{"id":87892,"date":"2020-10-22T14:50:09","date_gmt":"2020-10-22T18:50:09","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=87892"},"modified":"2020-12-18T08:26:18","modified_gmt":"2020-12-18T13:26:18","slug":"gestion-du-flux-de-services","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/10\/22\/gestion-du-flux-de-services\/","title":{"rendered":"Gestion du flux de service"},"content":{"rendered":"

L\u2019organisation de rendez-vous de service peut accro\u00eetre la satisfaction des clients.<\/strong><\/p>\n

Dans tout centre de services, 70\u00a0% des rendez-vous sont programm\u00e9s entre 7\u00a0h\u00a030 et 11\u00a0h.<\/p>\n

Mais en cas de pand\u00e9mie, lorsque le nombre de personnes autoris\u00e9es \u00e0 entrer dans un magasin est r\u00e9duit, il est important de niveler la journ\u00e9e. \u00ab\u2009Nous essayons de r\u00e9duire au minimum la ru\u00e9e du matin\u2009\u00bb, explique Brian Voth, responsable des op\u00e9rations fixes pour le groupe OpenRoad Auto. \u00ab\u2009Nous ne r\u00e9servons pas moins de volume, nous nous concentrons juste sur le nivellement, en ajoutant plus de l\u2019apr\u00e8s-midi par rapport au matin\u2009\u00bb.<\/p>\n

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Brian Voth, responsable des op\u00e9rations fixes pour le groupe OpenRoad Auto PHOTO OpenRoad Auto<\/figcaption><\/figure>\n

Cela cr\u00e9e un meilleur flux pour les clients, mais aussi pour les conseillers. \u00ab\u2009Cela permet aux conseillers de passer un peu plus de temps avec chaque client au lieu de se sentir press\u00e9s\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Voth. \u00ab\u2009Sur le plan de la s\u00e9curit\u00e9, il est essentiel de niveler les rendez-vous de la journ\u00e9e\u2009\u00bb.<\/p>\n

Le programme de planification fait partie de leur logiciel Xtime. \u00ab\u2009Lorsque nous savons que le service est moins important que ce que nous allons faire dans et hors du magasin dans la m\u00eame journ\u00e9e, nous pouvons proposer des rendez-vous \u00e0 13\u00a0h\u00a030 ou 14\u00a0h, par rapport aux rendez-vous traditionnels de 8\u00a0h ou 9\u00a0h\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Voth. \u00ab\u2009Le temps d\u2019attente pour les clients diminue donc, car il y a moins d\u2019attente, ce qui augmente la satisfaction des clients\u2009\u00bb.<\/p>\n

Communication<\/strong><\/h5>\n

Le personnel joue un r\u00f4le important en veillant \u00e0 ce que les clients utilisent la technologie lorsque cela est possible, m\u00eame entre eux. Les techniciens utilisent les \u00e9quipes Microsoft pour communiquer avec les conseillers en pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es et en service depuis leurs baies. \u00ab\u2009Cela minimise le trafic et les interactions en face \u00e0 face\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Voth. \u00ab\u2009Il faut apprendre avec elle et faire participer tout le monde dans tous les services\u2009\u00bb.<\/p>\n

Chez Pinewood Park Motors, un concessionnaire Ford \u00e0 Kirkland Lake, en Ontario, l\u2019espace limit\u00e9 dans la zone d\u2019attente a n\u00e9cessit\u00e9 la mise en place d\u2019un service de ramassage et de livraison. \u00ab\u2009Notre salle d\u2019attente est si petite que nous n\u2019avons droit qu\u2019\u00e0 une seule personne \u2014 vous ne pouvez pas \u00eatre s\u00e9par\u00e9s de six pieds\u2009\u00bb, explique Matt LaFreniere, directeur des op\u00e9rations fixes \u00e0 Pinewood.<\/p>\n

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Matt LaFreniere, directeur des op\u00e9rations fixes, Pinewood Park Motors PHOTO Pinewood Park Motors<\/figcaption><\/figure>\n

Les clients peuvent r\u00e9server une vidange d\u2019huile ou tout ce dont ils ont besoin en ligne. \u00ab\u2009Nous sommes quatre \u00e0 recevoir les courriels de notre site web\u2009\u00bb, explique Matt LaFreniere. \u00ab\u2009L\u2019enl\u00e8vement et la livraison ont rendu la programmation plus facile. Cela nous donne plus de temps, et nous pouvons faire un diagnostic beaucoup plus pr\u00e9cis\u2009\u00bb.<\/p>\n

Options offertes<\/strong><\/h5>\n

Pinewood Park Motors ira \u00e9galement chercher les pneus d\u2019un client pour la saison de changement de pneus. \u00ab\u2009Deux gars iront chercher les pneus, un dans un camion, et un autre dans leur v\u00e9hicule, et le leur ram\u00e8nera\u2009\u00bb, dit LaFreniere. Il a eu tellement plus d\u2019activit\u00e9s dans le domaine du stockage de pneus qu\u2019il a achet\u00e9 deux conteneurs Sea Can juste pour le stockage des pneus.<\/p>\n

Selon David Foutz, vice-pr\u00e9sident des ventes chez Xtime, les recherches montrent que les consommateurs ne sont pas toujours conscients des services et des capacit\u00e9s offerts par un concessionnaire. \u00ab\u2009Si vous demandez \u00e0 un consommateur s\u2019il peut prendre rendez-vous en ligne 24 heures sur 24 avec un service apr\u00e8s-vente, il ne le sait pas\u2009\u00bb, dit-il. \u00ab\u2009Ils ne sont pas au courant de cette possibilit\u00e9, m\u00eame si les concessionnaires l\u2019offrent\u2009\u00bb.<\/p>\n

Les concessionnaires doivent pr\u00e9senter des horaires qui sont r\u00e9ellement disponibles. \u00ab\u2009Xtime est li\u00e9 aux capacit\u00e9s r\u00e9elles\u2009\u00bb, dit Foutz. Nous avons une certaine sophistication autour des comp\u00e9tences. Si vous n\u2019avez que deux techniciens diesel et qu\u2019un client poss\u00e8de un Ford F-150 diesel, le client se voit pr\u00e9senter les heures o\u00f9 ces techniciens sont disponibles pour travailler sur le camion\u2009\u00bb.<\/p>\n

Il est \u00e9galement pratique d\u2019aider les concessionnaires \u00e0 pr\u00e9senter les diff\u00e9rentes options que le consommateur peut souhaiter. \u00ab\u2009Ont-ils besoin d\u2019une voiture de pr\u00eat\u2009? Voudraient-ils une Lyft\u2009? Voudraient-ils d\u00e9poser le v\u00e9hicule et faire un tour en Lyft\u2009?\u2009\u00bb demande Foutz.<\/p>\n

Selon Owen Moon, PDG de Fixed Ops Digital, il est important d\u2019avoir un bon planificateur pour le site web. \u00ab\u2009Il y a un abandon de 40\u00a0% dans le processus en ce moment. Certains programmateurs sont maladroits. Il faut trop d\u2019informations, et plus vous faites faire de clics \u00e0 un client pour obtenir l\u2019information qu\u2019il souhaite, moins il est probable qu\u2019il ne la compl\u00e8te pas\u2009\u00bb, dit-il.<\/p>\n

Un personnel engag\u00e9<\/strong><\/h5>\n

Les concessionnaires commenceront \u00e0 voir de meilleures options de programmation pour capter les clients qui veulent programmer en ligne. \u00ab\u2009Par exemple, les clients de Volkswagen et de Subaru sont g\u00e9n\u00e9ralement en t\u00eate de liste pour la programmation en ligne\u2009\u00bb, explique M. Moon. \u00ab\u2009Ils sont un peu plus jeunes et plus avertis sur le plan technique. Ils sont \u00e9duqu\u00e9s et habitu\u00e9s \u00e0 utiliser la technologie, donc programmer un service en ligne est ce qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent\u2009\u00bb.<\/p>\n

Si un programmateur est trop difficile, le client partira. \u00ab\u2009Nous essayons de faciliter la prise de contact des clients avec le concessionnaire et d\u2019organiser ce rendez-vous\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Moon.<\/p>\n

Mais il note que le personnel est la partie la plus importante du processus. \u00ab\u2009Vous pouvez avoir toute la technologie du monde, mais si vous n\u2019avez pas une concession qui ne s\u2019engage pas \u00e0 fournir toutes les informations et \u00e0 offrir une excellente exp\u00e9rience au client, c\u2019est une perte de temps\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Moon. \u00ab\u2009Il doit y avoir un engagement, et cela commence g\u00e9n\u00e9ralement par le haut\u2009\u00bb.<\/p>\n

\u00ab\u2009Beaucoup de concessionnaires ont commenc\u00e9 \u00e0 faire appel \u00e0 la direction. Il y a un directeur des op\u00e9rations fixes qui g\u00e8re le rayon pour plusieurs magasins, puis un directeur du service apr\u00e8s-vente. Ils commencent \u00e0 se regrouper dans la capacit\u00e9 de gestion parce que ce sont eux qui vont conduire ce bus.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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