{"id":87906,"date":"2020-10-22T15:35:58","date_gmt":"2020-10-22T19:35:58","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=87906"},"modified":"2020-12-18T08:25:19","modified_gmt":"2020-12-18T13:25:19","slug":"une-experience-sans-friction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/10\/22\/une-experience-sans-friction\/","title":{"rendered":"Une exp\u00e9rience sans friction"},"content":{"rendered":"

Les clients exigent un meilleur service, avec moins de points de friction.<\/strong><\/p>\n

Selon une r\u00e9cente \u00e9tude de J. D. Power, la satisfaction des clients s\u2019est consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9e dans la zone de service des concessionnaires pendant la pand\u00e9mie.<\/p>\n

Et cela ne surprend pas J. D. Ney, responsable de la pratique automobile canadienne chez J. D. Power. \u00ab\u2009Depuis la r\u00e9cession de 2009, la r\u00e9duction des marges a montr\u00e9 que vendre des voitures ne suffisait pas\u2009\u00bb, dit-il. \u00ab\u2009Il y a eu une pouss\u00e9e pour am\u00e9liorer le service qui a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e par les concessionnaires ainsi que les \u00e9quipementiers. Un meilleur service signifie une meilleure r\u00e9tention\u2009\u00bb.<\/p>\n

L\u2019\u00e9tude montre que les concessionnaires captent 49\u00a0% de toutes les visites de service pour les v\u00e9hicules de quatre ans et plus. De plus, les concessionnaires b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une augmentation du co\u00fbt par visite, qui passe de 323\u00a0dollars en 2019 \u00e0 375\u00a0dollars en 2020. Ce co\u00fbt \u00e9lev\u00e9 par visite signifie que les concessionnaires captent 60\u00a0% des recettes de service au Canada, soit environ 5,5 milliards de dollars.<\/p>\n

Sans couture et sans contact<\/strong><\/h5>\n

L\u2019une des cl\u00e9s consiste \u00e0 communiquer sur la mani\u00e8re dont les zones de service \u2014 et pas seulement les salles d\u2019exposition \u2014 offrent commodit\u00e9 et s\u00e9curit\u00e9. \u00ab\u2009Il doit \u00eatre sans faille et sans contact, quelle que soit la pand\u00e9mie\u2009\u00bb, d\u00e9clare M.\u00a0Ney. Les clients s\u2019attendent \u00e0 une programmation en ligne, \u00e0 la technologie des tablettes et, dans l\u2019ensemble, \u00e0 moins de points douloureux. \u00ab\u2009L\u2019un des messages que nous recevons des consommateurs canadiens est qu\u2019ils ont besoin que les concessionnaires leur fassent savoir ce qui est en place et ce qui va se passer quand ils arriveront chez eux\u2009\u00bb.<\/p>\n

Cela signifie des instructions tr\u00e8s pr\u00e9cises et une v\u00e9ritable initiation du client aux nouveaux protocoles. \u00ab\u2009Plus vous communiquez sur le processus et mettez vos clients \u00e0 l\u2019aise, mieux vous vous portez\u2009\u00bb.<\/p>\n

La volatilit\u00e9 des ventes de v\u00e9hicules signifie que les op\u00e9rations fixes sont la cl\u00e9 non seulement pour prosp\u00e9rer, mais aussi pour survivre, selon David Foutz, vice-pr\u00e9sident des ventes chez Xtime. \u00ab\u2009Le principal changement est que la pand\u00e9mie a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 les attentes des consommateurs\u2009\u00bb, dit-il. \u00ab\u2009Nous interagissons tous diff\u00e9remment avec de nombreuses entreprises maintenant. Cela influence nos attentes sur la fa\u00e7on dont un distributeur devrait pouvoir prendre soin de nous\u2009\u00bb.<\/p>\n

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David Foutz, vice-pr\u00e9sident des ventes, Xtime PHOTO Xtime<\/figcaption><\/figure>\n

Il est important que les clients b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019une exp\u00e9rience en ligne riche, en particulier pour faciliter le commerce de services avec vous. \u00ab\u2009Cela concerne votre site web, mais il ne s\u2019agit pas seulement de mettre un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone sur un site web\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Foutz. \u00ab\u2009Il faut de la transparence sur les prix et la disponibilit\u00e9, pour qu\u2019un client puisse obtenir un rendez-vous sans avoir \u00e0 vous parler. Le libre-service est partout. C\u2019est plus efficace. Les clients peuvent le faire sur leur temps libre\u2009\u00bb.<\/p>\n

Remettre le service \u00e0 plus tard<\/strong><\/h5>\n

La r\u00e9alit\u00e9 est que les consommateurs s\u2019accrochent plus longtemps \u00e0 leur voiture. Une enqu\u00eate montre que 39\u00a0% d\u2019entre eux retardent leur service. \u00ab\u2009La raison est qu\u2019ils conduisent moins\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Foutz. \u00ab\u2009Reporter le service est quelque chose que les gens pensent \u00eatre une option. Il est \u00e9vident qu\u2019\u00e0 un certain moment, cela a des cons\u00e9quences n\u00e9gatives. L\u2019entretien pr\u00e9ventif est toujours moins cher\u2009\u00bb.<\/p>\n

La tendance la plus importante qu\u2019il a constat\u00e9e gr\u00e2ce \u00e0 COVID-19 est l\u2019enl\u00e8vement et la livraison des services. \u00ab\u2009En juin, le nombre de concessionnaires offrant un service de ramassage et de livraison est pass\u00e9 de 30 % \u00e0 61 % avant COVID\u2009\u00bb, explique M. Foutz. \u00ab\u2009Cela s\u2019est vraiment acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 et a fait une grande diff\u00e9rence en termes de r\u00e9tention et de satisfaction, et de dollars d\u00e9pens\u00e9s en moyenne\u2009\u00bb, dit M. Foutz. Fin ao\u00fbt, les concessionnaires offrant ce service ont d\u00e9clar\u00e9 \u00eatre pass\u00e9s de 61 % \u00e0 90 % au cours de ces deux mois. Lorsqu\u2019on leur a demand\u00e9 s\u2019ils allaient continuer \u00e0 offrir ce service apr\u00e8s la pand\u00e9mie, 52 % ont r\u00e9pondu par l\u2019affirmative.<\/p>\n

Parmi les consommateurs qui ont fait l\u2019exp\u00e9rience de l\u2019enl\u00e8vement et de la livraison, 70\u00a0% ont d\u00e9clar\u00e9 que c\u2019\u00e9tait une question cl\u00e9 pour eux, et qu\u2019ils seraient plus enclins \u00e0 choisir un concessionnaire offrant ce service. \u00ab\u2009En ao\u00fbt, quelques mois plus tard, cette statistique est pass\u00e9e \u00e0 91\u00a0%.\u2009\u00bb<\/p>\n

Il existe \u00e9galement des outils de microfinancement avec Xtime. \u00ab\u2009Un commer\u00e7ant peut proposer cinq ou six paiements ou diff\u00e9rentes options auxquelles un consommateur peut acc\u00e9der rapidement\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Foutz. \u00ab\u2009Cela facilite la d\u00e9cision. Dans cette \u00e9conomie, c\u2019est essentiel. M\u00eame si nous conduisons moins, nous avons toujours besoin de nos voitures\u2009\u00bb.<\/p>\n

La concurrence avec les ind\u00e9pendants<\/strong><\/h5>\n

Le fait est que les concessionnaires ne sont pas n\u00e9cessairement en concurrence avec d\u2019autres concessionnaires lorsqu\u2019il s\u2019agit du service \u2014 ils sont en concurrence avec les ind\u00e9pendants. \u00ab\u2009Dans la plupart des cas, il existe de nombreux centres de service ou magasins de pneus \u00e0 prix r\u00e9duits dans votre jardin, et ce n\u2019est pas un hasard\u2009\u00bb, explique Owen Moon, PDG de Fixed Ops Digital. \u00ab\u2009Tout ce qu\u2019ils font tout au long de la journ\u00e9e, c\u2019est du service et de la maintenance. Ils sont tr\u00e8s bien \u00e9quip\u00e9s. Nous devons nous am\u00e9liorer en tant que concessionnaires pour attirer ces clients dans nos aires de service et ne pas les laisser se rabattre sur d\u2019autres options\u2009\u00bb.<\/p>\n

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Owen Moon, PDG, Fixed Ops Digital PHOTO Courtesy Fixed Ops Digital<\/figcaption><\/figure>\n

Les op\u00e9rations fixes comprennent tout, du service aux pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es, en passant par les pneus, les accessoires et les r\u00e9parations en cas de collision. \u00ab\u2009Ce sont tous des centres de profit \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur de la concession\u2009\u00bb, explique Moon. \u00ab\u2009Quand COVID-19 a frapp\u00e9 \u00e0 la mi-mars, \u00e7a a tout chang\u00e9. Nous sommes litt\u00e9ralement pass\u00e9 de l\u2019id\u00e9e de mettre l\u2019accent sur la seule chose qui permettait de garder les lumi\u00e8res allum\u00e9es\u2009\u00bb.<\/p>\n

Les concessionnaires doivent mettre l\u2019information entre les mains des consommateurs. \u00ab\u2009Nous disons toujours information, \u00e9ducation, recommandation\u2009\u00bb, dit Moon. \u00ab\u2009Mettez plus d\u2019informations sur votre site web. On peut faire beaucoup avec la page des offres sp\u00e9ciales, car c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement un bien immobilier tr\u00e8s sous-utilis\u00e9\u2009\u00bb.<\/p>\n

Un meilleur r\u00e9f\u00e9rencement<\/strong><\/h5>\n

Il faut faire un effort particulier pour obtenir des informations en ligne. \u00ab\u2009Vous ne devez pas n\u00e9cessairement r\u00e9duire vos services, mais vous devez les faire conna\u00eetre pour que les gens sachent qu\u2019ils existent\u2009\u00bb, souligne M.\u00a0Moon. \u00ab\u2009Si vous n\u2019avez pas vos informations en ligne et que vous ne dites pas aux clients quels services vous offrez chaque jour, les gens vont aller chercher les endroits o\u00f9 ils sont mis en valeur et annonc\u00e9s\u2009\u00bb.<\/p>\n

Les offres sp\u00e9ciales n\u2019ont pas besoin d\u2019\u00eatre sp\u00e9ciales. \u00ab\u2009Nous pr\u00e9f\u00e9rons voir un menu de services et utiliser cette logique pour aller plus loin\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Moon. \u00ab\u2009Une fois que vous pr\u00e9sentez les services offerts par les op\u00e9rations fixes, vous obtenez des pages d\u00e9taill\u00e9es sur les services. Ces pages de d\u00e9tail des services permettent de se plonger plus profond\u00e9ment dans un service\u2009\u00bb. Par exemple, un service d\u2019alignement. Qu\u2019est-ce qu\u2019un service d\u2019alignement\u2009? Pourquoi est-il important\u2009? Comment les consommateurs peuvent-ils savoir si une transmission fonctionne correctement\u2009? Si les consommateurs ne le comprennent pas, les professionnels du secteur le comprennent et devraient prendre des mesures pour les d\u00e9crire en ligne.<\/p>\n

Lorsqu\u2019un site web contient un bon contenu, construit avec toutes les meilleures pratiques de Google, il cr\u00e9era un meilleur r\u00e9f\u00e9rencement. \u00ab\u2009Lorsque Google consulte un site web, il indexe les informations, puis celles-ci commencent \u00e0 appara\u00eetre dans les r\u00e9sultats de recherche\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Moon. \u00ab\u2009Le r\u00e9sultat final est de pousser plus de consommateurs vers le site web du concessionnaire \u00e0 la recherche de ces services\u2009\u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Les clients exigent un meilleur service, avec moins de points de friction. Selon une r\u00e9cente \u00e9tude de J. D. Power, la satisfaction des clients s\u2019est consid\u00e9rablement am\u00e9lior\u00e9e dans la zone de service des concessionnaires pendant la pand\u00e9mie. Et cela ne surprend pas J. D. Ney, responsable de la pratique automobile canadienne chez J. D. 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