{"id":72875,"date":"2020-05-27T08:47:19","date_gmt":"2020-05-27T12:47:19","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=72875"},"modified":"2020-10-07T15:39:25","modified_gmt":"2020-10-07T19:39:25","slug":"une-nouvelle-approche-avec-derek-sloan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/05\/27\/une-nouvelle-approche-avec-derek-sloan\/","title":{"rendered":"Une nouvelle approche F & A avec Derek Sloan"},"content":{"rendered":"

\u00c0 l’avenir, le succ\u00e8s des F&A exigera de tirer parti de la technologie et de pr\u00e9senter les options ainsi que d’offrir une exp\u00e9rience client transparente et sans faille.<\/strong><\/p>\n

Apr\u00e8s des d\u00e9buts modestes, le d\u00e9partement F&A est devenu l’une des plus importantes sources de revenus et de profits pour les concessionnaires, offrant toute une gamme de produits et de services allant des garanties prolong\u00e9es aux produits antirouille et maintenant aux produits de protection anti-microbienne, ainsi que des plans d’entretien et des assurances de pr\u00eats.<\/p>\n

Depuis que la pand\u00e9mie COVID-19 a frapp\u00e9 de plein fouet l’\u00e9conomie nord-am\u00e9ricaine en mars, les concessionnaires, comme beaucoup d’autres entreprises, se sont adapt\u00e9s \u00e0 un paysage tr\u00e8s diff\u00e9rent.<\/p>\n

Beaucoup ont d\u00fb fermer temporairement leurs salles d’exposition et repenser leurs strat\u00e9gies de contact et de relations commerciales avec les clients, tout en faisant le point sur leurs plans d’affaires et leurs proc\u00e9dures op\u00e9rationnelles.<\/p>\n

Et comme de nombreux constructeurs suspendaient temporairement la production de v\u00e9hicules et que de nombreux consommateurs \u00e9taient au ch\u00f4mage, l’un des aspects les plus durement touch\u00e9s a \u00e9t\u00e9 le secteur F&A.<\/p>\n

Le bon c\u00f4t\u00e9 des choses<\/strong><\/h5>\n

Pourtant, tout n’est pas sombre. Dans un r\u00e9cent Webinaire organis\u00e9 par Templeton Marsh, intitul\u00e9 Post Pandemic-Generating Immediate Revenue with F&I, l’associ\u00e9 directeur Samir Akhavan a interview\u00e9 Derek Sloan, pr\u00e9sident de Sym-Tech Dealer Services, un fournisseur de F&A bien connu dans le secteur de la distribution automobile au Canada.<\/p>\n

Sloan a fourni des informations tr\u00e8s int\u00e9ressantes, non seulement sur la fa\u00e7on dont la COVID-19 est en train de changer le visage de la vente au d\u00e9tail automobile et le r\u00f4le du F&A dans ce secteur, mais aussi sur la fa\u00e7on dont les concessionnaires peuvent utiliser la situation actuelle \u00e0 leur avantage en tirant parti de la technologie et des strat\u00e9gies de vente pour offrir une exp\u00e9rience F&A \u00e9lev\u00e9e qui profite \u00e0 la fois au concessionnaire et au client.<\/p>\n

M. Sloan a fait remarquer que, comme dans de nombreux secteurs d’activit\u00e9, les ventes de F&A automobile ont essentiellement chut\u00e9 en avril et qu’\u00e0 l’heure actuelle, fin mai, la situation ne fait que commencer \u00e0 s’am\u00e9liorer.<\/p>\n

L’une des plus grandes pr\u00e9occupations est de s’assurer que les gens restent en s\u00e9curit\u00e9 et Sloan a comment\u00e9 que, dans l’ensemble, les concessionnaires ont fait un travail remarquable pendant la pand\u00e9mie en prot\u00e9geant \u00e0 la fois leurs employ\u00e9s et leurs clients. Cependant, alors que nous passons lentement \u00e0 une \u00ab\u00a0nouvelle normalit\u00e9\u00a0\u00bb, la mani\u00e8re dont les clients veulent \u00eatre servis lors de l’achat de v\u00e9hicules reste tr\u00e8s pr\u00e9sente \u00e0 l’esprit.<\/p>\n

Des opportunit\u00e9s consid\u00e9rables<\/strong><\/h5>\n

Avec plus de personnes travaillant \u00e0 distance que jamais auparavant et des tendances indiquant une augmentation du nombre de propri\u00e9taires de voitures personnelles apr\u00e8s la pand\u00e9mie, il existe des opportunit\u00e9s consid\u00e9rables pour les concessionnaires dans l’espace F&A.<\/p>\n

Avec des marges b\u00e9n\u00e9ficiaires sur les v\u00e9hicules neufs \u00e0 des niveaux historiquement bas et une pression \u00e0 la baisse attendue sur les prix des voitures d’occasion, le r\u00f4le et la rentabilit\u00e9 du secteur F&A devraient devenir de plus en plus essentiels.<\/p>\n

Selon Derek Sloan, la plus grande question est peut-\u00eatre de savoir \u00ab\u00a0comment nous assurer que nous conservons les b\u00e9n\u00e9fices dans nos d\u00e9partements F&A et que nous servons \u00e9galement nos clients au meilleur niveau possible\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Il a fait remarquer que traditionnellement, les d\u00e9partements F&A fonctionnaient selon le concept de la vente par \u00e9tapes. Un produit \u00e0 la fois est pr\u00e9sent\u00e9 au client apr\u00e8s qu’il ait accept\u00e9 d’acheter le v\u00e9hicule\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Sloan. \u00ab\u00a0Ces produits sont ensuite examin\u00e9s et le client peut d\u00e9cider s’il veut ou non les acheter\u00a0\u00bb.<\/p>\n

Sloan a ajout\u00e9 qu’aujourd’hui, avec des entreprises comme Sym-Tech qui offrent jusqu’\u00e0 14 produits F&A diff\u00e9rents, la vente par \u00e9tapes n’est tout simplement pas une fa\u00e7on pratique de vendre au client.<\/p>\n

Sloan a \u00e9galement d\u00e9clar\u00e9 qu’avant la COVID-19, les clients passaient encore en moyenne 45 minutes ou plus dans le bureau d’affaires et qu’ayant d\u00e9j\u00e0 pass\u00e9 un temps consid\u00e9rable \u00e0 accepter l’achat du v\u00e9hicule, la derni\u00e8re chose qu’ils veulent souvent est d’\u00eatre assis sur une chaise pendant encore trois quarts d’heure pendant qu’un autre vendeur \u00e9num\u00e8re une liste de produits de protection en plus de ce qu’ils se sont d\u00e9j\u00e0 engag\u00e9s \u00e0 acheter.<\/p>\n

Selon M. Sloan, une telle approche, en particulier lorsque vous avez toute une gamme de produits F&A, tend \u00e0 cr\u00e9er de la fatigue et un faible niveau de satisfaction chez les clients, comme le montrent plusieurs enqu\u00eates aupr\u00e8s des consommateurs (il a fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une statistique selon laquelle seuls 17 des 4002 clients interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 avoir eu une exp\u00e9rience positive en mati\u00e8re de F&A).<\/p>\n

Compte tenu de ce sc\u00e9nario, comment les concessionnaires peuvent-ils prendre les r\u00eanes pour s’assurer que le d\u00e9partement F&A reste un \u00e9l\u00e9ment essentiel du processus de vente tout en devenant beaucoup plus satisfaisant pour leurs clients ?<\/p>\n

Un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 est la sensibilisation. M. Sloan a fait remarquer qu’aujourd’hui, nous vivons dans une soci\u00e9t\u00e9 de recherche o\u00f9 les consommateurs aiment en savoir le plus possible sur un produit ou un service particulier avant de s’y engager.<\/p>\n

L’achat d’un v\u00e9hicule est typique, les consommateurs passant beaucoup de temps en ligne, recherchant un mod\u00e8le particulier, analysant les niveaux et les options d’\u00e9quipement et de finition avant de d\u00e9cider de contacter un d\u00e9taillant.<\/p>\n

Selon M. Sloan, l’un des plus grands obstacles en mati\u00e8re de F&A est que les consommateurs ne savent souvent pas quels produits sont disponibles ou, m\u00eame s’ils le sont, n’ont que tr\u00e8s peu d’informations \u00e0 leur sujet.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Si le client a une meilleure connaissance des produits F&A et a la possibilit\u00e9 de faire des recherches sur ces produits avant l’achat du v\u00e9hicule, il est plus enclin \u00e0 acheter ces produits\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Sloan.<\/p>\n

Acc\u00e8s et commodit\u00e9<\/strong><\/h5>\n

De plus, il note que l’acc\u00e8s et la commodit\u00e9 jouent \u00e9galement un r\u00f4le essentiel, ce qui explique en partie pourquoi les fournisseurs tiers num\u00e9riques ont fait une telle perc\u00e9e dans le paysage de la vente au d\u00e9tail au cours des deux derni\u00e8res d\u00e9cennies.<\/p>\n

Alors que les ventes de v\u00e9hicules continuent \u00e0 se d\u00e9placer de plus en plus vers le monde num\u00e9rique et virtuel, il est essentiel de s’assurer que le F&A fait partie int\u00e9grante de ce processus. M. Sloan a fait remarquer qu’il existe trois mesures cl\u00e9s qui d\u00e9terminent les b\u00e9n\u00e9fices du F&A :<\/p>\n

    \n
  • Les produits par transaction,<\/li>\n
  • B\u00e9n\u00e9fice brut par v\u00e9hicule<\/li>\n
  • Satisfaction des clients (CSI)<\/li>\n<\/ul>\n

    Il est vraiment important de souligner que les F&A ne sont pas seulement une question d’argent.<\/p>\n

    \u2014 Derek Sloan, Pr\u00e9sident, Sym-Tech Dealer Services<\/p><\/blockquote>\n

    \u00ab\u00a0Mais qu’il s’agit aussi de fid\u00e9liser les clients et de cr\u00e9er une exp\u00e9rience client fantastique, afin que vous ayez des acheteurs r\u00e9guliers. Le processus que vous mettez en place doit comporter tous ces \u00e9l\u00e9ments\u00a0\u00bb, a ajout\u00e9 M. Sloan.<\/p>\n

    M. Sloan a \u00e9galement soulign\u00e9 qu’il est important de distinguer les exp\u00e9riences \u00ab\u00a0num\u00e9riques\u00a0\u00bb des exp\u00e9riences \u00ab\u00a0virtuelles\u00a0\u00bb. Le num\u00e9rique fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une transaction effectu\u00e9e \u00e0 l’aide de la technologie, mais qui n’implique aucune interaction humaine r\u00e9elle – un bon exemple peut \u00eatre un consommateur qui se rend sur le site web d’un \u00e9quipementier et qui sp\u00e9cifie son nouveau v\u00e9hicule avec les options disponibles.<\/p>\n

    Le virtuel fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 une interaction humaine r\u00e9alis\u00e9e \u00e0 l’aide de la technologie, souvent comme un vendeur dans la concession qui parle avec un client par le biais d’une interface.<\/p>\n

    Et comme de nombreux consommateurs souhaitent probablement maintenir des pratiques de distanciation sociale lorsqu’il s’agit de transactions de vente – du moins dans un avenir pr\u00e9visible -, la cr\u00e9ation d’une exp\u00e9rience virtuelle qui les engage activement sera essentielle pour mener \u00e0 bien leurs affaires.<\/p>\n

    Une int\u00e9gration sans faille<\/strong><\/h5>\n

    La cl\u00e9 pour le F&A, a not\u00e9 M. Sloan, est l’int\u00e9gration transparente des exp\u00e9riences num\u00e9riques et virtuelles ensemble, l’\u00e9l\u00e9ment virtuel comprenant un responsable F&A hautement qualifi\u00e9 qui projette une image de confiance, de comp\u00e9tence et d’int\u00e9grit\u00e9, renfor\u00e7ant la d\u00e9cision du client de choisir un produit particulier de la suite F&A.<\/p>\n

    Ce qui conduit \u00e0 un autre facteur crucial, \u00e0 savoir la possibilit\u00e9 pour les consommateurs de choisir \u00e0 la carte dans un menu F&A.<\/p>\n

    \u00ab\u00a0Nous sommes de grands fans des menus et nous avons d\u00e9velopp\u00e9 notre propre technologie de menu qui pr\u00e9sente des options personnalis\u00e9es aux clients en fonction de leurs besoins sp\u00e9cifiques\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Sloan.<\/p>\n

    Il a soulign\u00e9 qu’il est essentiel que les distributeurs et leurs responsables F&A puissent pr\u00e9senter virtuellement diff\u00e9rents produits F&A et diff\u00e9rentes options de prix aux clients, leur permettant ainsi de faire des choix et de s\u00e9lectionner les options qui les int\u00e9ressent le plus.<\/p>\n

    \u00ab\u00a0Il s’agit moins d’essayer de vendre\u00a0\u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Sloan, \u00ab\u00a0que de pr\u00e9senter des solutions prescriptives bas\u00e9es sur les besoins et les habitudes sp\u00e9cifiques des clients\u00a0\u00bb.<\/p>\n

    En outre, l’utilisation des outils disponibles par le biais d’entreprises comme Sym-Tech et la formation des responsables F&A et des vendeurs \u00e0 leur utilisation efficace jetteront les bases du succ\u00e8s futur.<\/p>\n

    Ceci, ainsi que la consolidation [et l’augmentation] de la collaboration avec les partenaires OEM, permettra aux distributeurs de rester comp\u00e9titifs face aux perturbations, qu’elles proviennent de jeunes entreprises tierces ou qu’elles soient le r\u00e9sultat de changements culturels et \u00e9conomiques suppl\u00e9mentaires.<\/p>\n

     <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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