{"id":425484,"date":"2025-01-30T15:03:24","date_gmt":"2025-01-30T20:03:24","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=425484"},"modified":"2025-01-30T15:03:24","modified_gmt":"2025-01-30T20:03:24","slug":"fidelisation-de-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/non-classe\/2025\/01\/30\/fidelisation-de-la-clientele\/","title":{"rendered":"Fid\u00e9lisation de la client\u00e8le"},"content":{"rendered":"

Attirer des clients est une chose; les retenir en est une autre.<\/strong><\/p>\n

Selon la Harvard Business Review, selon l’industrie dans laquelle vous \u0153uvrez, l’acquisition d’un nouveau client peut co\u00fbter de cinq \u00e0 25 fois plus cher que la r\u00e9tention d’un client existant. La revue explique \u00e9galement qu’une augmentation de 5 % du taux de r\u00e9tention peut accro\u00eetre les profits d’une entreprise de 25 % \u00e0 95 %.<\/p>\n

Comme beaucoup d’aspects en affaires, la r\u00e9tention de la client\u00e8le est plus facile \u00e0 dire qu’\u00e0 faire, particuli\u00e8rement dans le domaine des pneus o\u00f9 plusieurs consommateurs ne font que magasiner la meilleure offre disponible. Toutefois, ce n’est pas impossible \u00e0 r\u00e9aliser.<\/p>\n

\u00ab Je dirais que le cycle de vie moyen, en ce qui concerne les clients qui ach\u00e8tent des roues et des pneus, est typiquement d’environ cinq ans \u00bb, explique Robert Zylc, pr\u00e9sident de WheelWiz, un d\u00e9taillant canadien en ligne de pneus et de roues. \u00ab Pendant la saison hivernale, la majorit\u00e9 de notre client\u00e8le provient des clients qui financent ou louent un v\u00e9hicule, le gardent pendant quatre ou cinq ans, et qui veulent avoir un ensemble d\u00e9di\u00e9 de roues et pneus d’hiver. Pour ces clients, \u00e7a prend un certain temps avant qu’on les revoie. \u00bb<\/p>\n

Cela dit, M. Zylc explique que b\u00e2tir la confiance avec les consommateurs est crucial, et si vous pouvez prouver que vous \u00eates honn\u00eate et fiable, alors les chances qu’ils reviennent pour des achats futurs augmentent.<\/p>\n

\u00ab Nous avons des clients qui ont fait, \u00e0 ce stade-ci, cinq ou six commandes chez nous, parce qu’ils changent de voiture plus souvent, ou qu’ils ont plusieurs v\u00e9hicules \u00bb, dit M. Zylc. \u00ab Apr\u00e8s avoir fait affaire avec nous, et une fois qu’ils savent que nous sommes fiables, ils finissent par revenir vers nous parce qu’ils ont eu une tr\u00e8s bonne exp\u00e9rience. \u00bb<\/p>\n

Bien que certains d\u00e9taillants aiment bombarder leurs clients de courriels ou de d\u00e9pliants imprim\u00e9s, Zylc note que plus n’est pas toujours mieux. \u00ab Nous envoyons des infolettres et des courriels pour rester pr\u00e9sents dans leur esprit en ce qui concerne les roues et les pneus \u00bb, explique-t-il, \u00ab mais nous ne voulons pas \u00eatre trop insistants, car nous savons que l’ensemble de pneus ou de roues qu’ils ont achet\u00e9 pour leur nouvelle voiture va durer un bon moment. \u00bb<\/p>\n

Confiance et service<\/strong><\/p>\n

Billy Lau, pr\u00e9sident de Tires 23, un d\u00e9taillant de pneus de la r\u00e9gion du Grand Toronto, dit qu’il a r\u00e9ussi \u00e0 b\u00e2tir la confiance avec ses clients au cours des deux d\u00e9cennies o\u00f9 il a \u00e9t\u00e9 en affaires. \u00ab Nous avons des clients vraiment fid\u00e8les \u00bb, dit-il, \u00ab au point qu’ils ne demandent m\u00eame pas le prix et passent simplement leur commande. \u00bb<\/p>\n

Cela dit, tous ses clients ne sont pas aussi fid\u00e8les. \u00ab La majorit\u00e9 des clients v\u00e9rifient encore les prix partout \u00bb, ajoute-t-il. \u00ab Nous ne sommes pas les moins chers en ville, mais nous sommes comp\u00e9titifs. \u00bb<\/p>\n

Essayer de surpasser les autres d\u00e9taillants de pneus en offrant le prix le plus bas n’est pas une bonne strat\u00e9gie si vous voulez rester en affaires. \u00ab Vous ne pouvez pas \u00eatre le moins cher \u00bb, ajoute M. Lau. \u00ab Il y a toujours quelqu’un de moins cher quelque part. \u00bb<\/p>\n

La qualit\u00e9 du service, d’autre part, est quelque chose que M. Lau croit pouvoir faire une diff\u00e9rence et peut aider \u00e0 b\u00e2tir la fid\u00e9lit\u00e9 des clients. \u00ab Les clients ne veulent pas perdre de temps \u00bb, explique-t-il. \u00ab Donc, quand ils vous contactent pour une soumission, vous devriez r\u00e9pondre rapidement avec cette soumission. Quand ils viennent pour faire installer leurs pneus, vous devriez les faire entrer et sortir le plus rapidement possible. Personne ne veut attendre des heures pour faire installer des pneus. Nous essayons de les faire sortir en moins d’une heure. \u00bb<\/p>\n

Pour faire entrer et sortir les clients le plus rapidement possible, M. Lau dit que les d\u00e9taillants doivent planifier en cons\u00e9quence. Non seulement vous avez besoin de suffisamment de personnel, particuli\u00e8rement pendant les saisons de changement de pneus, mais vous devez aussi avoir suffisamment d’inventaire en stock pour que vos clients n’attendent pas votre prochaine livraison de pneus.<\/p>\n

Dans cette optique, M. Lau dit qu’il n’accepte normalement pas les clients sans rendez-vous, particuli\u00e8rement pendant les saisons occup\u00e9es. \u00ab Nous fonctionnons normalement sur rendez-vous \u00bb, explique-t-il, \u00ab mais si j’ai un trou entre deux clients, nous essayerons d’accommoder un client sans rendez-vous. \u00bb<\/p>\n

Lors de la prise de rendez-vous, l’\u00e9quipe de M. Lau se renseigne sur le v\u00e9hicule et les pneus ou roues qui seront n\u00e9cessaires. De cette fa\u00e7on, les bons pneus, dans la bonne dimension, sont assur\u00e9ment en stock quand le client arrive pour son rendez-vous.<\/p>\n

Honn\u00eatet\u00e9<\/strong><\/p>\n

Colleen Hilton et Andrew Wallace, conseillers service chez OK Tire Cobourg, croient que l’honn\u00eatet\u00e9 est la cl\u00e9 de la r\u00e9tention des clients. \u00ab Nous ne faisons aucun travail \u00e0 moins qu’il ne soit vraiment n\u00e9cessaire \u00bb, dit Mme Hilton. \u00ab Certains ateliers accumulent les pi\u00e8ces sur les v\u00e9hicules, mais nous ne rempla\u00e7ons les pi\u00e8ces ou ne faisons un travail que si c’est n\u00e9cessaire. \u00bb<\/p>\n

Traiter un client comme un portefeuille ouvert est le moyen le plus s\u00fbr de s’assurer qu’il ne reviendra pas. \u00ab Il y a beaucoup de services recommand\u00e9s, comme les vidanges de freins \u00bb, explique Wallace, \u00ab mais nous expliquons toujours aux clients quand un service est recommand\u00e9 et quand il est absolument n\u00e9cessaire. \u00bb<\/p>\n

Entreposage des pneus<\/strong><\/p>\n

Un moyen infaillible de s’assurer que les clients reviennent est de garder leurs pneus hors-saison en votre possession. C’est pourquoi un nombre croissant de d\u00e9taillants de pneus offrent l’entreposage de pneus. \u00ab Si vous avez leurs pneus \u00bb, dit Mme Hilton, \u00ab ils vont revenir chez vous pour les changer. \u00bb<\/p>\n

Pour offrir le plus haut niveau de service \u00e0 la client\u00e8le, les ateliers de qualit\u00e9 prennent le temps d’inspecter les pneus qu’ils ont en entreposage et d’avertir amplement leurs clients qu’ils pourraient avoir besoin d’un nouveau jeu la prochaine fois qu’ils viendront.<\/p>\n

\u00ab Quand ils sont retir\u00e9s du v\u00e9hicule, nous notons s’ils doivent \u00eatre remplac\u00e9s ou s’ils sont encore bons pour une autre saison \u00bb, dit Wallace. \u00ab \u00c0 l’approche de la saison de changement, nous contactons nos clients pour les informer de l’\u00e9tat de leurs pneus. S’ils doivent \u00eatre remplac\u00e9s, nous \u00e9tablissons le prix de quelques options et les laissons d\u00e9cider s’ils veulent acheter un jeu ou non. \u00bb<\/p>\n

Ce genre d’avertissement pr\u00e9alable, note Mme Hilton, permet \u00e0 l’atelier d’\u00eatre pr\u00eat quand le client vient pour le changement. \u00ab Nous avons d\u00e9j\u00e0 un nouveau jeu de pneus qui les attend \u00bb, ajoute-t-elle, \u00ab donc nous ne perdons pas leur temps, et nous ne leur demandons pas d’attendre jusqu’\u00e0 ce que nous puissions obtenir quelque chose pour eux. \u00bb<\/p>\n

Wallace note qu’une grande partie des nouvelles affaires provient des recommandations, c’est pourquoi un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la r\u00e9tention de la client\u00e8le est de bien traiter chaque client. \u00ab S’ils vivent une mauvaise exp\u00e9rience, ils vont le dire \u00e0 10 personnes, mais s’ils vivent une bonne exp\u00e9rience, ils vont peut-\u00eatre le dire \u00e0 une seule personne \u00bb, conclut-il. \u00ab C’est particuli\u00e8rement vrai aujourd’hui avec les m\u00e9dias sociaux, c’est pourquoi le service \u00e0 la client\u00e8le est si important. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Attirer des clients est une chose; les retenir en est une autre. Selon la Harvard Business Review, selon l’industrie dans laquelle vous \u0153uvrez, l’acquisition d’un nouveau client peut co\u00fbter de cinq \u00e0 25 fois plus cher que la r\u00e9tention d’un client existant. 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