{"id":432876,"date":"2025-05-26T12:29:33","date_gmt":"2025-05-26T16:29:33","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=432876"},"modified":"2025-05-26T12:29:33","modified_gmt":"2025-05-26T16:29:33","slug":"former-pour-suivre-levolution-et-garder-une-longueur-davance","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2025\/05\/26\/former-pour-suivre-levolution-et-garder-une-longueur-davance\/","title":{"rendered":"Former pour suivre l\u2019\u00e9volution\u2026 et garder une longueur d\u2019avance"},"content":{"rendered":"

L\u2019\u00e9lectrification, la sophistication technologique et l\u2019\u00e9volution des attentes des clients imposent une mise \u00e0 jour constante des comp\u00e9tences dans les ateliers, peu importe la marque. Des v\u00e9hicules abordables \u00e0 ceux quasi inaccessibles, en passant par le segment de luxe, les m\u00e9thodes diff\u00e8rent, mais l\u2019objectif reste le m\u00eame : maintenir un<\/span><\/p>\n

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L\u2019atelier est le prolongement de l\u2019exp\u00e9rience client et un important facteur de fid\u00e9lisation envers la marque. Source : Mercedes-Benz Canada<\/div><\/div><\/a><\/div>
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Le nouveau centre de formation technique Mercedes-Benz de 5\u2009120 pieds carr\u00e9s soutiendra les \u00e9quipes des concessionnaires de l\u2019Ouest canadien. Source : Mercedes-Benz Canada<\/div><\/div><\/a><\/div>
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Richard Perras, conseiller au service\u2009; Ziad Nezha, conseiller technique pour Aston Martin et Bentley et Omar Libbos, directeur du service. Source : Isabelle Havasy\n<\/div><\/div><\/a><\/div>
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Gr\u00e9goire Keroack affiche fi\u00e8rement sa reconnaissance de technicien de niveau argent dans une alc\u00f4ve d\u00e9di\u00e9e \u00e0 la marque qu\u2019il a cr\u00e9\u00e9e au-dessus de son espace de travail dans l\u2019atelier. Source : Isabelle Havasy\n<\/div><\/div><\/a><\/div>
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L\u2019offre de formation de Hyundai Canada comprend diverses certifications et sp\u00e9cialisations techniques destin\u00e9es \u00e0 son r\u00e9seau de concessionnaires. Source : Hyundai<\/div><\/div><\/a><\/div><\/div><\/div>\n

\u00e0 travers l\u2019ensemble du r\u00e9seau de concessionnaires gr\u00e2ce \u00e0 des programmes de formation exhaustifs et adaptables.<\/span><\/p>\n

Hyundai\u00a0: des fondations solides<\/b><\/p>\n

Chez Hyundai Canada, tout commence par une approche rigoureuse. Le r\u00e9seau s\u2019appuie sur un syst\u00e8me de certification \u00e0 plusieurs paliers\u00a0: de technicien associ\u00e9 jusqu\u2019au statut de ma\u00eetre. Chaque \u00e9chelon inclut des modules li\u00e9s aux nouvelles technologies, aux mod\u00e8les \u00e0 venir et aux motorisations \u00e9lectriques.<\/span><\/p>\n

Les enseignements s\u2019effectuent en grande partie en pr\u00e9sentiel, dans les centres de formation de Hyundai Canada ou au si\u00e8ge social. \u00ab\u2009Nos formateurs sont r\u00e9guli\u00e8rement entra\u00een\u00e9s par le personnel sp\u00e9cialis\u00e9 de la maison m\u00e8re\u2009\u00bb, explique Fr\u00e9d\u00e9ric Mercier, directeur de produit et des relations publiques pour le Qu\u00e9bec.\u00a0<\/span><\/p>\n

L\u2019entreprise a \u00e9galement d\u00e9velopp\u00e9 un volet sp\u00e9cifique \u00e0 la gestion en partenariat avec JD Power and Associates. Les modules englobent les comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales, la productivit\u00e9, le leadership, le coaching, ainsi que le service \u00e0 la client\u00e8le et les op\u00e9rations apr\u00e8s-ventes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Afin de r\u00e9pondre efficacement aux demandes num\u00e9riques et de garantir une transition fluide entre les plateformes Web et les points de vente, les d\u00e9taillants re\u00e7oivent des formations directement des fournisseurs. D\u00e9velopp\u00e9s selon les exigences de la marque, ces apprentissages personnalis\u00e9s assurent une continuit\u00e9 \u00ab\u2009pour \u00eatre \u00e0 la hauteur des exp\u00e9riences que nous souhaitons offrir \u00e0 nos clients\u2009\u00bb, relate M.\u00a0Mercier. Gr\u00e2ce \u00e0 des rapports d\u00e9taill\u00e9s, l\u2019entreprise peut suivre et mesurer la performance de ses points de service.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

C\u00f4t\u00e9 rappels et garantie, le constructeur propose un soutien complet\u00a0: s\u00e9minaires en ligne, formations en personne, \u00e9quipes de terrain. Ces derniers \u00ab\u2009se concentrent \u00e9galement sur la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le et l\u2019am\u00e9lioration de la planification de la capacit\u00e9 des ateliers\u2009\u00bb. De plus, avec son programme de certification Signature, Hyundai acc\u00e9l\u00e8re la formation en pr\u00e9sentiel pour le service apr\u00e8s-vente afin d\u2019assurer une exp\u00e9rience client optimale.<\/span><\/p>\n

Hyundai reconna\u00eet aussi l\u2019importance des apprentissages au sein de ses \u00e9quipes. Troph\u00e9es d\u2019excellence, lettres sign\u00e9es par le PDG et concours nationaux de comp\u00e9tences sont autant d\u2019initiatives qui visent \u00e0 motiver les troupes et mettre \u00e0 l\u2019avant-sc\u00e8ne leurs acquis et leur savoir-faire.<\/span><\/p>\n

Mercedes-Benz : l\u2019art de l\u2019encadrement<\/b><\/p>\n

Du c\u00f4t\u00e9 de Mercedes-Benz, la formation se veut autant large que pointue et s\u2019adapte ais\u00e9ment au niveau d\u2019expertise et aux besoins de chaque technicien. Le programme repose sur des \u00e9tapes bien d\u00e9finies\u00a0: technicien associ\u00e9 <\/span>et<\/span> \u00e0 l\u2019entretien, technicien de syst\u00e8mes, ma\u00eetre-technicien, expert en diagnostic, puis sp\u00e9cialiste haute tension. \u00c0 cela s\u2019ajoutent des volets sp\u00e9cifiques sur les nouveaux mod\u00e8les ou les r\u00e9parations apr\u00e8s collision.<\/span><\/p>\n

La formation se fait en pr\u00e9sentiel, en ligne ou en virtuel. Les centres de Mississauga, Montr\u00e9al et Richmond accueillent les s\u00e9ances pratiques. Tous les instructeurs canadiens sont certifi\u00e9s par le si\u00e8ge mondial, garantissant ainsi que l\u2019\u00e9quipe est outill\u00e9e pour fournir un enseignement align\u00e9 sur les normes du constructeur. L\u2019inauguration en juin de l\u2019Acad\u00e9mie de formation Mercedes-Benz dans les nouvelles installations de la Colombie-Britannique vient renforcer cette capacit\u00e9.<\/span><\/p>\n

Parall\u00e8lement, l\u2019entreprise a r\u00e9cemment lanc\u00e9 un programme en r\u00e9paration de collision. Il int\u00e8gre du contenu sp\u00e9cialis\u00e9 tel que le soudage de l\u2019aluminium afin de r\u00e9pondre aux besoins \u00e9volutifs des centres de r\u00e9paration de carrosseries certifi\u00e9s par la marque \u00e0 travers le pays.<\/span><\/p>\n

Mercedes-Benz accompagne aussi ses conseillers techniques et directeurs d\u2019atelier dans le d\u00e9veloppement de leurs comp\u00e9tences manag\u00e9riales, relationnelles et op\u00e9rationnelles. Webinaires, indicateurs de performance, suivi des prospects et soutien par des fournisseurs partenaires aident \u00e0 assurer une transition fluide entre le commerce en ligne et la concession.<\/span><\/p>\n

Les outils num\u00e9riques jouent un r\u00f4le de premier plan. Ils facilitent la coh\u00e9rence entre les d\u00e9partements et contribuent \u00e0 optimiser l\u2019exp\u00e9rience client. G\u00e9r\u00e9s en temps r\u00e9el, les rappels s\u2019effectuent principalement \u00e0 distance (<\/span>Over-The-Air<\/span><\/i> [OTA]<\/span>)<\/span><\/i>, tout comme les mises \u00e0 jour des logiciels et les diagnostics. Cette proc\u00e9dure tend \u00e0 r\u00e9duire aussi les d\u00e9lais et permet de commander les pi\u00e8ces avant m\u00eame la visite en atelier.<\/span><\/p>\n

D\u00e9carie Motors : la m\u00e9canique du sur-mesure<\/b><\/p>\n

Omar Libbos travaille, lui, chez D\u00e9carie Motors depuis 1996. D\u2019abord stagiaire, puis m\u00e9canicien pour Jaguar Land Rover, il dirige aujourd\u2019hui le service apr\u00e8s-vente de Bentley et Aston Martin ainsi que ses six techniciens sp\u00e9cialis\u00e9s. Dans un march\u00e9 aussi haut de gamme, les exigences sont \u00e9lev\u00e9es et l\u2019exp\u00e9rience globale se doit d\u2019\u00eatre sans faille.\u00a0<\/span><\/p>\n

Avant la pand\u00e9mie, 80\u00a0% des formations se faisaient en pr\u00e9sentiel. Apr\u00e8s des ann\u00e9es d\u2019enseignement \u00e0 travers les plateformes virtuelles, les techniciens recommencent \u00e0 voyager pour perfectionner leur art. Ceux affili\u00e9s \u00e0 Aston Martin se rendent \u00e0 Orange County en Californie. Fort Lauderdale accueille ceux de Bentley, qui s\u2019envoleront vers Crewe, en Angleterre, pour les \u00e9tapes plus avanc\u00e9es. La fr\u00e9quence des d\u00e9placements varie selon les besoins de chacun, les mises \u00e0 jour technologiques ou la sortie de nouveaux mod\u00e8les.\u00a0<\/span><\/p>\n

Le parcours pour devenir ma\u00eetre-technicien s\u2019\u00e9tale sur quatre ans. Il se conclut par un examen de deux jours avec r\u00e9solution de probl\u00e8mes et une \u00e9valuation en relation client. M\u00eame s\u2019ils passent le plus clair de leur temps dans l\u2019atelier, les employ\u00e9s doivent \u00eatre capables de communiquer avec tact et professionnalisme avec les propri\u00e9taires, afin d\u2019\u00e9tablir un rapport de confiance. Une \u00e9tape cruciale dans ce segment tr\u00e8s nich\u00e9 et qui m\u00e8ne parfois \u00e0 la cr\u00e9ation d\u2019un lien affectif entre les deux parties. \u00ab\u2009On dit souvent que les ventes vendent la premi\u00e8re voiture, mais que c\u2019est le service qui vend toutes les autres\u2009\u00bb, lance M.\u00a0Libbos.<\/span><\/p>\n

Pour fid\u00e9liser sa client\u00e8le hupp\u00e9e et r\u00e9pondre encore mieux \u00e0 ses besoins, M.\u00a0Libbos a r\u00e9cemment d\u00e9marr\u00e9 un programme de formation crois\u00e9e. \u00ab\u2009Mes techniciens Aston apprennent la base de Bentley, et vice-versa. On parle de plus d\u2019une centaine d\u2019heures de formation. L\u2019id\u00e9e, ce n\u2019est pas d\u2019en faire des ma\u00eetres pour chaque marque, mais de pouvoir mieux r\u00e9partir la charge de travail\u2009\u00bb, afin d\u2019accommoder ces propri\u00e9taires exigeants dont les bolides ne sillonnent les routes de la Belle Province habituellement que d\u2019avril \u00e0 octobre.<\/span><\/p>\n

L\u2019exclusivit\u00e9 du produit ajoute un niveau de complexit\u00e9 \u00e0 toutes les \u00e9tapes. Chaque intervention requiert pr\u00e9cision, rigueur, et souvent\u2026 patience. Et aucune ressource n\u2019est \u00e9pargn\u00e9e pour r\u00e9soudre rapidement un probl\u00e8me. S\u2019il persiste, m\u00eame apr\u00e8s avoir suivi les directives dict\u00e9es par un technicien de la maison m\u00e8re, ce sp\u00e9cialiste saute \u00e0 bord d\u2019un avion et vient le r\u00e9gler sur place.\u00a0<\/span><\/p>\n

Et le service ne s\u2019arr\u00eate pas \u00e0 l\u2019atelier. \u00ab\u2009Les clients peuvent m\u2019appeler en fin de semaine. Je suis joignable\u2009en tout temps\u2009\u00bb, souligne fi\u00e8rement M.\u00a0Libbos. M\u00eame s\u2019il ne peut pas toujours trouver une solution imm\u00e9diate, le directeur fait tout en son pouvoir pour leur porter assistance. \u00ab\u2009\u00c7a les s\u00e9curise en plus de solidifier la relation.\u2009\u00bb<\/span><\/p>\n

Qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019un VUS Hyundai, d\u2019une berline Mercedes-Benz ou d\u2019un coup\u00e9 Aston Martin, l\u2019expertise technique devient un puissant levier de fid\u00e9lisation. Les constructeurs investissent dans la formation, les outils num\u00e9riques et la personnalisation du service. Peu importe la gamme dans laquelle se situent leurs produits, ils sont tous confront\u00e9s aux m\u00eames d\u00e9fis\u00a0: anticiper, rassurer\u2026 et livrer l\u2019excellence.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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