{"id":98270,"date":"2021-01-14T08:53:38","date_gmt":"2021-01-14T13:53:38","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=98270"},"modified":"2021-03-08T15:49:53","modified_gmt":"2021-03-08T20:49:53","slug":"les-outils-de-gestion-automatises-pour-le-service-client-par-yanick-jomphe","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2021\/01\/14\/les-outils-de-gestion-automatises-pour-le-service-client-par-yanick-jomphe\/","title":{"rendered":"Les outils de gestion automatis\u00e9s pour le service client par Yanick Jomphe"},"content":{"rendered":"

R\u00e9partir les richesses produites gr\u00e2ce \u00e0 la technologie.<\/strong><\/p>\n

Pour d\u00e9buter 2021, r\u00e9fl\u00e9chissons \u00e0 ce que nous d\u00e9sirons mettre en place pour optimiser toutes nos ressources internes. Cet article couvrira l\u2019ensemble du personnel, la direction ainsi que l\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n

Andr\u00e9 Bernard (D\u00e9couverte<\/em>, Radio-Canada) explique que \u00ab l\u2019intelligence artificielle est en pleine explosion et Montr\u00e9al en est l\u2019un des p\u00f4les de d\u00e9veloppement majeur \u00bb.<\/p>\n

Le principe est de laisser l\u2019ordinateur faire la d\u00e9couverte par lui-m\u00eame de la meilleure strat\u00e9gie pour r\u00e9soudre une probl\u00e9matique.<\/p>\n

Le journal CNRS (France) soutient que \u00ab m\u00eame s\u2019il faut garder quelques humains au travail pour superviser les machines et prendre les d\u00e9cisions finales, on peut imaginer qu\u2019\u00e0 long terme, on sera plus proche d\u2019un cas limite de type un humain pour cinq cents machines \u00bb.<\/p>\n

Imaginez\u00a0: au restaurant Au Robot de Kunshan, ouvert en Chine en 2014, ce sont des robots qui servent les plats et accueillent les clients gr\u00e2ce \u00e0 40 phrases types.<\/p>\n

R\u00e9partir les richesses produites gr\u00e2ce \u00e0 la technologie ! M\u00eame si les experts affirment qu\u2019un jour les machines remplaceront les humains dans toutes les t\u00e2ches, je suis quelque peu sceptique. Vivrons-nous dans un monde sans \u00e9motion ? Par contre, il est bien \u00e9vident que les robots ne peuvent pas attraper la COVID-19 !<\/p>\n

Dans l\u2019industrie automobile, plusieurs usines sont d\u00e9j\u00e0 automatis\u00e9es pour la production de v\u00e9hicules. Je me souviens que dans ma jeunesse, l\u2019usine IBM Bromont pour laquelle j\u2019ai travaill\u00e9 \u00e9tait automatis\u00e9e et m\u00eame la poste \u00e9tait distribu\u00e9e par un robot. Je peux vous dire que cette automatisation m\u2019impressionnait au plus haut point et je me suis demand\u00e9 ce que serait notre monde dans 30 ans.<\/p>\n

Pr\u00e9sentement, je regarde les am\u00e9liorations au niveau technologique et me dit qu\u2019il y a 30 ans, nous \u00e9tions technologiquement tr\u00e8s avanc\u00e9s dans certaines usines de production.<\/p>\n

Le service client et le personnel<\/strong><\/h5>\n

Dans le magazine L\u2019Usine Digitale<\/em>, Arthur Le Denn (21 avril 2020) publiait qu\u2019entre humain et automatisation du service client, les entreprises cherchent encore la bonne formule.<\/p>\n

Le service client est d\u00e9fini par toutes les actions mises en place \u00e0 destination des clients, avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019achat. Cet outil qui permet de r\u00e9pondre \u00e0 la client\u00e8le et de la fid\u00e9liser; difficile de remplacer l\u2019aspect humain du cycle client.<\/p>\n

Dans l\u2019industrie automobile, les clients ach\u00e8tent un bien, une sensation, un r\u00eave parfois, un besoin pour leur famille, un cadeau\u2026 L\u2019\u00e9motion devra toujours exister en mati\u00e8re de service client et un robot ne pourra jamais remplacer le service \u00e0 la client\u00e8le. M\u00eame si plusieurs consommateurs transigent en ligne, plusieurs aiment parler avec une personne.<\/p>\n

Selon une \u00e9tude r\u00e9alis\u00e9e par Axys Consultants et Easyfront Consulting et parue le 20 avril 2020, le service client est effectu\u00e9 en interne dans pr\u00e8s de 93 % des soci\u00e9t\u00e9s (dont 22,5 % dans le cadre d\u2019un panachage interne\/externe). Un chiffre t\u00e9moignant de sa position de \u00ab centre n\u00e9vralgique \u00bb au sein des organisations. Bref, 92 % des entreprises assurent avoir fait de l\u2019optimisation de leur service client une priorit\u00e9 via des techniques d\u2019intelligence artificielle.<\/p>\n

Un service de qualit\u00e9 va au-del\u00e0 d\u2019un simple sourire et le but ultime n\u2019est pas seulement de satisfaire le client, mais satisfaire l\u2019organisation. Le service client est important pour l\u2019entreprise, il ne faut jamais l\u2019oublier. Le personnel se doit d\u2019\u00e9couter, de personnaliser, de conna\u00eetre le client et \u00eatre form\u00e9 pour offrir un service client digne de votre mission organisationnelle.<\/p>\n

Le service client en chiffres (Easiware<\/em>, 9 septembre 2020)\u00a0:<\/p>\n

    \n
  • Environ 78 % des consommateurs ont d\u00e9j\u00e0 abandonn\u00e9 une transaction \u00e0 cause d\u2019un mauvais service client<\/li>\n
  • 69 % des consommateurs demeurent fid\u00e8les si le site les accompagne dans leur navigation<\/li>\n
  • Plus de 50 % des clients insatisfaits ont arr\u00eat\u00e9 de commander dans l\u2019ann\u00e9e qui a suivi une mauvaise exp\u00e9rience client<\/li>\n
  • Les consommateurs partagent 2 fois plus facilement une exp\u00e9rience n\u00e9gative que positive<\/li>\n<\/ul>\n

    Winston Churchill\u00a0disait : \u00ab\u00a0Pour s\u2019am\u00e9liorer, il faut changer. Donc, pour \u00eatre parfait, il faut avoir chang\u00e9 souvent. \u00bb<\/p>\n

    La robotique et le v\u00e9hicule<\/strong><\/h5>\n

    \u00ab\u00a0La voiture autonome doit \u00e9valuer plusieurs param\u00e8tres \u00e0 la fois : l\u2019espace libre o\u00f9 elle peut se d\u00e9placer, les types de v\u00e9hicules autour d\u2019elle, leurs comportements\u00a0\u00bb, explique Raquel Urtasun, professeure et chercheuse sp\u00e9cialis\u00e9e en vision par ordinateur \u00e0 l\u2019Universit\u00e9 de Toronto.<\/p>\n

    Dans un article publi\u00e9 par France-Presse le 9 ao\u00fbt dernier, le robotaxi autonome d\u00e9barque \u00e0 Shanghai et une client\u00e8le cobaye s’installe sans crainte \u00e0 l’arri\u00e8re d’un taxi sans personne derri\u00e8re le volant qu’elle a command\u00e9 en ligne. Les g\u00e9ants locaux de la voiture autonome tentent de g\u00e9n\u00e9raliser cette technologie futuriste en Chine.<\/p>\n

    Pour ma part, les voitures \u00e9lectriques auront la cote avant la robotisation autonome des v\u00e9hicules. Antoine Blondeau qui a contribu\u00e9 au d\u00e9veloppement de la technologie ayant d\u00e9bouch\u00e9 sur la saisie intuitive et Siri, l\u2019assistant vocal d\u2019Apple, soutient que dans 30 ans, le monde sera tr\u00e8s diff\u00e9rent et tout sera con\u00e7u pour satisfaire vos besoins personnels.<\/p>\n

    On retrouvait des traces de machines \u00ab\u00a0pensantes\u00a0\u00bb dans la science-fiction d\u00e8s les ann\u00e9es 1920. En 1950, un math\u00e9maticien Alan Turing et de son article \u00ab\u00a0L\u2019ordinateur et l\u2019intelligence\u00a0\u00bb exposait un test pour savoir si une machine s\u2019approchait d\u2019une intelligence humaine, le jeu de l\u2019imitation (test de Turing).<\/p>\n

    Sommes-nous rendus l\u00e0 ?<\/p>\n

    \n

    Yanick Jomphe est consultante en formation et sp\u00e9cialiste en implantation de syst\u00e8mes de relance CRM. D\u00e9tentrice d\u2019un B.A.A, M.B.A. et Ph.D. portant sur l\u2019impact de l\u2019implication des acteurs dans la mise en \u0153uvre\u00a0des outils de gestion sur la performance organisationnelle. Formation en ligne disponible info@consultantsyjomphe.com<\/em><\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    R\u00e9partir les richesses produites gr\u00e2ce \u00e0 la technologie. Pour d\u00e9buter 2021, r\u00e9fl\u00e9chissons \u00e0 ce que nous d\u00e9sirons mettre en place pour optimiser toutes nos ressources internes. Cet article couvrira l\u2019ensemble du personnel, la direction ainsi que l\u2019intelligence artificielle. 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