{"id":85730,"date":"2020-09-30T08:56:41","date_gmt":"2020-09-30T12:56:41","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=85730"},"modified":"2020-12-15T08:50:52","modified_gmt":"2020-12-15T13:50:52","slug":"de-meilleurs-profits-une-plus-grande-part","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/09\/30\/de-meilleurs-profits-une-plus-grande-part\/","title":{"rendered":"De meilleurs profits, une plus grande part"},"content":{"rendered":"

Les concessionnaires accordent une plus grande quantit\u00e9 de travail au service, selon les conclusions d\u2019une r\u00e9cente \u00e9tude de satisfaction de J.D. Power.<\/strong><\/p>\n

Avec le d\u00e9but de la pand\u00e9mie du COVID-19 en mars, l\u2019industrie automobile, comme beaucoup d\u2019autres, a \u00e9t\u00e9 boulevers\u00e9e. La pand\u00e9mie mondiale a entra\u00een\u00e9 la suspension temporaire de la production de v\u00e9hicules dans le monde entier, tandis qu\u2019en de nombreux endroits, les salles d\u2019exposition des concessionnaires ont d\u00fb fermer et les ventes de voitures neuves ont ralenti, car de nombreux acheteurs se sont retrouv\u00e9s confront\u00e9s \u00e0 l\u2019incertitude financi\u00e8re.<\/p>\n

Pourtant, pour les concessionnaires, malgr\u00e9 toute cette morosit\u00e9, les op\u00e9rations fixes ont continu\u00e9 \u00e0 fonctionner et l\u2019\u00e9tude 2020 Canada Customer Service Index-Long-Term Loyalty Study de J.D. Power (men\u00e9e entre mars et juin), a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019en mati\u00e8re d\u2019entretien des v\u00e9hicules, les concessionnaires ont en fait constat\u00e9 une augmentation de leur part de march\u00e9, ainsi qu\u2019une am\u00e9lioration de la satisfaction des clients.<\/p>\n

Davantage de v\u00e9hicules anciens<\/strong><\/p>\n

L\u2019\u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les concessionnaires capturaient 49\u00a0% des visites de service pour les clients poss\u00e9dant des v\u00e9hicules de quatre ans et plus, tout en constatant une augmentation du co\u00fbt moyen par visite, qui est pass\u00e9 de 323\u00a0dollars l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente \u00e0 375\u00a0dollars en 2020. En outre, le nombre moyen de visites de clients aux services d\u2019entretien des concessionnaires a \u00e9galement augment\u00e9, passant de 1,3 en 2019 \u00e0 1,4 en 2020.<\/p>\n

Bien que l\u2019\u00e9tude ait r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la fr\u00e9quence des visites des clients a l\u00e9g\u00e8rement diminu\u00e9 chez les fournisseurs de services apr\u00e8s-vente, ces entreprises ont \u00e9galement vu une augmentation du co\u00fbt par visite \u2014 241\u00a0$ en 2020 contre 222\u00a0$ l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente.<\/p>\n

Avec la pand\u00e9mie qui touche des millions de personnes dans le monde entier et qui oblige de nombreux consommateurs \u00e0 r\u00e9orienter leurs priorit\u00e9s et leurs pratiques de d\u00e9penses, J.D. Power a constat\u00e9 un int\u00e9r\u00eat croissant pour la conservation des v\u00e9hicules existants plus longtemps et la budg\u00e9tisation de l\u2019entretien et des r\u00e9parations pour les maintenir sur la route.<\/p>\n

Selon J.D. Ney, qui dirige le J.D. Power Automotive Practice au Canada, pour les concessionnaires, la croissance de la satisfaction du service et des co\u00fbts par visite est le r\u00e9sultat direct d\u2019une strat\u00e9gie mise en place apr\u00e8s la Grande R\u00e9cession de 2008-09.<\/p>\n

Un grand tournant<\/strong><\/p>\n

\u00ab\u2009Cette p\u00e9riode a marqu\u00e9 un grand tournant pour les concessionnaires\u2009\u00bb, dit-il. \u00ab\u2009Beaucoup d\u2019entre eux [et leurs \u00e9quipementiers] ont r\u00e9alis\u00e9 que pour rester rentables, ils ne pouvaient plus compter uniquement sur les op\u00e9rations [de vente] en amont de leur entreprise.\u2009\u00bb<\/p>\n

En cons\u00e9quence, les concessionnaires ont commenc\u00e9 \u00e0 consacrer une plus grande partie de leurs ressources \u00e0 des op\u00e9rations fixes, renfor\u00e7ant ainsi l\u2019exp\u00e9rience du client en introduisant de nouvelles technologies et pratiques afin d\u2019am\u00e9liorer la r\u00e9tention du service au-del\u00e0 de la p\u00e9riode traditionnelle de garantie des v\u00e9hicules neufs.<\/p>\n

Selon M.\u00a0Ney, les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude de J.D. Power montrent que depuis 2015, en particulier, les visites de service chez les concessionnaires pour les v\u00e9hicules de 4 \u00e0 7 ans ont augment\u00e9 de mani\u00e8re significative.<\/p>\n

Selon les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude CSI-LT Loyalty de 2020, les concessionnaires ont travaill\u00e9 dur pour capter les clients qui reviennent pour un travail d\u2019entretien r\u00e9mun\u00e9r\u00e9 et ils l\u2019ont fait en augmentant la mise en jeu en termes de satisfaction des clients pendant que les v\u00e9hicules sont encore sous garantie. L\u2019\u00e9tude\u00a02020 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019un \u00e9norme 60\u00a0% des propri\u00e9taires de v\u00e9hicules de trois ans ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019ils reviendraient pour un entretien chez un concessionnaire, contre 53\u00a0% en 2015.<\/p>\n

Cette strat\u00e9gie se r\u00e9v\u00e8le avoir un effet d\u2019entra\u00eenement, permettant aux concessionnaires de capturer un plus grand pourcentage de propri\u00e9taires de v\u00e9hicules \u00e2g\u00e9s de 4 \u00e0 7 ans qui ont traditionnellement tendance \u00e0 emmener leur voiture dans les ateliers d\u2019apr\u00e8s-vente pour des travaux d\u2019entretien.<\/p>\n

Pas de solution miracle<\/strong><\/p>\n

Selon M. Ney, bien qu\u2019il n\u2019y ait pas de solution miracle en mati\u00e8re d\u2019entretien, les r\u00e9sultats de l\u2019\u00e9tude indiquent que les concessionnaires ont \u00ab\u2009effectu\u00e9 de mani\u00e8re plus coh\u00e9rente une s\u00e9rie de diagnostics importants qui ont permis au client de savoir que son entreprise est appr\u00e9ci\u00e9e et que son temps est respect\u00e9\u2009\u00bb.<\/p>\n

Il note \u00e9galement que si le co\u00fbt moyen des r\u00e9parations a augment\u00e9, la fr\u00e9quence des visites d\u2019entretien est \u00e9galement due au fait que les clients choisissent d\u2019\u00eatre plus efficaces dans leur temps et de \u00ab\u2009regrouper les services\u2009\u00bb.<\/p>\n

Ainsi, au lieu de faire venir un v\u00e9hicule pour une vidange d\u2019huile et une permutation des pneus \u00e0 une occasion et de programmer un alignement ou un travail de freinage \u00e0 une autre occasion, ces types de services sont regroup\u00e9s, ce qui comprime l\u2019activit\u00e9 de service en moins de visites, mais g\u00e9n\u00e8re des co\u00fbts plus \u00e9lev\u00e9s par visite r\u00e9elle.<\/p>\n

Bien que l\u2019\u00e9tude ait montr\u00e9 que les visites de service et les d\u00e9penses augmentent dans l\u2019ensemble, elle a trouv\u00e9 deux points cl\u00e9s o\u00f9 certains aspects de l\u2019exp\u00e9rience client sont encore n\u00e9glig\u00e9s.<\/p>\n

Il s\u2019agit des aspects suivants\u00a0:<\/p>\n