{"id":444097,"date":"2025-11-26T10:05:10","date_gmt":"2025-11-26T15:05:10","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=444097"},"modified":"2025-11-26T10:05:10","modified_gmt":"2025-11-26T15:05:10","slug":"des-donnees-claires-au-service-de-lexperience-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2025\/11\/26\/des-donnees-claires-au-service-de-lexperience-client\/","title":{"rendered":"Des donn\u00e9es claires au service de l\u2019exp\u00e9rience client"},"content":{"rendered":"

La clart\u00e9 de l\u2019information et la transparence sont essentielles pour r\u00e9ussir l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA dans le commerce automobile.<\/span><\/p>\n

Cette technologie est souvent pr\u00e9sent\u00e9e comme celle qui va tout r\u00e9volutionner. Mais comment\u2009? Et, dans le contexte du commerce automobile, comment l\u2019utiliser de fa\u00e7on r\u00e9ellement efficace\u2009? Compte tenu de l\u2019engouement et de l\u2019int\u00e9r\u00eat suscit\u00e9s par l\u2019IA et sa mise en \u0153uvre, nous avons voulu approfondir la question.<\/span><\/p>\n

Intelligence pertinente<\/strong><\/p>\n

Selon Kevin Preston, vice-pr\u00e9sident, ventes chez PBS, un fournisseur de syst\u00e8mes de gestion (DMS) et de solutions connexes pour les concessionnaires, m\u00eame si le terme IA est tr\u00e8s utilis\u00e9 aujourd\u2019hui, PBS pr\u00e9f\u00e8re parler d\u2019\u00ab intelligence pertinente \u00bb (MI pour Meaningful Intelligence).<\/span><\/p>\n

Les consommateurs recherchent des exp\u00e9riences qui ont du sens, mais ce qui est \u00ab significatif \u00bb varie d\u2019une personne \u00e0 l\u2019autre. Les concessionnaires doivent donc en tenir compte. M. Preston ajoute que l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019IA d\u00e9pend en grande partie de la qualit\u00e9 des donn\u00e9es qui l\u2019alimentent.<\/span><\/p>\n

Il explique qu\u2019il est tr\u00e8s facile de se retrouver avec un environnement satur\u00e9 lorsque le CRM contient un type de donn\u00e9es, le DMS un autre, auxquels s\u2019ajoutent les informations issues de campagnes marketing. \u00ab Tout cela cr\u00e9e un bruit de fond et un biais selon l\u2019exp\u00e9rience que chaque outil tente de g\u00e9n\u00e9rer \u00bb, souligne-t-il.<\/span><\/p>\n

Source unique<\/strong><\/p>\n

Voil\u00e0 pourquoi, selon M. Preston, il est essentiel de s\u2019appuyer sur une source unique lorsque l\u2019on structure l\u2019environnement de donn\u00e9es. Pour PBS, cela signifie un environnement unifi\u00e9 dot\u00e9 d\u2019un moteur de flux de travail qui int\u00e8gre les fonctions CRM en amont et en aval, y compris du c\u00f4t\u00e9 comptabilit\u00e9.<\/span><\/p>\n

L\u2019importance de donn\u00e9es int\u00e9gr\u00e9es est majeure. Chez Keyloop, fournisseur mondial de solutions technologiques pour l\u2019automobile, Sebastiaan Roovers, vice-pr\u00e9sident ventes pour les Am\u00e9riques, constate que de nombreux concessionnaires \u00e9prouvent encore des difficult\u00e9s \u00e0 offrir une exp\u00e9rience r\u00e9ellement fluide et connect\u00e9e d\u2019un bout \u00e0 l\u2019autre.<\/span><\/p>\n

Le probl\u00e8me provient souvent de donn\u00e9es et de processus cloisonn\u00e9s entre le DMS, le CRM et les outils de vente en ligne. Le r\u00e9sultat, c\u2019est une exp\u00e9rience d\u00e9cousue, o\u00f9 les \u00e9tapes du parcours client ne s\u2019encha\u00eenent pas correctement, ce qui g\u00e9n\u00e8re des irritants, r\u00e9duit la satisfaction et entra\u00eene souvent un d\u00e9doublement du travail.<\/span><\/p>\n

D\u2019o\u00f9 la n\u00e9cessit\u00e9 d\u2019une solution unifi\u00e9e, surtout \u00e0 une \u00e9poque o\u00f9 les consommateurs comparent l\u2019achat de leur v\u00e9hicule \u00e0 d\u2019autres exp\u00e9riences de d\u00e9tail, comme le magasinage en ligne ou l\u2019h\u00f4tellerie haut de gamme, qui sont devenues des r\u00e9f\u00e9rences en mati\u00e8re de qualit\u00e9 de service, y compris lors de l\u2019achat d\u2019un v\u00e9hicule.<\/span><\/p>\n

Anticiper les besoins des clients<\/strong><\/p>\n

C\u2019est l\u2019une des raisons qui ont pouss\u00e9 Keyloop \u00e0 d\u00e9velopper Fusion, une plateforme infonuagique int\u00e9gr\u00e9e regroupant les activit\u00e9s de vente, d\u2019entretien, de marketing et de gestion du cycle de vie client. M. Roovers pr\u00e9cise que Fusion offre une vue globale du client, ce qui permet aux concessionnaires d\u2019anticiper les besoins individuels et de livrer des exp\u00e9riences coh\u00e9rentes et personnalis\u00e9es.<\/span><\/p>\n

Les principaux facteurs qui ont guid\u00e9 le d\u00e9veloppement de Fusion incluent une demande accrue pour une transparence num\u00e9rique, la n\u00e9cessit\u00e9 de simplifier les op\u00e9rations internes et l\u2019importance de cr\u00e9er de la valeur durable gr\u00e2ce \u00e0 des exp\u00e9riences de possession connect\u00e9es, plut\u00f4t que de miser sur des transactions ponctuelles.<\/span><\/p>\n

M.<\/span>Roovers ajoute que l\u2019IA doit \u00eatre per\u00e7ue comme un levier au service de l\u2019expertise humaine et non comme un moyen de la remplacer. Il insiste \u00e9galement sur l\u2019importance de la transparence, de la formation et d\u2019un usage \u00e9thique afin de maintenir la confiance des consommateurs tout au long de leur parcours d\u2019achat et de possession.<\/p>\n

Aspects fondamentaux<\/strong><\/p>\n

Chez PBS, M. Kevin Preston explique que l\u2019IA sera de plus en plus sollicit\u00e9e pour soutenir certains aspects essentiels de l\u2019exp\u00e9rience client. Cela comprend l\u2019accueil et la redirection des appels, ainsi que des suivis rapides par clavardage, message ou t\u00e9l\u00e9phone. Mais pour envoyer le bon message au bon client, et pour que le personnel tire r\u00e9ellement profit de ces outils, la concession doit disposer de donn\u00e9es claires et bien structur\u00e9es.<\/span><\/p>\n

\u00ab \u00c0 titre de concessionnaire, je voudrais pouvoir transmettre ces donn\u00e9es \u00e0 quelqu\u2019un qui peut les consulter en continu. Cette personne peut ensuite d\u00e9terminer qui f\u00e9liciter et qui accompagner. \u00bb Selon lui, c\u2019est \u00e0 ce niveau que la v\u00e9ritable valeur se cr\u00e9e, autant pour les clients que pour les employ\u00e9s. \u00ab Au bout du compte, m\u00eame si nous vendons et entretenons des v\u00e9hicules, notre m\u00e9tier concerne avant tout les personnes. Si nous trouvons des moyens de rendre tout le monde, ainsi que l\u2019exp\u00e9rience, plus efficaces, tout le monde y gagne, autant le client que le concessionnaire. \u00bb<\/span><\/p>\n

IA et F&A : excellence fond\u00e9e sur la confiance et la transparence<\/strong><\/p>\n

Bien utilis\u00e9e, l\u2019IA peut renforcer la confiance et la transparence entre le concessionnaire et le client tout au long du parcours d\u2019achat. Et dans le financement et les assurances (F&A), les gains potentiels sont encore plus importants.<\/span><\/p>\n

Chez Sym-Tech Dealer Services, qui offre une gamme de solutions F&A, la philosophie est claire. La technologie doit valoriser les personnes, am\u00e9liorer les r\u00e9sultats et renforcer l\u2019exp\u00e9rience client. Pour y parvenir, Sym-Tech a lanc\u00e9 Coach AI. \u00ab Avec Coach AI, nous avons int\u00e9gr\u00e9 notre guide et nos processus F&A \u00e9prouv\u00e9s directement dans la plateforme, ce qui permet un soutien en temps r\u00e9el lors de chaque transaction \u00bb, explique Derek Sloan, pr\u00e9sident et chef de la direction de Sym-Tech. \u00ab La plateforme identifie les intervenants, analyse les \u00e9changes et fournit des recommandations concr\u00e8tes imm\u00e9diatement apr\u00e8s la transaction. \u00bb<\/span><\/p>\n

Conformit\u00e9 et coh\u00e9rence<\/strong><\/p>\n

Rester centr\u00e9 sur le client tout en maintenant une conformit\u00e9 rigoureuse et en proposant des \u00e9changes et des solutions coh\u00e9rents, orient\u00e9s vers la valeur, est essentiel pour r\u00e9ussir en F&A. M. Sloan pr\u00e9cise que la vente n\u2019est plus l\u2019\u00e9l\u00e9ment principal, mais plut\u00f4t le point de d\u00e9part du processus. Selon lui, les produits, les services et les solutions de protection \u00ab continuent de renforcer la relation entre le concessionnaire et le client longtemps apr\u00e8s la livraison du v\u00e9hicule \u00bb.<\/span><\/p>\n

M. Sloan ajoute que, m\u00eame si la technologie acc\u00e9l\u00e8re cette \u00e9volution, l\u2019expertise humaine demeure indispensable. \u00ab Un directeur F&A comp\u00e9tent et confiant, soutenu par un encadrement et des informations en temps r\u00e9el, offrira toujours une exp\u00e9rience plus constante, qui gagne la confiance des clients et favorise la fid\u00e9lisation. \u00bb<\/p>\n

L\u2019excellence plut\u00f4t que la surveillance<\/strong><\/p>\n

Il insiste \u00e9galement sur le fait que l\u2019IA doit servir \u00e0 soutenir l\u2019excellence, et non \u00e0 renforcer la surveillance.<\/span><\/p>\n

\u00ab Chez Sym-Tech, Coach AI est con\u00e7u comme un partenaire de performance, pas comme un outil de contr\u00f4le. La plateforme analyse les conversations, rep\u00e8re les forces et les occasions d\u2019am\u00e9lioration, puis propose un encadrement conforme aux processus du concessionnaire pour am\u00e9liorer l\u2019ex\u00e9cution. \u00bb<\/span><\/p>\n

Selon M. Sloan, lorsqu\u2019elle est utilis\u00e9e correctement, l\u2019IA acc\u00e9l\u00e8re le d\u00e9veloppement des comp\u00e9tences et renforce la conformit\u00e9. \u00ab Elle applique automatiquement les meilleures pratiques, permet de diffuser une formation coh\u00e9rente \u00e0 grande \u00e9chelle, de suivre les progr\u00e8s de mani\u00e8re \u00e9thique et d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats au fil du temps. \u00bb<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

La clart\u00e9 de l\u2019information et la transparence sont essentielles pour r\u00e9ussir l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA dans le commerce automobile. Cette technologie est souvent pr\u00e9sent\u00e9e comme celle qui va tout r\u00e9volutionner. Mais comment\u2009? Et, dans le contexte du commerce automobile, comment l\u2019utiliser de fa\u00e7on r\u00e9ellement efficace\u2009? 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