Les d\u00e9taillants de pneus misent sur la confiance, la transparence et le respect du temps pour fid\u00e9liser leur client\u00e8le et stimuler leur croissance.<\/p>\n
Peu importe la mesure utilis\u00e9e, le commerce des pneus \u00e9volue, tout comme les attentes des clients. Les d\u00e9taillants de pneus qui remportent du succ\u00e8s aujourd’hui ne courent pas apr\u00e8s les gadgets \u2014 ils misent sur la confiance, la coh\u00e9rence et la communication.<\/p>\n
Steve Cooper est le g\u00e9rant du Point S Chinook \u00e0 Calgary, en Alberta. Son magasin a r\u00e9cemment \u00e9t\u00e9 reconnu comme \u00ab Concessionnaire de l’ann\u00e9e \u00bb par Point S, et M. Cooper affirme qu’un excellent service \u00e0 la client\u00e8le commence par un v\u00e9ritable int\u00e9r\u00eat personnel.<\/p>\n
\u00ab Je pense que le service \u00e0 la client\u00e8le repose sur les relations personnelles \u00bb, dit-il. \u00ab Nous aimons apprendre \u00e0 conna\u00eetre nos clients sur une base plus personnelle, alors nous leur parlons de leur derni\u00e8re excursion de p\u00eache, de leur famille ou de quelque chose qu’ils aiment faire. \u00bb<\/p>\n
Se souvenir de ces petits d\u00e9tails demande des efforts. Les clients peuvent sentir si vous jouez la com\u00e9die ou si vous \u00eates r\u00e9ellement attentif et si vous vous souciez d’eux. M. Cooper dit qu’il n’a pas de dossier sur ses clients et leurs int\u00e9r\u00eats \u2014 il note simplement les choses mentalement et les mentionne la prochaine fois qu’ils viennent pour un service.<\/p>\n
Tirer parti des promotions<\/strong> \u00ab Disons qu’un fabricant de pneus planifie une promotion et qu’il offre des rabais postaux \u00bb, explique-t-il. \u00ab En plus de cela, Point S pr\u00e9voit 100 $ de rabais sur l’installation pendant une semaine en particulier. Nous nous concentrons alors \u00e0 faire venir le plus de clients possible pour de nouveaux pneus pendant cette semaine afin qu’ils puissent profiter des deux offres. \u00bb<\/p>\n Puisque Point S Chinook offre l’entreposage de pneus, M. Cooper et son \u00e9quipe savent quels clients auront besoin d’un nouvel ensemble de pneus et ils s’assurent de contacter ces clients pour leur faire savoir qu’ils peuvent profiter des offres et maximiser leurs \u00e9conomies.<\/p>\n \u00ab Nos clients \u00e9conomisent de l’argent, et nous obtenons une augmentation de nos activit\u00e9s \u00bb, dit-il. \u00ab Et nous faisons cela pour chaque fabricant de pneus qui planifie une promotion pendant la saison. \u00bb<\/p>\n V\u00e9hicules de courtoisie, lavages de voiture et autres extras<\/strong> L’un des services qu’il offrait auparavant, mais qu’il n’offre plus, est le lavage des roues. \u00ab Nous leur remettions leurs roues apr\u00e8s les avoir lav\u00e9es, mais certains protestaient en disant : \u00ab\u00a0Ce ne sont pas mes roues.\u00a0\u00bb \u00bb<\/p>\n Le probl\u00e8me \u00e9tait que les clients d\u00e9posaient leurs roues couvertes de salet\u00e9, sans r\u00e9aliser le genre de dommages cach\u00e9s en dessous. Une fois les roues lav\u00e9es et toutes les \u00e9gratignures et bosses expos\u00e9es, essayer de prouver que M. Cooper et son \u00e9quipe n’avaient pas endommag\u00e9 les roues pendant qu’elles \u00e9taient entrepos\u00e9es devenait trop compliqu\u00e9.<\/p>\n Transparence et commodit\u00e9<\/strong> \u00ab Leurs exp\u00e9riences sur Amazon, par exemple, ne font qu’accentuer ce qu’ils recherchent \u00bb, dit-elle. \u00ab Donc, ils s’attendent \u00e0 ce que les choses se passent plus rapidement, ils veulent que le service de pneus s’adapte \u00e0 leur horaire et ils veulent voir des avis \u2014 tant des avis sur les pneus que sur les magasins. \u00bb<\/p>\n Mme Proseilo explique que les consommateurs veulent pouvoir joindre quelqu’un rapidement lorsqu’ils sont pr\u00eats \u00e0 prendre rendez-vous pour un service de pneus et qu’ils veulent se voir offrir des options \u2014 bon, meilleur, optimal \u2014 lors du choix de pneus pour leur v\u00e9hicule.<\/p>\n \u00ab Ils veulent une communication claire et d\u00e9taill\u00e9e \u00bb, ajoute-t-elle. \u00ab Quand doivent-ils d\u00e9poser leur v\u00e9hicule? Combien de temps cela prendra-t-il? Combien cela co\u00fbtera-t-il? Quand leur voiture sera-t-elle pr\u00eate? Nous avons entendu haut et fort que la communication tout au long du processus est tr\u00e8s importante pour les consommateurs. \u00bb<\/p>\n Respect et engagement num\u00e9rique<\/strong> \u00ab Depuis quelques ann\u00e9es maintenant, nos clients peuvent prendre rendez-vous en ligne \u00bb, dit-il. \u00ab Ce n’est pas une demande de rendez-vous. Le client voit r\u00e9ellement les disponibilit\u00e9s de rendez-vous pour leur service particulier dans chaque magasin que nous poss\u00e9dons. \u00bb<\/p>\n Au-del\u00e0 de la commodit\u00e9, les clients veulent \u00e9galement faire affaire avec un d\u00e9taillant en qui ils peuvent avoir confiance et ils s’attendent \u00e0 ce que le magasin soit propre, ordonn\u00e9 et organis\u00e9, ajoute M. Poirier. \u00ab Nous avons embauch\u00e9 des nettoyeurs professionnels \u00bb, dit-il. \u00ab Ils viennent chaque soir pour garder nos magasins propres et ordonn\u00e9s. \u00bb<\/p>\n Les gens veulent \u00e9galement \u00eatre reconnus, ajoute-t-il, \u00ab donc il est important que notre personnel apprenne \u00e0 conna\u00eetre notre client\u00e8le \u00bb, dit M. Poirier. \u00ab Notre syst\u00e8me de point de vente identifie chaque v\u00e9hicule qui entre, ainsi que le nom du propri\u00e9taire. Donc, lorsqu’ils entrent, nous pouvons les saluer par leur nom et nous savons exactement quel service ils ont r\u00e9serv\u00e9 avec nous. Cela fait une grande diff\u00e9rence et nous aide \u00e0 b\u00e2tir des relations. \u00bb<\/p>\n Ponctualit\u00e9<\/strong> En fin de compte, bien que les outils, la technologie et les promotions jouent tous un r\u00f4le important, le fil conducteur qui traverse chaque d\u00e9taillant de pneus prosp\u00e8re est un v\u00e9ritable respect pour le client.<\/p>\n Qu’il s’agisse de se souvenir d’un d\u00e9tail personnel, de communiquer clairement chaque \u00e9tape du processus de service ou simplement d’\u00eatre pr\u00eat \u00e0 l’heure, les leaders d’aujourd’hui comprennent que la confiance se gagne par des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes et r\u00e9fl\u00e9chies.<\/p>\n Alors que les attentes des clients continuent d’augmenter, les d\u00e9taillants qui combinent la commodit\u00e9 avec l’authenticit\u00e9 \u2014 et l’efficacit\u00e9 avec la connexion humaine \u2014 seront ceux qui se d\u00e9marqueront et qui fid\u00e9liseront leur client\u00e8le.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les d\u00e9taillants de pneus misent sur la confiance, la transparence et le respect du temps pour fid\u00e9liser leur client\u00e8le et stimuler leur croissance. 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\nTout le monde aime faire une bonne affaire, et M. Cooper dit qu’il a appris \u00e0 profiter des promotions offertes par les fabricants de pneus et par Point S afin d’augmenter les ventes \u00e0 certains moments de l’ann\u00e9e, tout en aidant ses clients \u00e0 \u00e9conomiser.<\/p>\n
\nM. Cooper aimerait offrir \u00e0 tous ses clients de petits extras comme des v\u00e9hicules de courtoisie ou un lavage de voiture gratuit, mais chaque avantage a un prix \u2014 et il refuse de le faire payer \u00e0 ses clients.<\/p>\n
\nStephanie Proseilo, directrice de la marque et de l’exp\u00e9rience client chez Fountain Tire, affirme que les consommateurs d’aujourd’hui attendent de leurs d\u00e9taillants de pneus le m\u00eame niveau de transparence et de commodit\u00e9 que dans d’autres industries.<\/p>\n
\nSt\u00e9phane Poirier, directeur principal du r\u00e9seau de d\u00e9taillants chez Groupe Touchette, affirme que les consommateurs d’aujourd’hui appr\u00e9cient la commodit\u00e9, c’est pourquoi Groupe Touchette mise sur l’innovation num\u00e9rique pour faciliter les interactions entre les consommateurs et ses magasins.<\/p>\n
\nFaire preuve de respect envers les clients comprend le respect de leur temps. \u00ab Nous respectons l’heure de chaque rendez-vous \u00bb, explique M. Poirier. \u00ab Nous travaillons fort pour nous assurer que si un client a un rendez-vous \u00e0 une heure pr\u00e9cise, alors nous le prenons en service \u00e0 cette heure et nous ne le faisons pas attendre. \u00bb<\/p>\n