémentaire de solutions de vente à distance ne peut qu’améliorer leur activité alors qu’ils s’adaptent à leur activité dans un monde post-COVID-19.