Les clients du commerce de d\u00e9tail automobile d\u2019aujourd\u2019hui recherchent de la commodit\u00e9, une communication claire et de la transparence \u00e0 chaque \u00e9tape de leur exp\u00e9rience de possession d\u2019un v\u00e9hicule.<\/p>\n
Pour les concessionnaires, cela signifie : du premier contact de vente, au processus d\u2019achat, jusqu\u2019au service et \u00e0 l\u2019entretien.<\/p>\n
Depuis la Grande R\u00e9cession de 2008-2009 et la r\u00e9duction des marges sur la vente de v\u00e9hicules neufs, les concessionnaires se tournent de plus en plus vers d\u2019autres volets de leur entreprise comme solution \u00e0 long terme pour stimuler la croissance et la fid\u00e9lisation. L\u2019un des secteurs o\u00f9 une communication efficace, la commodit\u00e9 et la transparence peuvent avoir le plus grand impact est le service apr\u00e8s-vente.<\/p>\n
Offrir de la flexibilit\u00e9<\/strong><\/p>\n Selon Greg Uland, vice-pr\u00e9sident marketing chez Reynolds and Reynolds, les d\u00e9partements de service des concessionnaires peuvent exceller dans ces trois domaines en offrant de la flexibilit\u00e9 dans le processus d\u2019entretien des v\u00e9hicules. Cela peut inclure la collecte et la livraison du v\u00e9hicule pour les clients, ainsi qu\u2019un \u00e9ventail d\u2019options de paiement permettant d\u2019effectuer les transactions num\u00e9riquement ou en personne.<\/p>\n Uland souligne qu\u2019aujourd\u2019hui, les concessionnaires se concentrent de plus en plus sur la recherche et la vente de travaux pour chaque v\u00e9hicule. \u00ab Les inspections multipoints vid\u00e9o (MPI) et les approbations \u00e9lectroniques d\u00e9montrent une augmentation du taux de conversion des travaux recommand\u00e9s, ce qui accro\u00eet la rentabilit\u00e9. Cette double approche, centr\u00e9e \u00e0 la fois sur l\u2019exp\u00e9rience client et la rentabilit\u00e9 du concessionnaire, a un impact majeur pour certains d\u00e9taillants automobiles \u00bb, explique-t-il.<\/p>\n Dire oui plus facilement<\/strong><\/p>\n Un concessionnaire Mercedes-Benz que nous avons visit\u00e9 a constat\u00e9 de grands avantages en tirant parti de plateformes modernes de solutions Fixed Ops, qui am\u00e9liorent la productivit\u00e9 en facilitant l\u2019acceptation des r\u00e9parations recommand\u00e9es par les clients. La productivit\u00e9 des baies de service et la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale ont nettement augment\u00e9, gr\u00e2ce notamment \u00e0 l\u2019option d\u2019auto-enregistrement en ligne depuis le domicile du client, ainsi qu\u2019\u00e0 des horaires de service flexibles permettant d\u2019apporter son v\u00e9hicule \u00e0 tout moment de la semaine ou le week-end.<\/p>\n Bien qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un seul exemple, il est important de comprendre que chaque concessionnaire et chaque service apr\u00e8s-vente est unique, et doit donc souvent faire face \u00e0 des d\u00e9fis \u00e9chappant \u00e0 son contr\u00f4le. N\u00e9anmoins, comme le note Uland, lorsque les concessionnaires mettent en place de bons processus et utilisent pleinement les outils \u00e0 leur disposition, les r\u00e9sultats se traduisent par une productivit\u00e9 plus \u00e9lev\u00e9e, une efficacit\u00e9 accrue et de meilleures performances globales.<\/p>\n \u00ab Peu importe o\u00f9 se trouve une concession, il est crucial que tout le monde, de haut en bas, adh\u00e8re \u00e0 la fa\u00e7on dont l\u2019entreprise a choisi de fonctionner. Et avoir un partenaire pour aider \u00e0 optimiser ses processus et l\u2019utilisation de ses outils peut \u00eatre extr\u00eamement b\u00e9n\u00e9fique \u00bb, pr\u00e9cise Uland.<\/p>\n Vendre efficacement les travaux<\/strong><\/p>\n L\u2019efficacit\u00e9 du service d\u00e9pend de la capacit\u00e9 des conseillers techniques \u00e0 vendre les travaux, et des techniciens \u00e0 travailler plus rapidement et mieux, gr\u00e2ce aux bons outils, \u00e0 la formation et aux bons processus.<\/p>\n Chez Reynolds and Reynolds, des solutions comme Technician Dispatching acc\u00e9l\u00e8rent le processus de service en s\u2019assurant que le bon ordre de r\u00e9paration (RO) est confi\u00e9 au bon technicien d\u00e8s sa cr\u00e9ation.<\/p>\n De plus, des outils offrant des MPI vid\u00e9o favorisent la transparence et la confiance avec le client, tout en facilitant des approbations rapides. Uland cite notamment Service Snap, qui permet d\u2019envoyer une inspection vid\u00e9o au client. Combin\u00e9e aux guides tarifaires de service qui fournissent aux techniciens les prix et la disponibilit\u00e9 des pi\u00e8ces directement depuis la baie, cette solution \u00e9vite toute perte de temps. R\u00e9sultat : une m\u00e9thode rapide, efficace et transparente, permettant au client de prendre sa d\u00e9cision et d\u2019approuver par signature \u00e9lectronique en un rien de temps.<\/p>\n R\u00e9duire les d\u00e9lais d\u2019attente<\/strong><\/p>\n Uland explique que, gr\u00e2ce \u00e0 la solution eApproval de Reynolds and Reynolds, non seulement l\u2019ordre de r\u00e9paration peut \u00eatre rapidement enclench\u00e9, mais le d\u00e9partement des pi\u00e8ces est imm\u00e9diatement averti des composants requis. Dans certains cas, ces pi\u00e8ces peuvent m\u00eame \u00eatre livr\u00e9es par le robot interne de Reynolds, Relo. Ce syst\u00e8me r\u00e9duit ainsi les temps d\u2019attente et garantit un service, une r\u00e9paration et une restitution du v\u00e9hicule plus rapides et plus efficaces.<\/p>\n Uland insiste : en Fixed Ops, chaque communication entre le client et le service, chaque gain d\u2019efficacit\u00e9 et chaque aspect favorisant la transparence \u00e0 chaque \u00e9tape contribuent collectivement \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client et \u00e0 accro\u00eetre la satisfaction. \u00c0 long terme, cela peut faire une grande diff\u00e9rence sur la r\u00e9putation et la rentabilit\u00e9 du concessionnaire.<\/p>\n Pneus et efficacit\u00e9 du service<\/strong><\/p>\n Plus t\u00f4t cette ann\u00e9e, Reynolds and Reynolds a publi\u00e9 un rapport sp\u00e9cifique au Canada portant sur les indicateurs du service apr\u00e8s-vente. Une des principales conclusions : la saison des changements de pneus offre une v\u00e9ritable opportunit\u00e9 aux concessionnaires.<\/p>\n Le rapport a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 qu\u2019en novembre, le nombre total d\u2019heures vendues \u00e9tait plus \u00e9lev\u00e9 en moyenne que tout autre mois de l\u2019ann\u00e9e. Cependant, comme le changement pour des pneus d\u2019hiver est une op\u00e9ration relativement simple et rapide, les heures moyennes par ordre de r\u00e9paration ont chut\u00e9 durant cette p\u00e9riode, tout comme la rentabilit\u00e9 du service.<\/p>\n Comparativement \u00e0 l\u2019autre p\u00e9riode de changement saisonnier (avril\/mai), le rapport montre que les concessionnaires vendent un nombre moyen d\u2019ordres de r\u00e9paration plus \u00e9lev\u00e9 qu\u2019en novembre, malgr\u00e9 un volume d\u2019heures presque \u00e9quivalent. \u00ab Si du travail additionnel [de service] peut \u00eatre trouv\u00e9 et effectu\u00e9 en avril et mai, il devrait aussi \u00eatre possible d\u2019en faire autant en novembre en am\u00e9liorant l\u2019efficacit\u00e9 \u00bb, affirme Greg Uland. Il ajoute : \u00ab C\u2019est une logique similaire \u00e0 celle qui consiste \u00e0 rechercher des gains d\u2019efficacit\u00e9 dans les concessions \u00e0 fort volume afin d\u2019augmenter les heures par ordre de r\u00e9paration. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Les clients du commerce de d\u00e9tail automobile d\u2019aujourd\u2019hui recherchent de la commodit\u00e9, une communication claire et de la transparence \u00e0 chaque \u00e9tape de leur exp\u00e9rience de possession d\u2019un v\u00e9hicule. Pour les concessionnaires, cela signifie : du premier contact de vente, au processus d\u2019achat, jusqu\u2019au service et \u00e0 l\u2019entretien. 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