{"id":75600,"date":"2020-06-30T10:16:15","date_gmt":"2020-06-30T14:16:15","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=75600"},"modified":"2020-06-30T10:16:15","modified_gmt":"2020-06-30T14:16:15","slug":"acceleration-du-marketing-web","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/06\/30\/acceleration-du-marketing-web\/","title":{"rendered":"Acc\u00e9l\u00e9ration du marketing Web"},"content":{"rendered":"

Ce que l\u2019on peut dire de la pand\u00e9mie de COVID-19 c\u2019est qu\u2019elle a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l\u2019utilisation de nouvelles fa\u00e7ons de faire en mati\u00e8re de relation avec le client.<\/strong><\/p>\n

Le d\u00e9veloppement de relations avec la client\u00e8le \u00e9tablie et les acheteurs potentiels par le truchement d\u2019Internet n\u2019est pas nouveau dans le domaine de l\u2019automobile.<\/p>\n

La plupart des concessionnaires et marchands ont mis l\u2019ensemble de leur inventaire en ligne, ou l\u2019ont mis \u00e0 jour durant le confinement. Les demandes d\u2019information envoy\u00e9es par courriel ou les simples consultations de la page d\u2019un concessionnaire d\u00e9clenchent un r\u00e9flexe de suivi.<\/p>\n

Depuis plusieurs ann\u00e9es les habitudes des consommateurs ont graduellement chang\u00e9. Un fort pourcentage va faire son magasinage en ligne avant d\u2019arr\u00eater son choix et passer chez le concessionnaire ou le marchand pour conclure la transaction.<\/p>\n

La pand\u00e9mie et la rupture du lien direct avec le client qu\u2019elle a provoqu\u00e9 a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 le ph\u00e9nom\u00e8ne et risque de rester dans les m\u0153urs. L\u2019heure, plus que jamais est au marketing Web.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le marketing Web c\u2019est l\u2019avenir de la vente, tranche Steeve De Marchi, directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019Association des marchands de voitures d\u2019occasion du Qu\u00e9bec. Avant la crise, \u00e7a faisait partie de notre environnement. Aujourd\u2019hui, c\u2019est la porte d\u2019entr\u00e9e du cycle de vente. Internet est le lieu o\u00f9 se produit le premier contact entre le marchand et son client.\u00a0\u00bb<\/p>\n

S\u2019il est tout simple d\u2019avoir un site internet, une page Facebook ou m\u00eame de mettre en place une plateforme de clavardage, le nerf de la guerre est de savoir bien s\u2019en servir.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il faut \u00eatre l\u00e0, r\u00e9sume M. De Marchi. Si les commentaires sur la page Facebook restent sans r\u00e9ponse ou si un consommateur envoie un courriel d\u2019information et que ce dernier tra\u00eene des semaines dans la boite de r\u00e9ception l\u2019investissement est futile.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Soulignant qu\u2019un consommateur qui magasine pour une nouvelle voiture peut passer une centaine d\u2019heures \u00e0 s\u2019informer sur Internet avant d\u2019activer une premi\u00e8re d\u00e9marche directe avec un marchand, il faut que ce dernier soit pr\u00eat.<\/p>\n

Transparence<\/strong><\/h5>\n

\u00ab\u00a0Je n\u2019insisterai jamais assez sur l\u2019importance du premier contact, soutient le directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019AMVOQ. Si quelqu\u2019un est int\u00e9ress\u00e9 par un v\u00e9hicule, il faut \u00eatre transparent. Il faut cr\u00e9er une relation. L\u2019\u00e9poque o\u00f9 on invite un consommateur \u00e0 venir en commerce pour obtenir le prix du v\u00e9hicule convoit\u00e9 et le d\u00e9tail de ses caract\u00e9ristiques est r\u00e9volue. Plus personne ne veut se d\u00e9placer.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Beaucoup de consommateurs vont sonder la r\u00e9putation d\u2019un marchand avant de s\u2019y adresser. C\u2019est vrai pour tout le commerce de d\u00e9tail, et encore plus dans le cadre d\u2019un achat important comme l\u2019est celui d\u2019une voiture.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les m\u00e9dias sociaux sont \u00e0 double tranchant, reprend M.\u00a0De\u00a0Marchi. Quand tout va bien, c\u2019est fantastique. Mais nous sommes humains et il arrive qu\u2019on \u00e9chappe la balle. Les gens ne vont pas nous juger sur nos erreurs, mais sur comment on va rattraper cette balle. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance de toujours suivre les commentaires sur les m\u00e9dias sociaux.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Boucler la boucle<\/strong><\/h5>\n

Pour Robert Po\u00ebti, PDG de la Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec (CCAQ), il ne fait aucun doute que les entreprises d\u00e9j\u00e0 famili\u00e8res avec ces outils de communication avant la pand\u00e9mie s\u2019en sont mieux tir\u00e9.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour les autres, il y a eu un grand rattrapage technologique. Avec les bons outils, on peut faire avancer la discussion jusqu\u2019\u00e0 la signature finale du contrat qui doit encore se faire en concession. Nous travaillons pr\u00e9sentement \u00e0 faire accepter la signature \u00e9lectronique aupr\u00e8s de l\u2019Office de protection du consommateur. Ce qui nous permettrait de boucler toute la transaction sans contact physique.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Il est \u00e9vident que la pand\u00e9mie et les contraintes physiques qu\u2019elle a impos\u00e9 ont mouss\u00e9 les pratiques de marketing Web. \u00ab\u00a0On enregistrait d\u00e9j\u00e0 une r\u00e9duction sensible du nombre de gens qui se pr\u00e9sentaient en concession pour venir en apprendre davantage sur nos diff\u00e9rents mod\u00e8les, explique Charles Drouin de la Corporation Mobilis dans la r\u00e9gion de Qu\u00e9bec.<\/p>\n

La crise a solidifi\u00e9 cette tendance. Les concessionnaires qui ne le faisaient pas ont rattrap\u00e9 la parade en mettant en place des outils de communication virtuelles, comme le clavardage par exemple. Ces pratiques vont certainement rester.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Des outils appr\u00e9ci\u00e9s<\/strong><\/h5>\n

Pour Martin Taillandier, pr\u00e9sident de la Corporation des concessionnaires automobiles de Montr\u00e9al et co-propri\u00e9taire de BMW Canbec et Mini Mont-Royal, la COVID-19 a \u00e9t\u00e9 comme un coup de tonnerre pour les concessionnaires qui n\u2019\u00e9taient pas au diapason des nouvelles tendances de consommation.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Pour nous, \u00e7a nous a rassur\u00e9 sur la justesse de notre approche face \u00e0 l\u2019avenir. Tous les outils que nous avions mis en place pour communiquer avec nos clients ont \u00e9t\u00e9 importants, souligne-t-il.<\/p>\n

Nous avons m\u00eame fait des choses qui auraient \u00e9t\u00e9 difficile \u00e0 implanter sans la crise.\u00a0\u00bb Il cite en exemple les vid\u00e9o-conf\u00e9rences avec les clients potentiels, une pratique qui a \u00e9t\u00e9 valid\u00e9e et appr\u00e9ci\u00e9e durant le confinement.<\/p>\n

\u00ab\u00a0On peut dire que notre nouvelle porte commerciale, \u00e0 70\u00a0%, c\u2019est le web, illustre-t-il. La crise a permis de peaufiner l\u2019approche, en nous faisant plus proche des gens et en laissant tomber l\u2019approche plus g\u00e9n\u00e9rique.<\/p>\n

Les consommateurs veulent une r\u00e9ponse claire et rapide, mais aussi en tirer le sentiment qu\u2019on les traite en individus et qu\u2019ils seront bien servis.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Il recommande, aux membres de son association qui n\u2019offrent pas le service, de s\u2019adresser \u00e0 un sous-traitant pour g\u00e9rer et relayer les contacts Web pour que chacune de ces demandes soit trait\u00e9e comme un appel entrant ou un client passant en concession.<\/p>\n

Un acc\u00e9l\u00e9rateur<\/strong><\/h5>\n

Norman John H\u00e9bert est vice-pr\u00e9sident et directeur des op\u00e9rations pour le Groupe Park Avenue. Son entreprise \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 r\u00e9put\u00e9e pour l\u2019efficacit\u00e9 de son marketing Web. La crise de la COVID-19 aura \u00e9t\u00e9 un acc\u00e9l\u00e9rateur des pratiques virtuelles.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Ce que je souhaite retenir de cet \u00e9pisode, c\u2019est la grande acc\u00e9l\u00e9ration des processus, autant dans la gestion des opportunit\u00e9s que dans tout ce qui entoure la livraison du v\u00e9hicule ou encore le F & A, explique M. H\u00e9bert.<\/p>\n

L\u2019envoie d\u2019une vid\u00e9o explicative au client avant la prise de possession du v\u00e9hicule s\u2019est, par exemple, montr\u00e9 tr\u00e8s utile, puisque le client pouvait la visionner chez lui, \u00e0 sa guise et \u00e0 t\u00eate repos\u00e9e.\u00a0\u00bb<\/p>\n

L\u2019utilisation d\u2019un outil de gestion des clients maison (CRM) a permis de contr\u00f4ler toutes les demandes entrant dans le groupe.<\/p>\n

Ainsi, les demandes filtr\u00e9es pouvaient \u00eatre dirig\u00e9es vers un conseiller en concession ou, en l\u2019occurrence, \u00e0 la maison. Un syst\u00e8me de clavardage \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 en op\u00e9ration depuis cinq ans et s\u2019est av\u00e9r\u00e9 tr\u00e8s efficace durant la pand\u00e9mie.<\/p>\n

La popularit\u00e9 du service de prise de rendez-vous sur Internet, pour le service, a explos\u00e9 durant la crise et son utilisation risque de rester fort populaire par la suite.<\/p>\n

Une tendance qui reste<\/strong><\/h5>\n

\u00ab\u00a0Il est \u00e9vident que la tendance de fond que l\u2019on connaissait depuis quelques ann\u00e9es a \u00e9t\u00e9 particuli\u00e8rement bien illustr\u00e9e au cours du confinement, reprend M.\u00a0H\u00e9bert.<\/p>\n

Les consommateurs veulent une approche personnalis\u00e9e, mais sans avoir \u00e0 se d\u00e9placer. Ils viendront probablement encore pour essayer la voiture et finaliser la vente. Mais toutes les autres activit\u00e9s pr\u00e9c\u00e9dant cette op\u00e9ration vont de plus en plus se faire virtuellement.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Que ce soit pour la voiture d\u2019occasion ou neuve, les marchands qui ont bien tir\u00e9 leur \u00e9pingle du jeu durant cette crise impr\u00e9visible ont su utiliser au maximum les plateformes de communications virtuelles avec la client\u00e8le.<\/p>\n

Les autres vont devoir s\u2019adapter, car le consommateur semble avoir v\u00e9ritablement chang\u00e9 son approche de magasinage d\u2019une nouvelle voiture.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ce que l\u2019on peut dire de la pand\u00e9mie de COVID-19 c\u2019est qu\u2019elle a acc\u00e9l\u00e9r\u00e9 l\u2019utilisation de nouvelles fa\u00e7ons de faire en mati\u00e8re de relation avec le client. Le d\u00e9veloppement de relations avec la client\u00e8le \u00e9tablie et les acheteurs potentiels par le truchement d\u2019Internet n\u2019est pas nouveau dans le domaine de l\u2019automobile. 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