{"id":425497,"date":"2025-01-31T14:43:47","date_gmt":"2025-01-31T19:43:47","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=425497"},"modified":"2025-01-31T14:43:47","modified_gmt":"2025-01-31T19:43:47","slug":"gerer-la-liste-de-clients-pour-maximiser-le-potentiel-commercial","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2025\/01\/31\/gerer-la-liste-de-clients-pour-maximiser-le-potentiel-commercial\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer la liste de clients pour maximiser le potentiel commercial"},"content":{"rendered":"

La liste centrale de clients, qui peut \u00eatre enrichie par une multitude de modules plus sp\u00e9cialis\u00e9s, rec\u00e8le un fort potentiel de d\u00e9veloppement commercial souvent sous-exploit\u00e9 par les concessionnaires.<\/strong><\/p>\n

On pourrait affirmer que tous les concessionnaires du Qu\u00e9bec enregistrent dans une banque num\u00e9rique de gestion des documents (DMS) les donn\u00e9es relatives \u00e0 leurs clients. Ces donn\u00e9es comprennent les coordonn\u00e9es de centaines, voire de milliers de clients ayant achet\u00e9 ou lou\u00e9 un v\u00e9hicule neuf ou d\u2019occasion,<\/span> ou ayant simplement effectu\u00e9 une visite dans le d\u00e9partement du service.<\/p>\n

Cette liste centrale constitue le c\u0153ur des op\u00e9rations commerciales du concessionnaire. Elle peut \u00eatre utilis\u00e9e pour des relances sur l\u2019acquisition d\u2019un nouveau v\u00e9hicule. Suivre l’\u00e9volution des besoins du client permet de se positionner pour une nouvelle vente au moment opportun.<\/p>\n

\"\"
Yanick Jomphe, pr\u00e9sidente des Consultants YJomphe. Source : Archives Autosphere<\/figcaption><\/figure>\n

Comme des amis<\/strong><\/p>\n

\u00ab Il fut une \u00e9poque o\u00f9 le concessionnaire et son \u00e9quipe connaissaient personnellement chacun des clients par leur pr\u00e9nom \u00bb, illustre Amber Good, responsable du marketing des produits CRM chez CDK Global. \u00ab Aujourd\u2019hui, avec une rotation du personnel et des clients qui se comptent par milliers, il faut une plateforme num\u00e9rique capable de maintenir la relation personnalis\u00e9e attendue par les consommateurs. Le logiciel est l\u00e0 pour rappeler aux \u00e9quipes ce qu\u2019elles pourraient oublier. \u00bb<\/p>\n

Cependant, pour que cette liste soit r\u00e9ellement utile \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de vente, il est crucial de bien la construire d\u00e8s le d\u00e9part. C\u2019est ce que confirme Yanick Jomphe, pr\u00e9sidente des Consultants YJomphe, qui conna\u00eet parfaitement les m\u00e9thodes pour tirer le maximum des listes de clients.<\/p>\n

Il est \u00e9vident que les informations de base (nom, adresse, num\u00e9ro de cellulaire et courriel) doivent \u00eatre inscrites dans les dossiers du client. Lorsque le client prend possession d’un v\u00e9hicule, toutes les informations doivent \u00eatre entr\u00e9es dans le DMS (Dealer Management System<\/em>), incluant celles concernant le v\u00e9hicule (marque, mod\u00e8le, location ou financement, terme, paiement, fin de terme, etc.). C’est ainsi que nous pouvons extraire des rapports permettant de cibler des crit\u00e8res pr\u00e9cis pour effectuer un suivi client. Cependant, certains travaillent avec un outil externe de CRM, il est donc crucial que le personnel assure la mise \u00e0 jour des informations et que la communication entre le DMS et le CRM soit fluide, quel que soit le d\u00e9partement. Une communication efficace entre les divers d\u00e9partements est essentielle.<\/p>\n

\"\"
Amber Good, responsable du marketing des produits CRM chez CDK Global. Source : CDK Global<\/figcaption><\/figure>\n

Garder le contact<\/strong><\/p>\n

Selon Mme Jomphe, le client doit \u00eatre contact\u00e9 au moins une fois par an pour mettre \u00e0 jour son dossier. De plus, les informations doivent \u00eatre inscrites dans le DMS ainsi que dans tous les outils de gestion. Il n’est rien de plus d\u00e9solant que de contacter un client qui a remplac\u00e9 son v\u00e9hicule depuis longtemps ou qui a chang\u00e9 de r\u00e9gion.<\/p>\n

Cela soul\u00e8ve la question de savoir qui, dans l’\u00e9quipe du concessionnaire, devrait s’occuper de la gestion des donn\u00e9es. Mme Jomphe pr\u00e9cise que sur une p\u00e9riode d\u2019un \u00e0 sept ans, selon l’\u00e9ch\u00e9ance du terme, les mises \u00e0 jour se feront principalement par le d\u00e9partement du service. \u00ab Le client vient pour ses entretiens ou d’autres services, et le d\u00e9partement est en mesure de collecter les nouvelles coordonn\u00e9es du client. Si le service recueille les bonnes informations et les transf\u00e8re dans le dossier central (DMS), ainsi que dans l\u2019outil de gestion sp\u00e9cialis\u00e9 pour les ventes (CRM), le suivi du client sera positif. Tout le personnel doit \u00eatre vigilant quant aux coordonn\u00e9es du client, notamment en cas de d\u00e9m\u00e9nagement ou de vente du v\u00e9hicule. Bref, le d\u00e9partement du service est le plus souvent sollicit\u00e9 apr\u00e8s l’achat du v\u00e9hicule !\u00a0\u00bb<\/p>\n

Cela \u00e9tant dit, Mme Jomphe indique que chaque fois qu\u2019un membre de l\u2019\u00e9quipe prend contact avec un client, il devrait v\u00e9rifier et mettre \u00e0 jour les informations pour tous.<\/p>\n

Amber Good souligne \u00e9galement l\u2019importance d\u2019une liste de clients \u00e9pur\u00e9e et \u00e0 jour. \u00ab Le DMS est le point central de toutes les op\u00e9rations de vente, de location et de services, o\u00f9 les clients potentiels peuvent \u00eatre identifi\u00e9s pour des ventes futures \u00bb, explique-t-elle. \u00ab Plus la liste est pr\u00e9cise, sans doublons inutiles, plus le concessionnaire pourra faire des offres cibl\u00e9es. Les logiciels peuvent aider la direction \u00e0 associer un client potentiel \u00e0 un repr\u00e9sentant sp\u00e9cifique. \u00bb<\/p>\n

L\u2019\u00e9quipe de vente peut suivre le cycle de vie du v\u00e9hicule et pr\u00e9senter une offre \u00e0 un moment strat\u00e9gique, par exemple, au point d\u2019\u00e9quit\u00e9, lorsque la valeur du v\u00e9hicule \u00e9quivaut \u00e0 la balance de paiement.<\/p>\n

Yanick Jomphe pr\u00e9cise : \u00ab Avec les bons indicateurs cl\u00e9s, le d\u00e9partement des ventes peut instaurer des cycles de relance personnalis\u00e9s pour les locations, les financements et les ventes en esp\u00e8ces. \u00bb Un calendrier peut \u00eatre \u00e9tabli pour pr\u00e9voir des suivis un mois, un an, deux ans ou m\u00eame trois ans apr\u00e8s l’achat, ou lors de l\u2019approche de la fin de location ou de financement.<\/p>\n

Mme Jomphe comprend l\u2019importance de tisser un maximum de liens personnels avec le client. Elle \u00e9voque ainsi des valeurs ajout\u00e9es telles que l\u2019invitation \u00e0 des ventes priv\u00e9es, \u00e0 des \u00e9v\u00e9nements marketing VIP, l’offre de rabais de fid\u00e9lit\u00e9, ou, pour les amateurs, des invitations \u00e0 des tournois de golf, etc.<\/p>\n

Mme Jomphe souligne un point tr\u00e8s important \u00e0 ses yeux : pourquoi ne pas inclure dans ces cycles de vente les clients qui confient au d\u00e9partement de services des v\u00e9hicules achet\u00e9s ailleurs ? Ils connaissent d\u00e9j\u00e0 le concessionnaire, ainsi que la qualit\u00e9 de son service. Pourquoi ne pas les orienter vers un achat ou une location comme prolongement naturel de leur exp\u00e9rience ?<\/p>\n

Pour la direction des ventes, il est \u00e9galement possible, gr\u00e2ce au CRM, de mesurer la performance de l\u2019\u00e9quipe de repr\u00e9sentants. Ces derniers peuvent aussi b\u00e9n\u00e9ficier de l’aide externe pour travailler avec l’outil de gestion CRM afin de r\u00e9aliser des relances, dont les r\u00e9sultats leur seront transmis. Mme Jomphe recommande de bien choisir son fournisseur pour accompagner les repr\u00e9sentants, pour assurer une communication fluide et une mise \u00e0 jour coh\u00e9rente des donn\u00e9es.<\/p>\n

Selon Mme Good, l\u2019av\u00e8nement de l\u2019intelligence artificielle constitue \u00e9galement un outil \u00e0 consid\u00e9rer pour g\u00e9rer les premiers contacts, de plus en plus r\u00e9alis\u00e9s sur des plateformes num\u00e9riques. \u00ab Un module d’IA peut agir comme un assistant virtuel, plus rapide dans ses r\u00e9ponses qu\u2019un humain \u00bb, souligne l\u2019experte. \u00ab Les repr\u00e9sentants peuvent ainsi se concentrer sur les relations personnelles avec leurs clients, plut\u00f4t que de s’occuper de courriels d\u2019information g\u00e9n\u00e9rale. Si cela permet aux vendeurs de gagner du temps, tant mieux. \u00bb<\/p>\n

Il ne fait aucun doute que les applications d\u2019intelligence artificielle s’int\u00e9greront dans les op\u00e9rations li\u00e9es aux relances des clients actuels et potentiels. Toutefois, il semble \u00e9vident que l\u2019humain restera, au moins pour un certain temps, la cl\u00e9 de la r\u00e9ussite de la transaction.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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