{"id":463297,"date":"2026-09-03T14:16:54","date_gmt":"2026-09-03T18:16:54","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=463297"},"modified":"2026-09-03T14:16:54","modified_gmt":"2026-09-03T18:16:54","slug":"lia-en-concession-on-regarde-du-mauvais-cote-de-la-batisse","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2026\/09\/03\/lia-en-concession-on-regarde-du-mauvais-cote-de-la-batisse\/","title":{"rendered":"L&rsquo;IA en concession : on regarde du mauvais c\u00f4t\u00e9 de la b\u00e2tisse"},"content":{"rendered":"<p dir=\"ltr\"><strong><span>J&rsquo;ai pass\u00e9 la derni\u00e8re ann\u00e9e \u00e0 parler d&rsquo;intelligence artificielle avec des concessionnaires, et presque toutes les conversations portent sur les ventes. Le service, lui, revient rarement sur la table. Pourtant, c&rsquo;est lui qui paie une bonne partie des co\u00fbts d\u2019exploitation.<\/span><\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Un chiffre de l&rsquo;\u00e9tude Cox Automotive 2026 sur les op\u00e9rations fixes m\u00e9rite qu&rsquo;on s&rsquo;y arr\u00eate. En 2018, 33 % des visites d&rsquo;entretien et de r\u00e9paration aux \u00c9tats-Unis se faisaient chez un concessionnaire. En 2025, cette proportion \u00e9tait tomb\u00e9e \u00e0 29 %. Pendant la m\u00eame p\u00e9riode, le revenu moyen de service et de pi\u00e8ces par concession a pourtant grimp\u00e9 de 33 %. Les revenus (et les co\u00fbts!) montent pendant qu\u2019on perd des parts de march\u00e9.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Alors o\u00f9 l&rsquo;IA peut-elle r\u00e9ellement aider un atelier?<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Commen\u00e7ons par les rendez-vous de service. Un simple rendez-vous pour les freins ne prend pas le m\u00eame temps selon le v\u00e9hicule, le technicien et ce qu&rsquo;on d\u00e9couvre une fois les roues enlev\u00e9es. Or, on planifie encore avec des temps standards et le flair du r\u00e9partiteur. Ce flair devient redoutable quand on lui ajoute les milliers de bons de travail des derni\u00e8res ann\u00e9es.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Pr\u00e9voir, c&rsquo;est ce que ces syst\u00e8mes bas\u00e9s sur l\u2019IA font de mieux. Pas jaser avec un client. Pr\u00e9voir. Une heure de baie r\u00e9cup\u00e9r\u00e9e par jour paie pas mal de licences logicielles. Fort heureusement, nos syst\u00e8mes actuels ont d\u00e9j\u00e0 commenc\u00e9 \u00e0 inclure l\u2019IA.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Le deuxi\u00e8me gisement dort dans votre DMS : les travaux recommand\u00e9s que le client a refus\u00e9s. Les plaquettes not\u00e9es en janvier, la suspension qui fatiguait, tout est document\u00e9. Et qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;on lui envoie trois mois plus tard ? Une promotion g\u00e9n\u00e9rique de changement d&rsquo;huile ou un rabais sur un nouveau mod\u00e8le. Mais pourquoi le client avait-il refus\u00e9 ?<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong>Remise en contexte<\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>C&rsquo;est justement l\u00e0 que l&rsquo;IA devient int\u00e9ressante. Elle peut reprendre le contexte du dossier, comprendre ce qui avait \u00e9t\u00e9 recommand\u00e9, pourquoi le client avait refus\u00e9 et adapter la relance en cons\u00e9quence. Au lieu de relancer tout le monde de la m\u00eame fa\u00e7on, on revient avec le bon sujet, au bon moment. Et \u00e7a, l&rsquo;IA peut le faire \u00e0 une \u00e9chelle qu&rsquo;un humain ne peut simplement pas suivre.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Selon Cox, 16 % des consommateurs ont utilis\u00e9 un outil d&rsquo;IA pendant leur dernier parcours de service. Le client photographie son estim\u00e9, le soumet \u00e0 ChatGPT et se fait expliquer ce qui presse, ce qui peut attendre et combien \u00e7a co\u00fbterait ailleurs. L&rsquo;asym\u00e9trie d&rsquo;information s&rsquo;inverse. Vous le savez d\u00e9j\u00e0 : 49 % des consommateurs se disent plus enclins \u00e0 approuver des travaux quand on leur montre des photos ou des vid\u00e9os du probl\u00e8me. Le conseiller qui montre la pi\u00e8ce us\u00e9e n&rsquo;a rien \u00e0 craindre du client qui v\u00e9rifie. Celui qui dit \u00ab faites-moi confiance \u00bb va se faire contre-v\u00e9rifier en temps r\u00e9el et le client refusera la \u00ab job \u00bb.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><strong>Prot\u00e9ger les donn\u00e9es<\/strong><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Petite mise en garde : Votre conseiller peut-il utiliser ChatGPT pour r\u00e9pondre au courriel d&rsquo;un client m\u00e9content ? Si oui, qu&rsquo;a-t-il le droit d&rsquo;y copier ? Le nom du client ? Le NIV ? En avez-vous d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9 avec vos employ\u00e9s, car eux, ils n&rsquo;ont pas attendu la permission. Avant de choisir le prochain outil d&rsquo;IA en concession, \u00e9crivez les r\u00e8gles sur ceux qu&rsquo;ils utilisent d\u00e9j\u00e0.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Combien de clients ne reviennent jamais \u00e0 votre service?\u00a0 Et combien racontent leur mauvaise exp\u00e9rience en ligne ? Il en faut \u00e9tonnamment peu pour faire baisser votre note Google. Et maintenant, cette r\u00e9putation nourrit aussi les r\u00e9ponses des LLM comme ChatGPT lorsqu&rsquo;un consommateur leur demande o\u00f9 faire entretenir son v\u00e9hicule.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>La perte va beaucoup plus loin qu&rsquo;un rendez-vous manqu\u00e9. Un client au service repr\u00e9sente en moyenne 15 000 $ de valeur \u00e0 vie. Et 74 % des clients qui reviennent au service disent \u00eatre susceptibles d&rsquo;acheter leur prochain v\u00e9hicule au m\u00eame endroit.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Perdez le client au service et vous risquez aussi de perdre sa prochaine voiture.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Finalement, on est d\u00e9j\u00e0 revenu aux ventes.<\/span><\/p>\n<p dir=\"ltr\"><span>Tout est interconnect\u00e9.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>J&rsquo;ai pass\u00e9 la derni\u00e8re ann\u00e9e \u00e0 parler d&rsquo;intelligence artificielle avec des concessionnaires, et presque toutes les conversations portent sur les ventes. Le service, lui, revient rarement sur la table. Pourtant, c&rsquo;est lui qui paie une bonne partie des co\u00fbts d\u2019exploitation. 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For over 20 years, Andr\u00e9-Martin has been transforming automotive technology: co-founder of recognized companies, co-owner of dealerships, and a board member at CCAM, he invests with Angers Qu\u00e9bec and has led an AI startup for the past nine years, combining hands-on experience with innovation.\",\"url\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/author\\\/andre-martin-hobbs\\\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO Premium plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"L'IA en concession : on regarde du mauvais c\u00f4t\u00e9 de la b\u00e2tisse - Autosphere","description":"J'ai pass\u00e9 la derni\u00e8re ann\u00e9e \u00e0 parler d'intelligence artificielle avec des concessionnaires, et presque toutes les conversations portent sur les ventes. Le service, lui, revient rarement sur la table. 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