{"id":428841,"date":"2025-03-21T15:49:19","date_gmt":"2025-03-21T19:49:19","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=428841"},"modified":"2025-03-21T15:49:19","modified_gmt":"2025-03-21T19:49:19","slug":"quand-les-clients-veulent-revenir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/carrosserie\/2025\/03\/21\/quand-les-clients-veulent-revenir\/","title":{"rendered":"Quand les clients veulent revenir"},"content":{"rendered":"

Malgr\u00e9 leur horaire charg\u00e9, les ateliers de m\u00e9canique trouvent le temps de prendre du recul et d\u2019\u00e9laborer des id\u00e9es novatrices pour faire \u00e9voluer leurs services et fid\u00e9liser leur client\u00e8le.<\/strong><\/p>\n

Ce n\u2019est pas un concours d\u2019originalit\u00e9. Certains gestionnaires d\u2019ateliers ont cette pr\u00e9cieuse facult\u00e9 de se mettre dans la peau de leurs clients et de trouver le geste ou le service qui fera toute la diff\u00e9rence dans leurs relations.<\/p>\n

Quand Daniel Belisle a achet\u00e9 son atelier sur la rue Papineau \u00e0 Montr\u00e9al avec son p\u00e8re, il y a 25 ans, l\u2019entreprise souffrait d\u2019une pi\u00e8tre r\u00e9putation. Pour rapidement changer la perception des gens du quartier envers son garage, il a arpent\u00e9 les rues et install\u00e9 des essuie-glaces neufs sur les voitures qui en avaient besoin, en y glissant sa carte d\u2019affaires. Un petit investissement qui a rapport\u00e9 gros.<\/p>\n

Pour lui, c\u2019\u00e9tait une mani\u00e8re de marquer son entr\u00e9e dans le quartier. \u00ab Le reste, c\u2019est une histoire de proximit\u00e9\u00a0\u00bb, explique M. Belisle. \u00ab\u00a0Mon atelier se trouve dans le quartier o\u00f9 j\u2019habite, c\u2019est un double avantage. D\u2019une part, je sais ce que les gens conduisent et je peux adapter mon offre en cons\u00e9quence. D\u2019autre part, les gens me connaissent. Le gars de l\u2019\u00e9picerie me voit toutes les semaines, et quand il a besoin d\u2019entretien pour sa voiture, il vient chez moi, tout naturellement. \u00bb<\/p>\n

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Daniel Belisle a voulu redorer l\u2019image de l\u2019atelier qu\u2019il a achet\u00e9 en multipliant les attentions envers ses clients potentiels. Source : Centre M\u00e9canique et Pneus Papineau<\/figcaption><\/figure>\n

S\u2019adapter \u00e0 la r\u00e9alit\u00e9 du march\u00e9<\/strong><\/p>\n

Dans un secteur \u00e0 forte densit\u00e9 o\u00f9 la circulation est souvent difficile, les clients demandent rarement une voiture de courtoisie. \u00ab Ce qu\u2019ils aiment, c\u2019est d\u2019\u00eatre raccompagn\u00e9s \u00e0 la maison ou au travail \u00bb, explique le garagiste de la banni\u00e8re Bumper to Bumper Auto Service. \u00ab Et mon propre p\u00e8re se charge de cette mission. \u00bb<\/p>\n

L\u2019innovation dans les services offerts d\u00e9coule directement de l\u2019observation des habitudes de ses clients. \u00ab Plusieurs de nos clients n\u2019utilisent leur v\u00e9hicule que le weekend\u00a0\u00bb, constate-t-il. \u00ab\u00a0Il arrive donc que je r\u00e9ponde \u00e0 l\u2019appel d\u2019un bon client un dimanche pour r\u00e9parer une crevaison ou pour me rendre \u00e0 sa voiture, souvent \u00e0 pied puisque c\u2019est plus rapide, pour survolter sa batterie avec mon appareil portable. \u00bb<\/p>\n

On comprend pourquoi les clients de l\u2019atelier de M. Belisle lui sont fid\u00e8les. \u00c0 l\u2019attention de nos lecteurs, mentionnons que l\u2019entrepreneur a pass\u00e9 ses six premiers mois d\u2019exploitation \u00e0 d\u00e9velopper sa client\u00e8le tout en \u00e9cartant les \u00ab chicaneux \u00bb, courtoisement orient\u00e9s vers d\u2019autres garages.<\/p>\n

Le garagiste reste \u00e0 l\u2019aff\u00fbt de l\u2019\u00e9volution des besoins de ses clients alors que les voitures partag\u00e9es commencent \u00e0 s\u2019implanter dans un quartier o\u00f9 la possession d\u2019une automobile individuelle perd de son int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n

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Johanne Harvey et Gilles Perreault consacrent beaucoup de leur temps \u00e0 leur communaut\u00e9. Source : Atelier Gilles Perreault et Fils<\/figcaption><\/figure>\n

Pr\u00e9voir l\u2019\u00e9lectrique<\/strong><\/p>\n

\u00ab Pour l\u2019\u00e9lectrique, j\u2019avoue, j\u2019\u00e9tais pr\u00eat. C\u2019est une tendance forte dans mon march\u00e9 et cela fait longtemps que je poss\u00e8de ma propre voiture \u00e9lectrique\u00a0\u00bb, explique M. Belisle. \u00ab\u00a0Je la branche \u00e0 la borne devant l\u2019atelier, le message est clair pour les habitu\u00e9s comme pour les passants. Nous avons m\u00eame \u00e9labor\u00e9 un menu sp\u00e9cifique \u00e0 cette nouvelle client\u00e8le, qui rappelle \u00e0 nos clients les entretiens recommand\u00e9s sur leurs v\u00e9hicules \u00e9lectriques et hybrides. Pour grandir, nous devons nous sp\u00e9cialiser. Ici, nous nous sp\u00e9cialisons dans les marques de voitures que nos voisins conduisent \u00bb, conclut-il avec humour.<\/p>\n

Autant l\u2019atelier Bumper to Bumper sur Papineau est visible pour tous les automobilistes se dirigeant vers le pont Jacques-Cartier, autant celui de Gilles Perreault \u00e0 Longueuil est dissimul\u00e9 au c\u0153ur d\u2019un quartier r\u00e9sidentiel. Depuis 1988, M. Perreault a tiss\u00e9 des liens \u00e9troits entre sa famille, son entreprise et sa client\u00e8le.<\/p>\n

\u00ab \u00c9videmment, notre atelier a une approche familiale. Nous pr\u00e9parons d\u2019ailleurs notre rel\u00e8ve en ce moment avec notre fils et notre neveu \u00bb, t\u00e9moigne la conjointe de M. Perreault, Johanne Harvey. \u00ab Nous avons men\u00e9 plusieurs initiatives au fil des ann\u00e9es pour nous faire conna\u00eetre et fid\u00e9liser nos clients\u00a0\u00bb, explique Mme Harvey. Par exemple, nous collaborons avec une \u00e9cole pour accueillir des d\u00e9crocheurs potentiels comme stagiaires. C\u2019est pour leur montrer notre industrie et ce qui les attend s\u2019ils compl\u00e8tent leurs \u00e9tudes. \u00bb<\/p>\n

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Lynda Cayouette de M\u00e9canique Auto D.R. a su d\u00e9velopper une approche tr\u00e8s personnalis\u00e9e du service \u00e0 la client\u00e8le. Source : M\u00e9canique Auto D.R.<\/figcaption><\/figure>\n

Prise en charge du commercial<\/strong><\/p>\n

Les services offerts ont \u00e9galement \u00e9volu\u00e9. L\u2019entreprise s\u2019occupe de l\u2019entretien de flottes de v\u00e9hicules commerciaux, allant m\u00eame jusqu\u2019\u00e0 prendre en charge les visites chez les mandataires de la SAAQ pour les inspections. \u00ab Nous informons ensuite le client des travaux \u00e0 r\u00e9aliser et, le cas \u00e9ch\u00e9ant, nous les effectuons. \u00bb<\/p>\n

Ici aussi, le virage \u00e9lectrique s\u2019est op\u00e9r\u00e9. \u00ab En offrant l\u2019entretien des v\u00e9hicules \u00e9lectriques, nous ne perdons pas les clients qui ont fait la transition, et nous rassurons tous les autres sur nos capacit\u00e9s techniques \u00bb, r\u00e9sume Mme Harvey.<\/p>\n

La nouvelle g\u00e9n\u00e9ration de clients, avec ses besoins et ses attentes particuli\u00e8res, prend progressivement le relais, mais l\u2019atelier a toujours su se pr\u00e9occuper des personnes vieillissantes ou \u00e0 mobilit\u00e9 r\u00e9duite. \u00ab Il arrive que mon fils parte avec la camionnette r\u00e9cup\u00e9rer des roues chez un retrait\u00e9 pour venir les installer au garage\u00a0\u00bb, explique Mme Harvey.<\/p>\n

Il arrive \u00e9galement qu\u2019un vacancier en Floride ou au Mexique passe un appel d\u2019urgence \u00e0 l\u2019atelier pour obtenir des conseils \u00e0 distance sur un voyant qui vient d\u2019appara\u00eetre dans le tableau de bord de son VR. \u00ab Oui, j\u2019avoue, certains de nos bons clients ont nos num\u00e9ros de cellulaire personnels \u00bb, admet la gestionnaire.<\/p>\n

Suivre les nouvelles habitudes des consommateurs, c\u2019est aussi se montrer flexible sur les interactions commerciales. Ici, comme dans une poign\u00e9e d\u2019ateliers de proximit\u00e9, le client laisse les cl\u00e9s dans une bo\u00eete, demande aux responsables d\u2019effectuer le travail n\u00e9cessaire pour mettre son v\u00e9hicule en condition, et vient le r\u00e9cup\u00e9rer \u00e0 sa convenance, tard le soir, apr\u00e8s avoir autoris\u00e9 et pay\u00e9 les travaux par texto et transfert, sans qu\u2019un mot ne soit \u00e9chang\u00e9.<\/p>\n

Un coup de circuit<\/strong><\/p>\n

Nous avons \u00e9t\u00e9 fortement encourag\u00e9s \u00e0 parler \u00e0 Lynda Cayouette, copropri\u00e9taire de M\u00e9canique Auto D.R., sous la banni\u00e8re AUTOPRO \u00e0 Saint-\u00c9tienne-de-Lauzon, pour conclure cet article sur les services et petits gestes d\u2019appr\u00e9ciation que des ateliers multiplient pour se d\u00e9marquer. Mme Cayouette a rejoint l\u2019entreprise de son conjoint en 2018 et y a tout de suite insuffl\u00e9 une approche originale.<\/p>\n

Saviez-vous que l\u2019atelier offre des cours d\u2019une matin\u00e9e sur les rudiments de la m\u00e9canique automobile, une formation destin\u00e9e aux nouveaux conducteurs, souvent les enfants de ses clients ? \u00ab C\u2019est un gros succ\u00e8s, confirme Mme Cayouette. Nous voulions expliquer aux nouveaux automobilistes le fonctionnement des principaux syst\u00e8mes de leurs voitures. Nous mettons l\u2019accent sur l\u2019importance de l\u2019entretien pr\u00e9ventif et de la s\u00e9curit\u00e9 du v\u00e9hicule. \u00bb Un tel succ\u00e8s que des \u00e9coles secondaires et des groupes de femmes ont demand\u00e9 \u00e0 profiter de ces pr\u00e9cieuses bases en m\u00e9canique. Le tout est gratuit, mais il est facile de comprendre qu\u2019il s\u2019agit d\u2019une formule gagnante pour attirer et fid\u00e9liser la client\u00e8le.<\/p>\n

Plusieurs petits gestes viennent appuyer cette id\u00e9e. Les journ\u00e9es de f\u00eate sont soulign\u00e9es par de petits chocolats. Le calcium et la salet\u00e9 de saison qui maculent les vitres sont chass\u00e9s par un bon rin\u00e7age. Et le caf\u00e9 est frais et gratuit. Dans la salle d\u2019attente, les petits enfants ont droit \u00e0 un casse-t\u00eate aux couleurs de l\u2019atelier, qu\u2019ils peuvent rapporter \u00e0 la maison comme autant de cartes de visite.<\/p>\n

\u00ab Je me mets \u00e0 la place du client, qui arrive rarement de bonne humeur \u00e0 l\u2019atelier, sachant qu\u2019un bon entretien a son prix. Si nous pouvons, tous dans notre \u00e9quipe, poser de petits gestes qui les font sourire, notre mission est r\u00e9ussie. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Malgr\u00e9 leur horaire charg\u00e9, les ateliers de m\u00e9canique trouvent le temps de prendre du recul et d\u2019\u00e9laborer des id\u00e9es novatrices pour faire \u00e9voluer leurs services et fid\u00e9liser leur client\u00e8le. Ce n\u2019est pas un concours d\u2019originalit\u00e9. 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