{"id":98747,"date":"2021-01-20T08:30:42","date_gmt":"2021-01-20T13:30:42","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=98747"},"modified":"2021-06-07T15:13:19","modified_gmt":"2021-06-07T19:13:19","slug":"talkauto-2020-etat-actuel-du-commerce-de-detail-numerique","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/01\/20\/talkauto-2020-etat-actuel-du-commerce-de-detail-numerique\/","title":{"rendered":"TalkAUTO 2020 : \u00c9tat actuel du commerce de d\u00e9tail num\u00e9rique"},"content":{"rendered":"

Bien que des progr\u00e8s significatifs aient \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9s, nous sommes encore loin d’offrir une exp\u00e9rience de vente automobile en ligne compl\u00e8te et vraiment transparente.<\/strong><\/p>\n

Depuis que la COVID-19 est devenue une pr\u00e9occupation mondiale en mars 2020, le concept de vente au d\u00e9tail num\u00e9rique a fait l’objet de nombreuses discussions. Les salles d’exposition des concessionnaires ayant \u00e9t\u00e9 ferm\u00e9es pendant une grande partie du printemps dernier, la mani\u00e8re de faciliter les transactions de vente de v\u00e9hicules est devenue une priorit\u00e9 pour les concessionnaires.<\/p>\n

M\u00eame avant la pand\u00e9mie, nous observions d\u00e9j\u00e0 une tendance croissante \u00e0 la num\u00e9risation du processus de vente de v\u00e9hicules. Lors de l’\u00e9v\u00e9nement TalkAUTO en novembre dernier, Jon Sederstrom, directeur g\u00e9n\u00e9ral des initiatives strat\u00e9giques chez J.D. Power, a donn\u00e9 un aper\u00e7u fascinant et extr\u00eamement pertinent de la fa\u00e7on dont la vente num\u00e9rique a \u00e9volu\u00e9 et continue d’\u00e9voluer dans le secteur automobile.<\/p>\n

M. Sederstrom a mis en lumi\u00e8re les diff\u00e9rents mod\u00e8les actuellement propos\u00e9s aux consommateurs, ainsi que les avantages et les inconv\u00e9nients de chacun d’entre eux. Cependant, un point essentiel \u00e0 consid\u00e9rer est que jusqu’\u00e0 pr\u00e9sent, la vente au d\u00e9tail num\u00e9rique dans le secteur automobile tirait de l’arri\u00e8re par rapport aux autres industries.<\/p>\n

Il a not\u00e9 que dans le secteur automobile, le processus de transaction est \u00ab encore con\u00e7u pour exiger une transaction en personne et l’exp\u00e9rience client n’est pas toujours pris en compte. \u00bb<\/p>\n

Laiss\u00e9s \u00e0 eux-m\u00eames<\/strong><\/h5>\n

Au lieu de cela, explique M. Sederstrom, l’acheteur est souvent laiss\u00e9 \u00e0 lui-m\u00eame pour n\u00e9gocier avec plusieurs personnes au sein de la concession, ce qui signifie non seulement qu’il existe un potentiel de friction et de confusion, mais aussi que les informations ne sont pas partag\u00e9es librement et ouvertement.<\/p>\n

En outre, malgr\u00e9 le nombre croissant d’outils en ligne mis \u00e0 la disposition des acheteurs de v\u00e9hicules, quel que soit le temps qu’ils passent chez eux \u00e0 comparer les v\u00e9hicules, \u00e0 construire et \u00e0 fixer les prix, ou m\u00eame \u00e0 faire des recherches sur le paiement et les valeurs d’\u00e9change, ils doivent toujours, dans l’ensemble, passer environ quatre heures chez le concessionnaire pour conclure et finaliser la vente.<\/p>\n

\u00ab C’est un vrai casse-t\u00eate, d\u00e9clare M. Sederstrom, et en raison du caract\u00e8re d\u00e9sagr\u00e9able de cette exp\u00e9rience, nous avons vu les consommateurs d\u00e9clarer de plus en plus souvent qu’ils aimeraient acheter une voiture en ligne. \u00bb En fait, avant la COVID-19, J.D. Power a men\u00e9 une \u00e9tude aupr\u00e8s d’acheteurs am\u00e9ricains qui a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 43 % des consommateurs ont d\u00e9clar\u00e9 vouloir effectuer l’ensemble du processus de transaction d’un v\u00e9hicule en ligne.<\/p>\n

Pourtant, en r\u00e9alit\u00e9, le nombre de consommateurs qui prennent effectivement ces mesures pour effectuer l’ensemble de l’achat en ligne est encore faible. J.D. Power a indiqu\u00e9 qu’avant la pand\u00e9mie, seulement 5 % des consommateurs ne se rendaient pas physiquement chez le concessionnaire pour effectuer le processus de vente.<\/p>\n

Alors pourquoi un tel \u00e9cart ?<\/p>\n

Trois facteurs principaux<\/strong><\/h5>\n

Selon M. Sederstrom, il y a trois raisons principales \u00e0 cela. Premi\u00e8rement, les concessionnaires eux-m\u00eames. \u00ab Je dirais que les concessionnaires sont le facteur le plus important ici, parce qu’ils ont le plus de contr\u00f4le sur le processus. \u00bb Le directeur note \u00e9galement que les concessionnaires ont investi beaucoup de temps et d’\u00e9nergie dans leur mod\u00e8le d’affaires qui met l’accent sur les contacts en face \u00e0 face, ce qui s’est av\u00e9r\u00e9 extr\u00eamement rentable pour eux. \u00ab Ils n’ont pas voulu mettre cette rentabilit\u00e9 en danger, poursuit-il, et jusqu’\u00e0 la COVID-19, ils n’avaient pas de raison valable de tester r\u00e9ellement la vente au d\u00e9tail num\u00e9rique\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Le deuxi\u00e8me aspect concerne les outils disponibles dans le domaine de la vente au d\u00e9tail num\u00e9rique, qui traditionnellement, dans la plupart des cas, ont \u00e9t\u00e9 cr\u00e9\u00e9s pour satisfaire les besoins du client. Pour de nombreuses plateformes, le client est en fait le distributeur lui-m\u00eame, et non l’utilisateur final. En ce qui concerne le premier point, les distributeurs n’ont gu\u00e8re \u00e9t\u00e9 incit\u00e9s \u00e0 offrir \u00e0 leurs clients utilisateurs finaux une v\u00e9ritable exp\u00e9rience de vente au d\u00e9tail enti\u00e8rement num\u00e9rique.<\/p>\n

Troisi\u00e8mement, les options d’achat en ligne n’ont g\u00e9n\u00e9ralement pas \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s bien commercialis\u00e9es, ce qui signifie que les consommateurs ne savent souvent pas exactement ce qui est \u00e0 leur disposition, ni comment l’utiliser.<\/p>\n

Depuis l’arriv\u00e9e de la COVID-19 en mars de l’ann\u00e9e derni\u00e8re, les choses ont toutefois beaucoup chang\u00e9. Au cours de la premi\u00e8re vague de mesures de gouvernementales et de confinement, le pourcentage de consommateurs ayant effectu\u00e9 au moins une partie de la transaction de vente de v\u00e9hicules en ligne a atteint 62 % aux \u00c9tats-Unis, selon J.D. Power.<\/p>\n

Une grande partie de ces transactions ont port\u00e9 sur la possibilit\u00e9 de construire un v\u00e9hicule et d’en fixer le prix en ligne, de parcourir l’inventaire existant, de s\u00e9lectionner un v\u00e9hicule, de convenir d’un prix d’achat, d’obtenir une valeur d’\u00e9change pour leur v\u00e9hicule actuel, de recevoir une approbation de cr\u00e9dit, d’examiner les produits de financement et d’assurances disponibles et de remplir des documents.<\/p>\n

En particulier, la v\u00e9rification des stocks et la r\u00e9vision des documents ont connu une augmentation notable apr\u00e8s le d\u00e9clenchement de la pand\u00e9mie, selon des recherches de J.D. Power et de Google. En fait, les recherches Google ont montr\u00e9 qu’en mars 2020, environ un acheteur sur dix envisagerait d’acheter un v\u00e9hicule en ligne. Cependant, pour que le concept soit r\u00e9ellement r\u00e9alisable, il reste encore beaucoup de travail \u00e0 faire.<\/p>\n

Options diff\u00e9rentes, r\u00e9sultats diff\u00e9rents<\/strong><\/h5>\n

En mars et avril 2020, J.D. Power a plong\u00e9 et a analys\u00e9 les diff\u00e9rentes plateformes actuellement disponibles chez les constructeurs, concessionnaires et les tiers. La firme a examin\u00e9 les avantages et les inconv\u00e9nients de chacune d’entre elles et s’est pench\u00e9e sur celles qui \u00e9taient probablement les plus efficaces pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience de vente au d\u00e9tail num\u00e9rique compl\u00e8te.<\/p>\n

L’analyse s’est faite en trois phases diff\u00e9rentes. La premi\u00e8re consistait \u00e0 visiter la page d’accueil de chaque site et \u00e0 examiner les capacit\u00e9s et les fonctions annonc\u00e9es. Ensuite, ils ont utilis\u00e9 ces plateformes en tant que clients myst\u00e8re pour obtenir une compr\u00e9hension compl\u00e8te de ce que les consommateurs ont v\u00e9cu lors de l’utilisation de ces sites. Enfin, pour les plateformes des concessionnaires en particulier, il s’agissait de d\u00e9terminer celles qui pouvaient \u00eatre activ\u00e9es et utilis\u00e9es par le client, celles qui \u00e9taient contr\u00f4l\u00e9es par le concessionnaire et celles qui n’ont pas d\u00e9montr\u00e9 toutes les capacit\u00e9s offertes par le partenaire technologique.<\/p>\n

\u00ab Dans ces cas-l\u00e0, poursuit Sederstrom, nous avons eu des d\u00e9monstrations en direct, dirig\u00e9es par la plateforme pour voir quelle \u00e9tait la gamme compl\u00e8te, et deux ou trois personnes ont effectu\u00e9 ces \u00e9tapes pour chaque site afin de s’assurer que nous restions objectifs et coh\u00e9rents. \u00bb<\/p>\n

Lorsqu’il s’agit d’acheter un v\u00e9hicule en ligne, les clients doivent conna\u00eetre le prix r\u00e9el, avoir une valeur de reprise garantie pour leur v\u00e9hicule existant et une offre de financement et de location r\u00e9elle, et non pas seulement des donn\u00e9es th\u00e9oriques.<\/p>\n

Selon M. Sederstrom, les recherches de J.D. Power ont montr\u00e9 que parmi toutes les plateformes \u00e9tudi\u00e9es, la plupart disposaient de certains des \u00e9l\u00e9ments n\u00e9cessaires pour effectuer une v\u00e9ritable transaction de vente en ligne, mais pas toutes. Les principaux obstacles sont les demandes de cr\u00e9dit et la possibilit\u00e9 d’offrir des signatures \u00e9lectroniques pour le contrat de vente proprement dit, ainsi que les essais de conduite et les livraisons de v\u00e9hicules.<\/p>\n

Depuis, le nombre de solutions num\u00e9riques de vente au d\u00e9tail a augment\u00e9 sur le march\u00e9, mais peu de choses ont chang\u00e9 en termes de fonctionnalit\u00e9s. Si les commandes \u00e0 domicile ont effectivement permis aux signatures \u00e9lectroniques de devenir une option plus viable pour le processus de vente afin de maintenir les mesures de distanciation sociale, il y avait et il y a toujours des obstacles importants \u00e0 la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience de vente num\u00e9rique de bout en bout et sans faille.<\/p>\n

Le plus efficace<\/strong><\/h5>\n

En analysant les sites web de niveau 1 des constructeurs, les sites de niveau 2 des concessionnaires et les solutions tierces de niveau 3, M. Sederstrom a d\u00e9clar\u00e9 qu’en termes de fonctionnalit\u00e9 globale, les solutions de niveau 3 \u00e9taient les plus efficaces pour fournir un v\u00e9ritable processus de vente en ligne.<\/p>\n

Il a not\u00e9 que ces sites web \u00e9taient soit con\u00e7us pour la vente de voitures d’occasion en ligne, soit pour aider les concessionnaires \u00e0 vendre des v\u00e9hicules neufs et d’occasion. Par cons\u00e9quent, ils poss\u00e8dent eux-m\u00eames l’inventaire ou ont en stock des v\u00e9hicules neufs et d’occasion qui sont propos\u00e9s par le concessionnaire. Et parce que l’accent est mis sur la transaction proprement dite, du fait qu’ils sont propri\u00e9taires de l’inventaire et que les recettes proviennent des v\u00e9hicules qu’ils vendent, ces sites tiers sont mieux plac\u00e9s pour offrir une v\u00e9ritable exp\u00e9rience de vente au d\u00e9tail en ligne.<\/p>\n

En revanche, les sites de niveau 1, qui sont affili\u00e9s \u00e0 des constructeurs automobiles, ont tendance \u00e0 \u00eatre encore largement bas\u00e9s sur la g\u00e9n\u00e9ration de prospects, une grande partie de la transaction r\u00e9elle n\u00e9cessitant toujours que l’acheteur contacte et\/ou se rende chez le concessionnaire pour conclure la vente, m\u00eame si le site web appelle \u00e0 l’action. Les solutions de niveau 2 pour les concessionnaires, bien qu’elles aient tendance \u00e0 \u00eatre plus avanc\u00e9es en mati\u00e8re de demandes de financement ou de cr\u00e9dit, ainsi que de contrats de service et d’options accessoires, ont tendance \u00e0 \u00eatre insuffisantes dans la mesure o\u00f9 toutes ces fonctionnalit\u00e9s ne sont pas facilement disponibles, car, l\u00e0 encore, le concessionnaire contr\u00f4le essentiellement le processus et souhaite toujours que le client s’engage dans cette transaction en personne.<\/p>\n

Selon M. Sederstrom, lorsqu’il s’agit de vente au d\u00e9tail num\u00e9rique, diff\u00e9rents consommateurs veulent diff\u00e9rentes choses et il est tr\u00e8s peu probable que nous arrivions un jour \u00e0 une situation o\u00f9 chaque vente de v\u00e9hicule est enti\u00e8rement r\u00e9alis\u00e9e en ligne.<\/p>\n

Il note \u00e9galement que si, actuellement, les solutions de niveau 3 semblent avoir l’avantage sur les plateformes des constructeurs et des concessionnaires, ces derniers peuvent r\u00e9duire l’\u00e9cart en d\u00e9finissant ce que l’exp\u00e9rience de la marque du client vis\u00e9 est r\u00e9ellement cens\u00e9e \u00eatre et en identifiant les plateformes les meilleures et les plus performantes qui peuvent faciliter cette exp\u00e9rience.<\/p>\n

\u00ab L’important, conclut M. Sederstrom, c’est que les OEM et les distributeurs travaillent ensemble pour prendre ces d\u00e9cisions afin de r\u00e9soudre ces complexit\u00e9s. \u00bb<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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