{"id":72848,"date":"2020-05-25T17:06:31","date_gmt":"2020-05-25T21:06:31","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=72848"},"modified":"2020-05-27T15:41:08","modified_gmt":"2020-05-27T19:41:08","slug":"reprendre-lexperience-client-en-toute-fidelite","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2020\/05\/25\/reprendre-lexperience-client-en-toute-fidelite\/","title":{"rendered":"Reprendre l\u2019exp\u00e9rience client en toute fid\u00e9lit\u00e9 par Yanick Jomphe"},"content":{"rendered":"

La pire crise de son histoire ! La pand\u00e9mie a \u00e9branl\u00e9 l\u2019industrie automobile ainsi que plusieurs secteurs d\u2019activit\u00e9s.<\/strong> Comment se restructurer en toute s\u00e9curit\u00e9 et surtout accueillir la client\u00e8le avec toutes ces mesures pr\u00e9ventives et un beau sourire ?<\/strong><\/p>\n

Selon les directives gouvernementales, les dirigeants ont travaill\u00e9 fort pour s\u00e9curiser leurs employ\u00e9s, leurs clients et leurs processus. L\u2019objectif cibl\u00e9 : l\u2019exp\u00e9rience client red\u00e9finie et am\u00e9lior\u00e9e en mati\u00e8re de communication.<\/p>\n

Certains clients ont transig\u00e9 en ligne pour leur achat ou pour prendre leur rendez-vous au d\u00e9partement du service. La client\u00e8le fid\u00e8le semble pr\u00e9f\u00e9rer venir au concessionnaire, discuter avec les employ\u00e9s, se promener pour d\u00e9couvrir les nouveaux mod\u00e8les dans la salle de montre et repartir avec leur v\u00e9hicule.<\/p>\n

Pour respecter les normes de distanciation sociale, les clients doivent quitter la concession apr\u00e8s avoir d\u00e9pos\u00e9 leur v\u00e9hicule. Par ailleurs, il faudra rassurer la client\u00e8le peu importe votre strat\u00e9gie. Partagez toutes les informations n\u00e9cessaires au personnel et \u00e0 la client\u00e8le, offrir un service proche et de qualit\u00e9, mobilisez les \u00e9quipes en place et ciblez votre client\u00e8le ad\u00e9quatement pour la remercier de son passage.<\/p>\n

Le client doit se sentir appuy\u00e9 et surtout suivi selon ses pr\u00e9f\u00e9rences de contact. Nous devons penser proactivement, c\u2019est-\u00e0-dire penser l\u2019apr\u00e8s \u00ab\u00a0pneus\u00a0\u00bb, l\u2019apr\u00e8s \u00ab\u00a0vacances estivales\u00a0\u00bb, l\u2019apr\u00e8s \u00ab\u00a0Temps des F\u00eates\u00a0\u00bb et non effectuer la gestion client chaque mois. Nous devrons \u00e9galement effectuer une prise de conscience pour anticiper la saison hivernale.<\/p>\n

Connaissez-vous votre client\u00e8le ? <\/strong><\/h5>\n

Faites l\u2019analyse de votre banque et d\u00e9finissez les attentes et besoins de chaque client surtout apr\u00e8s cette crise. La pand\u00e9mie a modifi\u00e9 notre fa\u00e7on de penser et de vivre ; les entreprises devront donc conna\u00eetre leurs clients pour mieux les servir.<\/p>\n

Le service \u00e0 la client\u00e8le de chaque concessionnaire devra fournir tous les renseignements jug\u00e9s n\u00e9cessaires aux clients par appel, courriel ou texto concernant leurs processus en place, leurs proc\u00e9dures s\u00e9curitaires et la fa\u00e7on dont le client sera accueilli lors de son passage. Dans l\u2019industrie de la restauration, la soci\u00e9t\u00e9 m\u00e8re de grandes cha\u00eenes opte pour les commandes \u00e0 emporter (service au volant ou livraison).<\/p>\n

L\u2019industrie automobile optera-t-elle pour que le client laisse la voiture et quitte aussit\u00f4t ? Allons-nous pouvoir accueillir le client dans la salle d\u2019attente ou bien offrir un service de raccompagnement ? Personnellement, chaque client devrait laisser leur v\u00e9hicule pour la journ\u00e9e permettant ainsi un meilleur service s\u00e9curitaire et suivant les normes.<\/p>\n

Chaque concessionnaire a pris des proc\u00e9dures s\u00e9curitaires durant cette pand\u00e9mie telles que\u00a0:<\/p>\n

    \n
  • L\u2019installation d\u2019une housse de protection neuve pour le si\u00e8ge du conducteur et du volant<\/li>\n
  • Fermeture des salles d\u2019attente et du service de raccompagnement (pour l\u2019instant)<\/li>\n
  • Nettoyage rigoureux des mains de tout le personnel<\/li>\n
  • D\u00e9sinfectez le v\u00e9hicule (cl\u00e9, porte, certaines parties int\u00e9rieures)<\/li>\n
  • Documents envoy\u00e9s via courriel ou texto<\/li>\n
  • Paiement sans contact (PayPass)<\/li>\n<\/ul>\n

    Les concessionnaires vont-ils conserver ces proc\u00e9dures sur le long terme et red\u00e9finir leur m\u00e9thodologie ? Pourquoi pas ! La logistique instaur\u00e9e pourrait durer quelques mois et peut-\u00eatre quelques ann\u00e9es pour le bien-\u00eatre de tous et chacun.<\/p>\n

    Investir dans la s\u00e9curisation de notre client\u00e8le, son bien-\u00eatre et sa tranquillit\u00e9 d\u2019esprit. Plusieurs entreprises se d\u00e9marqueront avec leurs nouvelles id\u00e9es, leurs fa\u00e7ons de penser et d\u2019agir sur le long terme. Dorlotez vos clients et surtout, vous devrez les informer et les rassurer en les contactant selon la m\u00e9thode de contact d\u00e9finie par le client.<\/p>\n

    C\u2019est un nouveau d\u00e9part pour chaque entreprise en mati\u00e8re d\u2019intelligence \u00e9conomique et strat\u00e9gique. Il faut se demander\u00a0: pourquoi vos clients ont besoin de vous ? Que savez-vous au sujet de vos clients ?<\/p>\n

    \u00a0<\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La pire crise de son histoire ! La pand\u00e9mie a \u00e9branl\u00e9 l\u2019industrie automobile ainsi que plusieurs secteurs d\u2019activit\u00e9s. Comment se restructurer en toute s\u00e9curit\u00e9 et surtout accueillir la client\u00e8le avec toutes ces mesures pr\u00e9ventives et un beau sourire ? 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