\u00c9tablir les attentes d\u00e8s le d\u00e9part est essentiel pour b\u00e2tir une relation r\u00e9ussie.<\/p>\n
Combien de fois avons-nous vu des clients repartir frustr\u00e9s ou ne jamais revenir apr\u00e8s une premi\u00e8re visite? Bien souvent, cela tient \u00e0 notre capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9montrer la valeur des services que nous offrons.<\/p>\n
Un bon exemple : les services de diagnostic. Dans notre secteur, la plupart des interventions sont per\u00e7ues comme des d\u00e9penses contraintes. Un probl\u00e8me survient ou un entretien s\u2019impose, et les clients nous confient leur v\u00e9hicule pour qu\u2019on r\u00e8gle la situation. La mani\u00e8re dont nous proc\u00e9dons peut consolider ou briser notre relation avec eux.<\/p>\n
Cr\u00e9er de la valeur<\/strong><\/p>\n L\u2019une des fa\u00e7ons d\u2019y parvenir est de mettre en place un standard et de poser les bonnes questions de qualification d\u00e8s le premier contact. Quel type de bruit entendez-vous? Le v\u00e9hicule tire-t-il \u00e0 gauche ou \u00e0 droite au freinage? Le grincement survient-il uniquement au d\u00e9marrage le matin? Ou seulement en roulant? Le moteur tourne-t-il mal \u00e0 froid, \u00e0 chaud ou dans les deux cas? L\u2019acc\u00e9l\u00e9ration est-elle molle sur autoroute ou en ville? La climatisation ne fonctionne-t-elle pas ou ne souffle-t-elle simplement pas d\u2019air froid? Etc.<\/p>\n La mani\u00e8re dont vous posez les questions de qualification d\u00e9termine souvent non seulement le temps n\u00e9cessaire pour r\u00e9soudre le probl\u00e8me, mais aussi la solidit\u00e9 de la relation que vous \u00e9tablissez avec ce client.<\/p>\n Il est \u00e9galement important de cr\u00e9er une forme de tension\u2026 pour mieux l\u2019apaiser. En d\u2019autres termes, donnez au client un prix fixe pour le diagnostic. Et si vous trouvez la cause plus rapidement que pr\u00e9vu, facturez un montant inf\u00e9rieur \u00e0 celui annonc\u00e9.<\/p>\n Un taux de main-d\u2019\u0153uvre sp\u00e9cifique<\/strong><\/p>\n Prenons l\u2019exemple d\u2019un taux de main-d\u2019\u0153uvre sp\u00e9cifique pour les diagnostics. Pour que l\u2019atelier soit rentable, ce tarif doit \u00eatre sup\u00e9rieur au taux de base, sinon vous perdez de l\u2019argent. Contrairement \u00e0 un service de freins, vous ne vendez aucune pi\u00e8ce pendant un diagnostic. Appliquer le m\u00eame taux n\u2019aurait donc aucun sens.<\/p>\n Disons que votre tarif diagnostic est de 140 $. Vous pouvez expliquer au client que ce sera le co\u00fbt initial pour \u00e9valuer le probl\u00e8me avant toute r\u00e9paration.<\/p>\n D\u00e8s le d\u00e9part, pr\u00e9cisez bien qu\u2019une fois cette somme engag\u00e9e, vous devez pouvoir les joindre pour obtenir leur autorisation avant d\u2019effectuer d\u2019autres travaux. Et s\u2019ils ne donnent pas leur accord pour des frais suppl\u00e9mentaires, vous pouvez leur proposer de reporter les travaux \u00e0 plus tard, ou de reprendre leur v\u00e9hicule pour le faire r\u00e9parer ailleurs. Ce qui compte, c\u2019est que le client ait toujours le contr\u00f4le de son argent.<\/p>\n Pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser<\/strong><\/p>\n En proc\u00e9dant ainsi, vous constaterez souvent que le client est pr\u00eat \u00e0 d\u00e9penser davantage d\u00e8s le d\u00e9but, par exemple 280 $, parce que vous avez bien d\u00e9fini les attentes d\u00e8s le d\u00e9part.<\/p>\n Et si, au final, il suffit de 140 $ pour poser le bon diagnostic au lieu de 280 $, vous avez d\u00e9montr\u00e9 votre valeur. En revanche, si vous annoncez simplement un tarif de 140 $ et que vous devez rappeler ensuite pour demander un montant suppl\u00e9mentaire, le client vous fera beaucoup moins confiance. Et m\u00eame s\u2019il accepte d\u2019autoriser des frais additionnels, il est peu probable qu\u2019il revienne ou vous recommande une fois les travaux termin\u00e9s.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" \u00c9tablir les attentes d\u00e8s le d\u00e9part est essentiel pour b\u00e2tir une relation r\u00e9ussie. Combien de fois avons-nous vu des clients repartir frustr\u00e9s ou ne jamais revenir apr\u00e8s une premi\u00e8re visite? Bien souvent, cela tient \u00e0 notre capacit\u00e9 \u00e0 d\u00e9montrer la valeur des services que nous offrons. Un bon exemple : les services de diagnostic. Dans…<\/p>\n","protected":false},"author":198,"featured_media":436775,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[820,632],"tags":[9478,9477,9480,9479],"class_list":["post-437231","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-mecanique-editorial","category-mecanique","tag-diagnostic-auto","tag-entretien-voiture","tag-maintenance-automobile","tag-reparation-mecanique"],"acf":[],"yoast_head":"\n