{"id":87465,"date":"2020-10-19T14:10:27","date_gmt":"2020-10-19T18:10:27","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=87465"},"modified":"2020-10-16T14:32:53","modified_gmt":"2020-10-16T18:32:53","slug":"un-pilier-pour-la-fidelisation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/10\/19\/un-pilier-pour-la-fidelisation\/","title":{"rendered":"Un pilier pour la fid\u00e9lisation"},"content":{"rendered":"

Le service d\u2019entretien offert par les concessionnaires est \u00e0 la fois un poste de revenus important et un outil efficace de fid\u00e9lisation.<\/strong><\/p>\n

Acheter une voiture est une exp\u00e9rience agr\u00e9able. Cet investissement important est souvent appuy\u00e9 par une op\u00e9ration tapis rouge o\u00f9 le client se sent trait\u00e9 comme un VIP. Mais qu\u2019en est-il de l\u2019offre d\u2019entretien\u2009?<\/p>\n

Un client satisfait du service d\u2019entretien qui est offert pour sa nouvelle acquisition y prendra go\u00fbt, et m\u00eame apr\u00e8s l\u2019expiration de la garantie du constructeur, ce qui repr\u00e9sente un d\u00e9fi pour les concessionnaires. Qui plus est, un client bien servi sera fid\u00e8le \u00e0 la marque et m\u00eame au concessionnaire lors de l\u2019acquisition d\u2019un prochain v\u00e9hicule.<\/p>\n

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Des installations modernes, des techniciens qualifi\u00e9s, jouent en faveur du d\u00e9veloppement des services d\u2019entretien chez les concessionnaires. PHOTO Groupe Park Avenue<\/figcaption><\/figure>\n

\u00ab\u2009C\u2019est un poste de profits int\u00e9ressant, explique Robert Po\u00ebti, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec. Chaque concessionnaire et chaque groupe a sa strat\u00e9gie propre pour d\u00e9velopper ce lien avec les clients. Il faut comprendre que cette approche \u00e9volue puisque les attentes de la client\u00e8le ont chang\u00e9 et le secteur doit s\u2019ajuster.\u2009\u00bb<\/p>\n

Selon M.\u00a0Po\u00ebti, il faut que l\u2019image de marque de la concession trouve son \u00e9cho du c\u00f4t\u00e9 du service. Savoir bien recevoir les clients au service d\u2019entretien est une chose, mais il ne faut pas n\u00e9gliger ce qui se passe en coulisse.<\/p>\n

\u00ab\u2009Il y a une complicit\u00e9 d\u2019affaire entre le constructeur automobile et ses concessionnaires, reprend M.\u00a0Po\u00ebti. Cette collaboration se prolonge \u00e9videmment du c\u00f4t\u00e9 de la formation et des \u00e9quipements n\u00e9cessaires \u00e0 entretenir les v\u00e9hicules de la marque. C\u2019est une force pour le concessionnaire qui peut dire \u00e0 son client que personne ne peut mieux conna\u00eetre son v\u00e9hicule que son \u00e9quipe technique.\u2009\u00bb<\/p>\n

Vendre le service d\u00e8s le d\u00e9part<\/strong><\/h5>\n

Pour s\u2019assurer de la fid\u00e9lit\u00e9 du client envers son service d\u2019entretien, Saint-Raymond Toyota a mis de l\u2019avant une strat\u00e9gie bien orchestr\u00e9e. Le propri\u00e9taire Claude Plamondon explique\u00a0: \u00ab\u2009D\u00e8s la vente du v\u00e9hicule, nous expliquons au client notre service d\u2019entretien et son importance pour le bon fonctionnement du v\u00e9hicule et le respect de la garantie. Nous offrons aussi une visite guid\u00e9e de nos installations et une pr\u00e9sentation de l\u2019\u00e9quipe technique qui va s\u2019en occuper, si les r\u00e8gles sanitaires le permettent.\u2009\u00bb<\/p>\n

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D\u00e8s l\u2019achat, le client de Saint-Raymond Toyota fait visiter ses installations d\u2019entretien, quand le respect des conditions sanitaires le permet. PHOTO Saint-Raymond Toyota<\/figcaption><\/figure>\n

Question de cr\u00e9er d\u00e8s le d\u00e9part de bonnes habitudes, le premier rendez-vous de service est r\u00e9serv\u00e9 d\u00e8s la livraison. \u00ab\u2009C\u2019est un peu comme chez le dentiste, explique M. Plamondon, le client sait quand on l\u2019attend pour le prochain rendez-vous. Et puisque nous faisons le suivi, nous pouvons mieux g\u00e9rer l\u2019achalande dans l\u2019atelier.\u2009\u00bb<\/p>\n

Chez ce concessionnaire en r\u00e9gion, les relations personnelles avec la client\u00e8le sont de toute premi\u00e8re importance. \u00c9videmment, le dossier de la voiture est mis \u00e0 jour constamment, mais le personnel du service conna\u00eet ses clients, parfois par leur pr\u00e9nom. Selon M.\u00a0Plamondon, cela contribue \u00e0 les rassurer.<\/p>\n

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Pour l\u2019\u00e9quipe de Claude Plamondon de Saint-Raymond, la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le repose sur une approche personnalis\u00e9e d\u00e8s le premier contact. PHOTO Saint-Raymond Toyota<\/figcaption><\/figure>\n

Comme ses coll\u00e8gues le confirment, Claude Plamondon voit qu\u2019un client satisfait d\u00e8s le d\u00e9part des services et du suivi offerts par le d\u00e9partement d\u2019entretien de son concessionnaire risque bien d\u2019y rester fid\u00e8le m\u00eame apr\u00e8s la fin de la garantie d\u2019origine. \u00ab\u2009Il faut aussi d\u00e9mystifier la notion que les services offerts par le concessionnaire sont plus dispendieux que dans un atelier ind\u00e9pendant. Le tarif horaire est peut-\u00eatre plus \u00e9lev\u00e9, mais nos techniciens sont form\u00e9s et \u00e9quip\u00e9s par le constructeur et nous utilisons des pi\u00e8ces d\u2019origine. Notre expertise fait que les r\u00e9parations sont ex\u00e9cut\u00e9es plus rapidement avec des pi\u00e8ces de meilleure qualit\u00e9, ce qui sauve de l\u2019argent au consommateur en fin de compte.\u2009\u00bb<\/p>\n

Un centre d\u2019appel efficace<\/strong><\/h5>\n

Alexandre Saillant, vice-pr\u00e9sident du Groupe Saillant dans la r\u00e9gion de Qu\u00e9bec partage le point de vue de son coll\u00e8gue. Il ne faut pas h\u00e9siter \u00e0 expliquer au client la qualit\u00e9 du service d\u2019entretien qu\u2019un concessionnaire est en mesure d\u2019offrir.<\/p>\n

Mais il insiste aussi sur le pilier qu\u2019est un centre d\u2019appel efficace. \u00ab\u2009Nous avons des milliers de clients, souligne M.\u00a0Saillant, l\u2019important est de savoir lesquels contacter et \u00e0 quel moment. Il faut les prendre en charge. Les consommateurs sont tr\u00e8s occup\u00e9s et la mission de toute l\u2019\u00e9quipe dans nos quatre concessions est de leur simplifier la vie. Un centre d\u2019appel central est primordial.\u2009\u00bb<\/p>\n

Ce syst\u00e8me de suivi, con\u00e7u par l\u2019entreprise elle-m\u00eame, est anim\u00e9 par du personnel form\u00e9 qui a sous la main le dossier complet du client. L\u2019\u00e9quipe garde aussi un \u0153il attentif sur les m\u00e9dias sociaux et s\u2019assure d\u2019intervenir d\u00e8s qu\u2019une insatisfaction se manifeste. \u00ab\u2009Nous ne laissons jamais un client insatisfait, m\u00eame dans les cas litigieux, nous trouverons un terrain d\u2019entente\u2009\u00bb, explique M.\u00a0Saillant.<\/p>\n

Pour fid\u00e9liser les clients apr\u00e8s la p\u00e9riode de garantie, l\u2019entreprise propose des forfaits d\u2019entretien qui ne tiennent pas compte du tarif horaire. C\u2019est une fa\u00e7on de rester comp\u00e9titif tout en offrant au client l\u2019acc\u00e8s \u00e0 des techniciens hautement qualifi\u00e9s.<\/p>\n

Viser les z\u00e9ros \u00e0 sept ans<\/strong><\/h5>\n

Au Groupe Park Avenue de Montr\u00e9al, le pr\u00e9sident Norman H\u00e9bert, va dans le m\u00eame sens. Mais il pr\u00e9cise que les efforts de son \u00e9quipe visent sp\u00e9cifiquement les clients dont la voiture a de z\u00e9ro \u00e0 sept ans. \u00ab\u2009C\u2019est \u00e9tonnant de constater combien de nos clients de voitures neuves, en achat comme en location, ne feront pas faire leur entretien chez nous. Notre offre d\u2019entreposer les pneus est un \u00e9l\u00e9ment tr\u00e8s important de r\u00e9tention, tout comme notre strat\u00e9gie de suivi par le centre d\u2019appel, explique M.\u00a0H\u00e9bert. Nous avons aussi simplifi\u00e9 la prise de rendez-vous pour les clients, qui peuvent maintenant le faire sur internet. Ils peuvent aussi y trouver des offres sp\u00e9ciales et nous sommes heureux d\u2019en voir la popularit\u00e9.\u2009\u00bb<\/p>\n

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L\u2019entreposage des pneus des clients, ici chez le Groupe Park Avenue, demeure un des meilleurs outils de r\u00e9tention. PHOTO Groupe Park Avenue<\/figcaption><\/figure>\n

Convaincu que la qualit\u00e9 du service a une incidence sur l\u2019assiduit\u00e9 des clients, mais aussi sur les possibilit\u00e9s de renouvellement, M. H\u00e9bert mise sur le maintien d\u2019un contact \u00e9troit avec le consommateur. Qui plus est, il voit dans la t\u00e9l\u00e9matique un outil de r\u00e9tention prometteur. \u00ab\u2009Les constructeurs re\u00e7oivent de plus en plus de donn\u00e9es sur leurs v\u00e9hicules et peuvent nous informer par exemple quand une vidange d\u2019huile n\u2019a pas \u00e9t\u00e9 faite dans la p\u00e9riode indiqu\u00e9e. Nous pouvons alors contacter le client pour lui rappeler de prendre rendez-vous. Nous allons voir de plus en plus cette dynamique \u00e0 l\u2019\u0153uvre dans l\u2019avenir.\u2009\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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