{"id":89328,"date":"2020-11-04T16:48:11","date_gmt":"2020-11-04T21:48:11","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=89328"},"modified":"2020-11-10T12:38:05","modified_gmt":"2020-11-10T17:38:05","slug":"sbk-telecom-propose-les-outils-necessaires-pour-ameliorer-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/11\/04\/sbk-telecom-propose-les-outils-necessaires-pour-ameliorer-lexperience-client\/","title":{"rendered":"SBK Telecom propose les outils pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

Plusieurs analystes ont d\u00e9termin\u00e9 que la croissance omnicanal est une tendance importante pour les concessionnaires automobiles en 2020. Quels sont les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d\u2019une telle strat\u00e9gie et qu\u2019est-ce qui est n\u00e9cessaire pour r\u00e9ussir sa mise en \u0153uvre ?<\/strong><\/p>\n

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Strat\u00e9gie omnicanal PHOTO SBK Telecom<\/figcaption><\/figure>\n

Une strat\u00e9gie de croissance omnicanal est une strat\u00e9gie de contenu utilis\u00e9e par les entreprises qui a comme objectif d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et am\u00e9liorer leurs relations. En offrant aux clients une exp\u00e9rience unifi\u00e9e, sur tous les canaux de communication (t\u00e9l\u00e9phone, courriel, Web et mobile), ces entreprises augmentent la r\u00e9tention des clients et r\u00e9duisent le roulement de leur client\u00e8le.<\/p>\n

Si on regarde le cheminement que prennent les nouveaux clients qui cherche une voiture, nous remarquons qu\u2019ils d\u00e9butent leurs recherches en visitant la page web du fabriquant automobile, ensuite celle du concessionnaire le plus proche d\u2019o\u00f9 ils habitent. Peu importe comment ils ont initi\u00e9 leurs recherches, ils finissent encore, la grande majorit\u00e9 du temps, par appeler un concessionnaire. Ils appellent donc, soit pour pr\u00e9voir une visite, prendre rendez-vous pour un essai routier ou poser leurs questions. \u00a0Cela signifie qu\u2019une solution de t\u00e9l\u00e9phonie chez un concessionnaire automobile joue un r\u00f4le cl\u00e9 dans une strat\u00e9gie de croissance omnicanal. Ce qui va davantage profiter la strat\u00e9gie de croissance est la possibilit\u00e9 d\u2019int\u00e9grer la t\u00e9l\u00e9phonie avec le DMS\/CRM d\u2019un concessionnaire. Cette int\u00e9gration peut fournir des donn\u00e9es plus pr\u00e9cises, ce qui offre la possibilit\u00e9 d\u2019ajuster la strat\u00e9gie pour un meilleur rendement.<\/p>\n

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Les premi\u00e8res recherches se font sur Internet. PHOTO Shutterstock<\/figcaption><\/figure>\n
SBK Voix<\/strong><\/h5>\n

En 2008, SBK Telecom<\/a> a lanc\u00e9 sa solution de t\u00e9l\u00e9phonie infonuagique, SBK Voix, qui a \u00e9t\u00e9 rapidement adopt\u00e9e par l\u2019industrie. Les concessionnaires ont choisi SBK Voix, car la solution aide \u00e0 soutenir leur strat\u00e9gie de d\u00e9veloppement commerciale et permet de r\u00e9aliser d\u2019importantes \u00e9conomies.<\/p>\n

\u00ab\u2009Les plateformes de collaboration infonuagique ont r\u00e9volutionn\u00e9 la fa\u00e7on dont les organisations construisent leurs processus d\u2019affaires et ont ouvert un tout nouveau monde d\u2019options pour r\u00e9pondre \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 d\u2019un march\u00e9 en constante \u00e9volution\u2009\u00bb, confirme Alexandre Champagne, PDG de SBK Telecom<\/a>.<\/p>\n

Ce qui d\u00e9marque SBK Voix est son module de centre d\u2019appel. Ce dernier offre aux gestionnaires des concessions et BDC, un acc\u00e8s \u00e0 des tableaux de bord personnalisables et des rapports qui fournissent de l\u2019information en temps r\u00e9el sur les appels des agents et clients. Les tableaux de bord SBK Analytiq permettent aux gestionnaires de BDC d\u2019optimiser leurs \u00e9quipes en fonction de la saison, du volume et de la qualit\u00e9 de service \u00e0 offrir. Par exemple, l\u2019indicateur de performance, temps d\u2019attente client<\/em>, deviendra rouge si le client attend plus de \u00ab\u2009X\u2009\u00bb nombre de minutes dans la file d\u2019attente et informera le gestionnaire de la situation. Il appartient au gestionnaire du centre d\u2019appel \u00e0 configurer le temps d\u2019attente maximum et les alertes qu\u2019il recevra. Une fois l\u2019avis re\u00e7u, le gestionnaire peut ajouter des agents \u00e0 la file d\u2019attente pour \u00e9viter des appels abandonn\u00e9s ou des plaintes clients. Lorsqu\u2019ils sont utilis\u00e9s de fa\u00e7on appropri\u00e9e, les tableaux de bord de SBK Analytiq fournissent les donn\u00e9es et analyses que les experts du domaine jugent cruciales pour la prise de d\u00e9cisions inform\u00e9es qui visent \u00e0 optimiser les activit\u00e9s des concessionnaires.<\/p>\n

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SBK Analytiq. PHOTO SBK Telecom<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u2009La solution de SBK<\/a> a eu un impact majeur sur notre strat\u00e9gie omnicanal\u2009\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M.\u00a0Nick Avdeliodis, vice-pr\u00e9sident des op\u00e9rations du groupe Dilawri. \u00ab\u2009Une fois mise en \u0153uvre, la solution nous a permis de centraliser le traitement de nos appels afin de nous permettre de standardiser et d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience des clients de nos 8\u00a0concessionnaires.\u2009\u00bb<\/p>\n

En plus des fonctionnalit\u00e9s incluses avec SBK Voix, les concessionnaires qui l\u2019utilisent b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019importantes \u00e9conomies sur leurs factures mensuelles. Le service n\u2019impose aucun engagement quant au nombre de ressources t\u00e9l\u00e9phoniques, telles que les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques, les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone, les postes, les ponts de conf\u00e9rence ou les standardistes automatis\u00e9s. Cette flexibilit\u00e9 permet aux clients SBK Voix d\u2019\u00eatre factur\u00e9s pour ce dont ils ont besoin et ce qu\u2019ils utilisent. Lorsqu\u2019on \u00e9value l\u2019impact \u00e9conomique chez un concessionnaire ayant plusieurs marques, ces \u00e9conomies peuvent atteindre jusqu\u2019\u00e0 50\u00a0% par rapport \u00e0 la t\u00e9l\u00e9phonie traditionnelle.<\/p>\n

Christian Leroux, PDG chez Joliette Dodge Chrysler Jeep Ram Fiat, \u00ab\u00a0Avant d\u2019avoir adh\u00e9r\u00e9 au service SBK Voix, nous avions plusieurs fournisseurs en t\u00e9l\u00e9phonie. SBK<\/a> nous a permis de r\u00e9duire \u00e0 une seule facture et d\u2018\u00e9conomiser plus ou moins 40% sur ce qu\u2019on payait auparavant.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Christian Leroux, Joliette Dodge Chrysler. PHOTO Joliette Dodge Chrysler Lt\u00e9e.<\/figcaption><\/figure>\n
Une solution qui profite \u00e0 tous<\/strong><\/h5>\n

Les avantages de SBK Voix ne se limitent pas aux d\u00e9partements des finances et op\u00e9rations, la solution profite \u00e9galement aux ressources humaines. En fournissant aux utilisateurs une solution infonuagique, les t\u00e9l\u00e9phones peuvent acc\u00e9der le service depuis n\u2019importe quel endroit disposant d\u2019une connexion Internet. Les concessionnaires sont en mesure de s\u2019adapter et de rester disponibles, peu importe o\u00f9 se trouvent leurs utilisateurs.<\/p>\n

Le b\u00e9n\u00e9fice d\u2019une disponibilit\u00e9 accrue a \u00e9t\u00e9 mis \u00e0 l\u2019\u00e9preuve lorsque les responsables de la sant\u00e9 publique du Qu\u00e9bec ont d\u00e9clar\u00e9 un \u00e9tat de confinement \u00e0 l\u2019\u00e9chelle de la province en raison de la propagation rapide du virus COVID-19. Les concessionnaires ont \u00e9t\u00e9 contraints de fermer, mais ont d\u00fb faire face \u00e0 une demande accrue. C\u2019est leur capacit\u00e9 \u00e0 s\u2019adapter et \u00e0 permettre \u00e0 leurs \u00e9quipes de vente de travailler \u00e0 domicile qui a permis aux concessionnaires de continuer \u00e0 fournir aux clients des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions, ce qui a finalement conduit \u00e0 des ventes record \u00e0 la fin de l\u2019isolement.<\/p>\n

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Travaillez de la maison comme si vous \u00e9tiez au bureau. PHOTO Shutterstock<\/figcaption><\/figure>\n

En terminant, la possibilit\u00e9 d\u2019int\u00e9grer une solution de t\u00e9l\u00e9phonie d\u2019un concessionnaire \u00e0 son logiciel DMS\/CRM est une autre activit\u00e9 qui a un impact sur l\u2019exp\u00e9rience client et sa perception du concessionnaire. La possibilit\u00e9 de faire interagir tous les appels entrants avec le DMS\/CRM d\u2019un concessionnaire permet d\u2019afficher les informations de l\u2019appelant sur l\u2019\u00e9cran d\u2019un agent, avant que la conversation n\u2019ait commenc\u00e9. Cela personnalise l\u2019appel, car l\u2019agent peut adapter son interaction avec le client en fonction de l\u2019information \u00e0 l\u2019\u00e9cran.<\/p>\n

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L\u2019agent peut adapter son interaction avec le client en fonction de l\u2019information \u00e0 l\u2019\u00e9cran. PHOTO Shutterstock<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab \u00c0 titre de VP des op\u00e9rations et Analyste d\u2019affaires, responsable de la personnalisation du service SBK Voix pour chacun de nos clients, j\u2019ai eu l\u2019occasion d\u2019\u00e9changer avec beaucoup de gestionnaires d\u2019entreprises. L\u2019ensemble des gestionnaires avec qui j\u2019ai parl\u00e9 m\u2019ont partag\u00e9 leur surprise quant \u00e0 la quantit\u00e9 d\u2019\u00e9l\u00e9ments personnalisable sur notre plateforme. Nous poursuivons le d\u00e9veloppement de notre plateforme dans le but d\u2019\u00eatre de concert avec \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 d\u2019affaires des concessionnaires automobiles et permettre plus d\u2019int\u00e9grations \u00bb, d\u00e9clare Daniel Fortin.<\/p>\n

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Daniel Fortin, directeur d\u00e9veloppement des affaires, SBK Telecom. PHOTO SBK Telecom<\/figcaption><\/figure>\n

Nous pourrions continuer \u00e0 \u00e9num\u00e9rer les avantages du service, mais le voir en action, c\u2019est comprendre comment il peut profiter votre entreprise. C\u2019est pour cette raison que nous vous invitons \u00e0 nous contacter afin de parler \u00e0 un de nos experts et pr\u00e9voir une pr\u00e9sentation.<\/p>\n

Contactez Dominic Pich\u00e9, directeur d\u00e9veloppement des affaires chez SBK Telecom<\/a>.
\n(877) 256-3516
\ndominic.piche@sbktelecom.com<\/a><\/p>\n

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\u00c0 propos de SBK Telecom<\/strong><\/h5>\n

Issu d\u2019une exp\u00e9rience en ing\u00e9nierie des r\u00e9seaux, SBK Telecom<\/a> est un leader dans les solutions de collaboration infonuagiques UCaaS (Unified Communications as a Service). SBK Telecom<\/a> propose depuis 2008 son service de t\u00e9l\u00e9phonie IP infonuagique, SBK Voix. Depuis lors, SBK Telecom<\/a> a connu une croissance soutenue en am\u00e9liorant continuellement ses meilleures solutions de collaboration.<\/p>\n

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Alexandre Champagne, PDG, SBK Telecom PHOTO SBK Telecom<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u2009Nos solutions innovantes permettent aux entreprises d\u2019aujourd\u2019hui d\u2019assurer la continuit\u00e9 de service tout en leur fournissant des technologies de pointe jusque-l\u00e0 uniquement disponibles sur des plateformes d\u00e9di\u00e9es aux tr\u00e8s grandes entreprises\u2009\u00bb Alexandre Champagne, PDG de SBK Telecom<\/a>.<\/p>\n

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Plusieurs analystes ont d\u00e9termin\u00e9 que la croissance omnicanal est une tendance importante pour les concessionnaires automobiles en 2020. Quels sont les \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d\u2019une telle strat\u00e9gie et qu\u2019est-ce qui est n\u00e9cessaire pour r\u00e9ussir sa mise en \u0153uvre ? 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