{"id":95677,"date":"2020-12-24T11:30:58","date_gmt":"2020-12-24T16:30:58","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=95677"},"modified":"2021-03-08T15:50:08","modified_gmt":"2021-03-08T20:50:08","slug":"ventes-et-marketing-un-terrain-dentente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/12\/24\/ventes-et-marketing-un-terrain-dentente\/","title":{"rendered":"Ventes et marketing \u2013 Un terrain d\u2019entente"},"content":{"rendered":"

Pourquoi la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9tablir des liens est un \u00e9l\u00e9ment crucial du processus de vente\u2009?<\/strong><\/p>\n

Si nous pensons aux moments de notre vie o\u00f9 nous avons eu une conversation m\u00e9morable avec quelqu\u2019un et que, plusieurs mois plus tard, nous avons repris contact avec cette personne et qu\u2019elle travaillait par hasard chez un concessionnaire, envisagerions-nous de lui acheter une voiture lorsque le moment sera venu de remplacer notre train de roues actuel\u2009?<\/p>\n

C\u2019est une question \u00e0 laquelle r\u00e9fl\u00e9chissent r\u00e9guli\u00e8rement Henley Honda et Subaru de Niagara, \u00e0 St. Le directeur et propri\u00e9taire du concessionnaire, Alex Digenis, affirme que la capacit\u00e9 des clients et du personnel de vente \u00e0 \u00e9tablir des relations est un \u00e9l\u00e9ment crucial du processus de vente.<\/p>\n

Des r\u00e9sultats surprenants<\/strong><\/h5>\n

Il se souvient d\u2019un moment dans le temps, alors qu\u2019il sortait tout juste de l\u2019universit\u00e9, il \u00e9tait dans un avion. Le passager assis \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de lui \u00e9tait un homme plus \u00e2g\u00e9 et, \u00e0 premi\u00e8re vue, M. Digenis a senti qu\u2019ils avaient peu de choses en commun. Pourtant, une conversation s\u2019est engag\u00e9e et le jeune M. Digenis lui a demand\u00e9 ce qu\u2019il faisait. Il s\u2019av\u00e8re que ce monsieur avait fait des \u00e9tudes de m\u00e9decine et de droit et qu\u2019il a fini par faire carri\u00e8re en tant que responsable des litiges contre les fautes m\u00e9dicales. Finalement, la conversation a conduit \u00e0 l\u2019offre faite \u00e0 Digenis d\u2019une bourse d\u2019\u00e9tudes dans une universit\u00e9 de renom en \u00c9cosse, ce \u00e0 quoi il ne s\u2019attendait pas lorsqu\u2019il a pris l\u2019avion pour la premi\u00e8re fois.<\/p>\n

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Alex Digenis, concessionnaire principal\/propri\u00e9taire, Henley Honda et Subaru de Niagara. PHOTO Alex Dagenis<\/figcaption><\/figure>\n

Il en va de m\u00eame pour le personnel de vente des concessionnaires et leurs clients. \u00catre capable d\u2019\u00e9couter, de comprendre et d\u2019identifier ce qui les motive et les int\u00e9resse est la cl\u00e9 d\u2019une transaction de vente et d\u2019une recommandation r\u00e9ussies et r\u00e9p\u00e9tables. Pourtant, ce processus peut souvent \u00e9chouer lorsque les besoins du client ne sont pas correctement identifi\u00e9s d\u00e8s le d\u00e9part et que le vendeur n\u2019est pas en mesure de comprendre ou d\u2019exprimer les exigences d\u2019un client particulier.<\/p>\n

La pand\u00e9mie\u00a0COVID-19 a \u00e9galement ajout\u00e9 d\u2019autres complications. Chez TRADER Corporation, Matt Lawson, vice-pr\u00e9sident de Dealer Software & OEM, affirme que la pand\u00e9mie a notamment eu pour effet de modifier le processus de vente de mani\u00e8re \u00e0 englober davantage d\u2019activit\u00e9s en ligne \u00e0 un rythme plus rapide que par le pass\u00e9.<\/p>\n

Commodit\u00e9 en ligne<\/strong><\/h5>\n

Aujourd\u2019hui, les acheteurs de voitures s\u2019attendent \u00e0 pouvoir construire un v\u00e9hicule et en fixer le prix en ligne, ils veulent pouvoir obtenir une \u00e9valuation de leur commerce\u2009; ils veulent savoir \u00e0 combien s\u2019\u00e9l\u00e8veront r\u00e9ellement les paiements et ils veulent savoir quels sont les produits et accessoires de F&I disponibles et combien ils ajouteront au co\u00fbt global.<\/p>\n

Selon M.\u00a0Lawson, l\u2019essentiel pour les concessionnaires est de comprendre ce que les clients recherchent en termes de commodit\u00e9 et d\u2019acc\u00e8s \u00e0 l\u2019exp\u00e9rience en ligne et de pouvoir int\u00e9grer en douceur les aspects physiques du processus, tels que l\u2019essai de conduite et la livraison.<\/p>\n

\"\"
Matt Lawson, vice-pr\u00e9sident, Dealer Software & OEM, TRADER Corporation. PHOTO TRADER<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u2009Lorsqu\u2019un client conclut une affaire en ligne et qu\u2019il arrive chez un concessionnaire, que ce soit pour un essai routier, pour signer le contrat de vente ou pour programmer la livraison, il ne veut pas recommencer le processus\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Lawson, \u00ab\u2009il veut reprendre l\u00e0 o\u00f9 il s\u2019est arr\u00eat\u00e9.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Il explique que c\u2019est la raison principale pour laquelle TRADER offre aux concessionnaires des outils qu\u2019ils peuvent non seulement utiliser dans le cadre de leurs activit\u00e9s, mais aussi employer de mani\u00e8re efficace et efficiente pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience d\u2019achat coh\u00e9rente.<\/p>\n

En fait, M.\u00a0Lawson affirme que TRADER a connu une croissance record en 2020 et que cela est d\u00fb en grande partie au fait d\u2019avoir les bons outils et les bonnes strat\u00e9gies au bon moment. \u00ab\u2009En ao\u00fbt 2020, nous avons enregistr\u00e9 plus de 25 millions de visites sur notre march\u00e9, ce qui repr\u00e9sente une croissance record de 32\u00a0% par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente\u2009\u00bb.<\/p>\n

M. Lawson dit que cela envoie un signal clair que les consommateurs viennent sur le march\u00e9 autoTRADER.ca pour des recherches et des d\u00e9cisions d\u2019achat et que \u00ab\u2009maintenant que nous avons \u00e9t\u00e9 en mesure de les responsabiliser avec ces outils, cela repr\u00e9sente une formidable opportunit\u00e9 pour les concessionnaires et les constructeurs automobiles de les utiliser comme une ressource\u2009\u00bb.<\/p>\n

Partager les id\u00e9es<\/strong><\/h5>\n

De retour chez Henley Honda et Subaru de Niagara, Alex Digenis affirme qu\u2019un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 d\u2019une strat\u00e9gie de vente r\u00e9ussie est la capacit\u00e9 et la volont\u00e9 de partager des id\u00e9es. Ses \u00e9quipes de vente et de service apr\u00e8s-vente se r\u00e9unissent r\u00e9guli\u00e8rement pour partager leurs id\u00e9es. Digenis fait r\u00e9f\u00e9rence au concept de \u00ab\u2009cerveau\u2009\u00bb, selon lequel une troisi\u00e8me id\u00e9e est cr\u00e9\u00e9e \u00e0 partir de deux id\u00e9es diff\u00e9rentes.<\/p>\n

\u00ab\u2009Il est tr\u00e8s important de mettre en \u0153uvre ce principe de cerveau\u2009\u00bb, dit Digenis, \u00ab\u2009et nous l\u2019avons fait quotidiennement. Nous avons cr\u00e9\u00e9 de bons pivots qui ont r\u00e9pondu aux pr\u00e9occupations des clients et le sous-produit de cela est que l\u2019\u00e9quipe a le sentiment d\u2019\u00eatre entendue\u2009\u00bb. Il ajoute qu\u2019en proc\u00e9dant ainsi, des changements peuvent \u00eatre rapidement mis en place pour r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations et aux probl\u00e8mes des clients, parfois m\u00eame le jour m\u00eame de la r\u00e9union du personnel.<\/p>\n

M. Digenis note que dans l\u2019environnement actuel, la capacit\u00e9 du personnel de vente \u00e0 entrer en contact avec les clients et \u00e0 trouver un terrain d\u2019entente sur plusieurs plateformes de communication est essentielle. Bien que la concession ait connu un grand succ\u00e8s avec ses propres vid\u00e9os YouTube et la capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9pondre aux pr\u00e9occupations sp\u00e9cifiques des clients et \u00e0 les partager via les m\u00e9dias sociaux en ligne et les solutions num\u00e9riques ne sont qu\u2019une partie de l\u2019\u00e9quation.<\/p>\n

Il note que pour les concessionnaires Honda et Subaru, les plateformes de m\u00e9dias sociaux comme YouTube et Facebook sont d\u2019excellents points d\u2019entr\u00e9e pour susciter l\u2019int\u00e9r\u00eat des acheteurs de voitures, mais le centre d\u2019appel interne et la fonction de chat o\u00f9 ils interagissent directement avec le personnel de la concession est un facteur cl\u00e9 pour \u00e9tablir des relations et cr\u00e9er une transaction de vente fluide et satisfaisante.<\/p>\n

\u00ab\u2009Nous avons envisag\u00e9 d\u2019externaliser notre centre d\u2019appel et nos fonctions de chat, mais nous avons d\u00e9cid\u00e9 de ne pas le faire\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Digenis. \u00ab\u2009Nous pensons que les clients appr\u00e9cient ce contact direct et personnel avec notre personnel de vente et la possibilit\u00e9 pour eux d\u2019interagir avec nos directeurs des ventes ou nos directeurs g\u00e9n\u00e9raux de magasin \u2014 des personnes en position d\u2019autorit\u00e9 qui sont en mesure de r\u00e9pondre directement \u00e0 leurs questions\u2009\u00bb.<\/p>\n

En fin de compte, dit-il, \u00eatre racontable se r\u00e9sume \u00e0 \u00e9couter les besoins et les d\u00e9sirs du client et \u00e0 d\u00e9couvrir comment l\u2019achat d\u2019un v\u00e9hicule particulier va profiter \u00e0 son style de vie. Et pour cela, il faut une interaction individuelle et ne pas se fier uniquement aux outils num\u00e9riques ou aux scripts de vente.<\/p>\n

\u00ab\u2009Si vous ne faites pas le lien entre ces caract\u00e9ristiques et ces avantages [du v\u00e9hicule] et le mode de vie du client, vous manquez une occasion unique de vous mettre en relation avec lui.\u2009\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Pourquoi la capacit\u00e9 \u00e0 \u00e9tablir des liens est un \u00e9l\u00e9ment crucial du processus de vente\u2009? 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