{"id":83235,"date":"2020-09-10T16:27:03","date_gmt":"2020-09-10T20:27:03","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=83235"},"modified":"2021-03-08T15:49:20","modified_gmt":"2021-03-08T20:49:20","slug":"les-concessionnaires-ameliore-leur-service-en-plein-covid-19","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/09\/10\/les-concessionnaires-ameliore-leur-service-en-plein-covid-19\/","title":{"rendered":"Les concessionnaires am\u00e9liorent leur service en plein COVID-19"},"content":{"rendered":"

Dans un contexte de baisse des ventes de v\u00e9hicules neufs, de fermetures temporaires et d’autres d\u00e9fis op\u00e9rationnels et financiers pos\u00e9s par la pand\u00e9mie COVID-19, les concessionnaires canadiens am\u00e9liorent la satisfaction du service tout en augmentant \u00e0 la fois la part de march\u00e9 et le co\u00fbt par visite pour l’entretien et la r\u00e9paration des v\u00e9hicules de quatre \u00e0 douze ans.<\/strong><\/p>\n

Selon l’\u00e9tude CSI-LT (Customer Service Index-Long-Term Study) de J.D. Power 2020 pour le Canada, non seulement les concessionnaires recueillent 49 % de toutes les visites de service pour les v\u00e9hicules de quatre ans et plus, mais ils enregistrent \u00e9galement une augmentation du co\u00fbt par visite par rapport aux \u00e9tablissements non concessionnaires.<\/p>\n

Dans un secteur estim\u00e9 \u00e0 9,2 milliards de dollars par an, le co\u00fbt \u00e9lev\u00e9 par visite signifie que les concessionnaires captent 60 % des recettes des services au Canada. En outre, le segment des concessionnaires conna\u00eet \u00e9galement une l\u00e9g\u00e8re augmentation du nombre moyen de visites des clients, tandis que les \u00e9tablissements non concessionnaires ont connu une baisse, passant de 1,6 visite en 2019 \u00e0 1,5 visite.<\/p>\n

\u00abMalgr\u00e9 les d\u00e9fis auxquels sont confront\u00e9s les concessionnaires et les fournisseurs de services apr\u00e8s-vente en raison de la pand\u00e9mie, nous constatons une nette am\u00e9lioration des niveaux de satisfaction de la client\u00e8le cette ann\u00e9e\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 Virginia Connell, directrice de la recherche et du conseil dans le secteur automobile chez J.D. Power Canada. \u00abCela t\u00e9moigne de l’engagement et de la r\u00e9silience des marques, des concessionnaires et des centres de service ind\u00e9pendants \u00e0 offrir une exp\u00e9rience de service efficace et parfois exceptionnelle \u00e0 leurs clients\u00bb.<\/p>\n

Selon l’\u00e9tude, les concessionnaires et les non-concessionnaires ont atteint ensemble un score de satisfaction globale de 791 (sur une \u00e9chelle de 1 000 points), contre 779 en 2019. Il est \u00e9galement \u00e0 noter que les non-commer\u00e7ants obtiennent en moyenne 795 points contre 788 pour les concessionnaires.<\/p>\n

\u00abComme le COVID-19 a mis les intentions d’achat de v\u00e9hicules neufs en veilleuse, les propri\u00e9taires de v\u00e9hicules conservent et conserveront leurs v\u00e9hicules actuels et vieillissants pendant une plus longue p\u00e9riode, ce qui signifie plus de possibilit\u00e9s de r\u00e9paration\u00bb, a ajout\u00e9 M. Connell. \u00abConsid\u00e9rant que pr\u00e8s de 40 % de l’activit\u00e9 de service automobile des concessionnaires provient des travaux de r\u00e9paration, qui sont \u00e9galement une source de revenus plus lucrative que l’entretien, les concessionnaires devraient se concentrer sur l’am\u00e9lioration de tous les aspects de cette offre de service, principalement autour du conseiller de service et de la prise en charge du v\u00e9hicule\u00bb.<\/p>\n

Voici quelques conclusions cl\u00e9s de l’\u00e9tude 2020 :<\/strong><\/h5>\n

– Les concessionnaires augmentent le partage des visites de service<\/strong> : Les concessionnaires font un bon travail pour attirer les clients qui reviennent pour un service payant, gr\u00e2ce \u00e0 une satisfaction accrue pendant que les v\u00e9hicules sont encore sous garantie. En 2020, 60 % des propri\u00e9taires de v\u00e9hicules de trois ans d\u00e9clarent qu’ils reviendront \u00ab\u00a0certainement\u00a0\u00bb pour un service payant, contre 53 % en 2015. Cela a permis aux concessionnaires d’augmenter leur part globale de visites de service parmi les propri\u00e9taires de v\u00e9hicules de quatre \u00e0 sept ans au cours de cette m\u00eame p\u00e9riode (58 % en 2020 contre 39 % en 2015).<\/p>\n

– Deux t\u00e2ches simples qui augmentent la satisfaction des clients sont n\u00e9glig\u00e9es<\/strong> : deux domaines qui peuvent entra\u00eener une augmentation notable de la satisfaction sont l’accueil des clients d\u00e8s leur entr\u00e9e dans le magasin et le retour du v\u00e9hicule plus propre qu’\u00e0 son arriv\u00e9e. Dans l’ensemble, les non-commer\u00e7ants continuent de mieux accueillir les clients que les commer\u00e7ants (49 % contre 35 % respectivement), mais ces derniers sont plus susceptibles de rendre les v\u00e9hicules plus propres (38 % contre 12 % respectivement).<\/p>\n

Classement des \u00e9tudes\u00a0<\/strong><\/h5>\n

Les concessionnaires Audi<\/strong> se classent au premier rang en mati\u00e8re de satisfaction globale des clients avec un score de 833. NAPA AUTOPRO (827) se classe deuxi\u00e8me et Lexus Dealerships (810) troisi\u00e8me.<\/p>\n

L’\u00e9tude CSI-LT (Canada Customer Service Index-Long-Term Study) mesure la satisfaction et la loyaut\u00e9 des propri\u00e9taires de v\u00e9hicules \u00e2g\u00e9s de quatre \u00e0 douze ans et analyse l’exp\u00e9rience des clients lors des visites de service sous garantie et hors garantie. La satisfaction globale est bas\u00e9e sur cinq facteurs (par ordre d’importance) : l’initiation au service (24 %) ; la qualit\u00e9 du service (23 %) ; le conseiller de service (20 %) ; l’installation de service (17 %) ; et la prise en charge du v\u00e9hicule (16 %). L’\u00e9tude est bas\u00e9e sur les r\u00e9ponses de 7 882 propri\u00e9taires et a \u00e9t\u00e9 men\u00e9e de mars \u00e0 juin 2020.<\/p>\n

Pour en savoir plus sur l’\u00e9tude CSI-LT (Canada Customer Service Index-Long-Term Study), visitez (Lien uniquement en anglais)
\nhttps:\/\/canada.jdpower.com\/automotive\/canadian-customer-service-index-long-term-study<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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