{"id":428024,"date":"2025-03-05T13:52:11","date_gmt":"2025-03-05T18:52:11","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=428024"},"modified":"2025-03-05T13:52:11","modified_gmt":"2025-03-05T18:52:11","slug":"fideliser-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/pneus\/2025\/03\/05\/fideliser-la-clientele\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9liser la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

Attirer des clients est une chose; les fid\u00e9liser en est une autre.<\/strong><\/p>\n

Selon la Harvard Business Review, selon l’industrie dans laquelle vous \u0153uvrez, acqu\u00e9rir un nouveau client peut co\u00fbter de cinq \u00e0 25 fois plus cher que de conserver un client existant. La Review explique \u00e9galement qu’augmenter la r\u00e9tention de clients de seulement 5 % peut accro\u00eetre les profits d’une entreprise de 25 % \u00e0 95 %.<\/p>\n

Comme pour bien des aspects des affaires, la r\u00e9tention de clients est plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 faire, particuli\u00e8rement dans le commerce des pneus o\u00f9 de nombreux consommateurs ne font que chercher la meilleure aubaine disponible \u00e0 ce moment-l\u00e0. Cependant, ce n’est pas impossible \u00e0 r\u00e9aliser.<\/p>\n

\u00ab J’ai l’impression que le cycle de vie moyen, en ce qui concerne les clients qui ach\u00e8tent des roues et des pneus, est g\u00e9n\u00e9ralement d’environ cinq ans \u00bb, d\u00e9clare Robert Zylc, pr\u00e9sident de WheelWiz, un d\u00e9taillant canadien de pneus et de roues en ligne. \u00ab Pendant la saison hivernale, la majorit\u00e9 des affaires que nous r\u00e9alisons provient de clients qui financent ou louent un v\u00e9hicule, le gardent pendant quatre ou cinq ans, et qui veulent avoir un ensemble de roues et de pneus d’hiver d\u00e9di\u00e9s. Pour ces clients, j’ai l’impression qu’il faut un peu de temps avant de les revoir. \u00bb<\/p>\n

Cela dit, M. Zylc explique que b\u00e2tir la confiance avec les consommateurs est crucial, et si vous pouvez prouver que vous \u00eates honn\u00eate et fiable, alors les chances qu’ils reviennent pour des achats futurs augmentent.<\/p>\n

\u00ab Nous avons des clients qui ont effectu\u00e9, \u00e0 ce stade, cinq ou six commandes chez nous, parce qu’ils changent de voitures plus souvent, ou qu’ils poss\u00e8dent plusieurs v\u00e9hicules \u00bb, explique M. Zylc. \u00ab Apr\u00e8s avoir fait affaire avec nous, et une fois qu’ils savent que nous sommes fiables, ils finissent par revenir vers nous parce qu’ils ont eu une tr\u00e8s bonne exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n

Bien que certains d\u00e9taillants aiment bombarder leurs clients de courriels ou de d\u00e9pliants imprim\u00e9s, M. Zylc note que plus n’est pas toujours mieux. \u00ab Nous envoyons des infolettres et des courriels et ce genre de chose, juste pour rester pr\u00e9sents \u00e0 l’esprit quand il s’agit de roues et de pneus \u00bb, explique-t-il, \u00ab mais nous ne voulons pas \u00eatre trop insistants, car nous savons que l’ensemble de pneus ou de roues qu’ils ont achet\u00e9 pour leur nouvelle voiture va leur durer un bon moment. \u00bb<\/p>\n

Confiance et service Billy Lau, pr\u00e9sident de Tires 23, un d\u00e9taillant de pneus dans la r\u00e9gion du Grand Toronto, affirme qu’il a r\u00e9ussi \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance avec ses clients au cours des deux d\u00e9cennies pendant lesquelles il a \u00e9t\u00e9 en affaires. \u00ab Nous avons des clients vraiment fid\u00e8les \u00bb, dit-il, \u00ab au point qu’ils ne demandent m\u00eame pas de prix et passent simplement leurs commandes. \u00bb<\/p>\n

Cela dit, tous ses clients ne sont pas aussi fid\u00e8les. \u00ab La majorit\u00e9 des clients v\u00e9rifient quand m\u00eame les prix partout \u00bb, ajoute-t-il. \u00ab Nous ne sommes pas les moins chers en ville, mais nous sommes comp\u00e9titifs. \u00bb<\/p>\n

Essayer de surpasser les autres d\u00e9taillants de pneus en offrant le prix le plus bas n’est pas une bonne strat\u00e9gie si vous voulez rester en affaires. \u00ab Vous ne pouvez pas \u00eatre le moins cher \u00bb, ajoute M. Lau. \u00ab Il y a toujours quelqu’un de moins cher quelque part. \u00bb<\/p>\n

Un service de qualit\u00e9, en revanche, est quelque chose que M. Lau croit pouvoir faire la diff\u00e9rence, et peut aider \u00e0 fid\u00e9liser la client\u00e8le. \u00ab Les clients ne veulent pas perdre de temps \u00bb, explique-t-il. \u00ab Donc, quand ils vous contactent pour une soumission, vous devriez r\u00e9pondre rapidement avec cette soumission. Lorsqu’ils viennent pour faire installer leurs pneus, vous devriez les faire entrer et sortir aussi rapidement que possible. Personne ne veut attendre des heures pour faire installer des pneus. Nous essayons de les faire sortir en moins d’une heure. \u00bb<\/p>\n

Afin de faire entrer et sortir les clients aussi rapidement que possible, M. Lau dit que les d\u00e9taillants doivent planifier en cons\u00e9quence. Non seulement vous avez besoin de suffisamment de personnel disponible, particuli\u00e8rement pendant les saisons de changement de pneus, mais vous devez \u00e9galement avoir suffisamment de stock pour que vos clients n’attendent pas votre prochaine livraison de pneus.<\/p>\n

Dans cette optique, M. Lau dit qu’il n’accepte normalement pas les clients sans rendez-vous, particuli\u00e8rement pendant les saisons occup\u00e9es. \u00ab Nous fonctionnons normalement sur rendez-vous \u00bb, explique-t-il, \u00ab mais si j’ai un cr\u00e9neau libre entre les clients, alors nous essaierons d’int\u00e9grer un client sans rendez-vous. \u00bb<\/p>\n

Lors de la prise de rendez-vous, l’\u00e9quipe de M. Lau se renseigne sur le v\u00e9hicule et les pneus ou les roues dont le client aura besoin. De cette fa\u00e7on, les bons pneus, de la bonne taille, sont assur\u00e9ment en stock lorsque le client arrive \u00e0 son rendez-vous.<\/p>\n

Honn\u00eatet\u00e9 Colleen Hilton et Andrew Wallace, conseillers de service chez OK Tire Cobourg, croient que l’honn\u00eatet\u00e9 est la cl\u00e9 de la r\u00e9tention des clients. \u00ab Nous ne faisons aucun travail \u00e0 moins qu’il ne soit vraiment n\u00e9cessaire \u00bb, d\u00e9clare Hilton. \u00ab Certains ateliers remplacent des pi\u00e8ces au hasard sur les v\u00e9hicules, mais nous ne rempla\u00e7ons des pi\u00e8ces ou ne faisons un travail que si c’est n\u00e9cessaire. \u00bb<\/p>\n

Traiter un client comme un portefeuille ouvert est le moyen le plus s\u00fbr de s’assurer qu’il ne reviendra pas. \u00ab Il y a beaucoup de services recommand\u00e9s, comme les rin\u00e7ages de freins \u00bb, explique M. Wallace, \u00ab mais nous expliquons toujours aux clients quand un service est recommand\u00e9 et quand il est absolument n\u00e9cessaire. \u00bb<\/p>\n

Entreposage de pneus Un moyen infaillible de s’assurer que les clients reviennent est de garder leurs pneus hors-saison en votre possession. C’est pourquoi un nombre croissant de d\u00e9taillants de pneus offrent l’entreposage de pneus. \u00ab Si vous avez leurs pneus \u00bb, dit Hilton, \u00ab ils vont revenir chez vous pour les changer. \u00bb<\/p>\n

Afin de fournir le plus haut niveau de service \u00e0 la client\u00e8le, les ateliers de qualit\u00e9 prennent le temps d’inspecter les pneus qu’ils ont en entreposage et d’avertir amplement leurs clients qu’ils pourraient avoir besoin d’un nouveau jeu lors de leur prochaine visite.<\/p>\n

\u00ab Quand ils sont retir\u00e9s du v\u00e9hicule, nous notons s’ils doivent \u00eatre remplac\u00e9s ou s’ils sont encore bons pour une autre saison \u00bb, explique M. Wallace. \u00ab \u00c0 l’approche de la saison de changement, nous contactons nos clients pour les informer de l’\u00e9tat de leurs pneus. S’ils doivent \u00eatre remplac\u00e9s, nous \u00e9tablissons le prix de quelques options et les laissons d\u00e9cider s’ils souhaitent acheter un jeu ou non. \u00bb<\/p>\n

Ce genre d’avertissement pr\u00e9alable, note Hilton, permet \u00e0 l’atelier d’\u00eatre pr\u00e9par\u00e9 lorsque le client vient pour le changement. \u00ab Nous avons d\u00e9j\u00e0 un nouveau jeu de pneus qui les attend \u00bb, ajoute-t-elle, \u00ab donc nous ne perdons pas leur temps, et nous ne leur demandons pas d’attendre jusqu’\u00e0 ce que nous puissions obtenir quelque chose pour eux. \u00bb<\/p>\n

M. Wallace note qu’une grande partie des nouvelles affaires provient de recommandations, c’est pourquoi un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la r\u00e9tention des clients est de bien traiter chaque client. \u00ab S’ils ont une mauvaise exp\u00e9rience, ils le diront \u00e0 10 personnes, mais s’ils ont une bonne exp\u00e9rience, ils pourraient le dire \u00e0 une seule \u00bb, conclut-il. \u00ab C’est particuli\u00e8rement vrai aujourd’hui avec les m\u00e9dias sociaux, c’est pourquoi le service \u00e0 la client\u00e8le est si important. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Attirer des clients est une chose; les fid\u00e9liser en est une autre. Selon la Harvard Business Review, selon l’industrie dans laquelle vous \u0153uvrez, acqu\u00e9rir un nouveau client peut co\u00fbter de cinq \u00e0 25 fois plus cher que de conserver un client existant. 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