{"id":425174,"date":"2025-01-24T14:15:48","date_gmt":"2025-01-24T19:15:48","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=425174"},"modified":"2025-01-24T14:15:48","modified_gmt":"2025-01-24T19:15:48","slug":"des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2025\/01\/24\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\/","title":{"rendered":"Des processus simplifi\u00e9s, des clients satisfaits"},"content":{"rendered":"

Une utilisation appropri\u00e9e des donn\u00e9es offre d’\u00e9normes avantages aux concessionnaires.<\/strong><\/p>\n

Avec la quantit\u00e9 de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es aujourd’hui, comment les concessionnaires peuvent-ils les exploiter efficacement pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client optimale? C’est une question qui pr\u00e9occupe de nombreux acteurs du commerce automobile, particuli\u00e8rement dans un environnement concurrentiel o\u00f9 il est plus crucial que jamais non seulement de trouver de nouveaux clients, mais aussi de les fid\u00e9liser.<\/p>\n

Chez Reynolds and Reynolds, chef de file des solutions de commerce au d\u00e9tail, le vice-pr\u00e9sident du marketing, Greg Uland, affirme que cela repr\u00e9sente souvent un d\u00e9fi, car les donn\u00e9es ont tendance \u00e0 \u00eatre dispers\u00e9es et cloisonn\u00e9es, cr\u00e9ant des inefficacit\u00e9s tant au niveau du temps que de l’argent consacr\u00e9 \u00e0 leur gestion. \u00ab Chaque fois que vous avez besoin de plusieurs programmes pour assurer le service ou vendre aux clients, vous avez ces silos \u00bb, explique-t-il.<\/p>\n

\"\"
Greg Uland, vice-pr\u00e9sident, Marketing, Reynolds and Reynolds. Source : Reynolds and Reynolds<\/figcaption><\/figure>\n

Syst\u00e8me unique<\/strong><\/p>\n

La solution consiste donc \u00e0 \u00e9liminer ces silos et \u00e0 utiliser un syst\u00e8me unique permettant aux concessionnaires d’exploiter leurs outils et solutions dans l’ensemble du commerce.<\/p>\n

Chez Dealer Alchemist, qui fournit des solutions publicitaires et marketing innovantes aux concessionnaires, le fondateur et PDG Shean Kirin souligne que l’exactitude des donn\u00e9es est \u00e9galement cruciale pour assurer une excellente exp\u00e9rience client. \u00ab Le plus grand d\u00e9fi des concessionnaires est souvent que les vendeurs saisissent des informations al\u00e9atoires dans un CRM sans processus de recherche et de v\u00e9rification pour confirmer si un client existe r\u00e9ellement et faire correspondre les dossiers. \u00bb<\/p>\n

Souvent, dit-il, les concessionnaires se retrouvent avec plusieurs fichiers de donn\u00e9es en raison de leur m\u00e9thode de conservation. Fr\u00e9quemment, cela est d\u00fb au fait que le CRM et le DMS du commerce ne communiquent pas correctement. \u00ab Ils ne r\u00e9concilient pas les donn\u00e9es \u00bb, explique Kirin.<\/p>\n

Il note \u00e9galement que de nombreux CRM ne sont pas configur\u00e9s pour facilement associer ces donn\u00e9es au bon client. Ainsi, chaque fois que le client se pr\u00e9sente, par exemple pour une vidange d’huile, un nouveau fichier est cr\u00e9\u00e9, s’ajoutant aux donn\u00e9es existantes.<\/p>\n

Exp\u00e9rience de vente optimis\u00e9e<\/strong><\/p>\n

Chez Reynolds and Reynolds, Greg Uland indique que c’\u00e9tait la principale raison pour laquelle l’entreprise a con\u00e7u son syst\u00e8me de gestion de la vente au d\u00e9tail autour du concept d’un identifiant unique pour chaque dossier client. Avec cette approche, les obstacles qui ralentissent le flux de travail en raison de multiples ensembles de donn\u00e9es sont \u00e9limin\u00e9s, r\u00e9sultant en un processus beaucoup plus efficace et fluide pour la gestion des donn\u00e9es de chaque client et l’optimisation de l’exp\u00e9rience d’achat.<\/p>\n

Uland note \u00e9galement que Reynolds and Reynolds, gr\u00e2ce \u00e0 sa couche de donn\u00e9es unifi\u00e9e Spark AI, permet aux outils d’IA d’extraire des donn\u00e9es de plusieurs produits qui seraient autrement cloisonn\u00e9s dans d’autres syst\u00e8mes. \u00ab Cela augmente leur capacit\u00e9 d’apprentissage, r\u00e9sultant en un travail plus efficace o\u00f9 moins de temps et d’argent sont gaspill\u00e9s. \u00bb<\/p>\n

Shean Kirin note que si la technologie peut r\u00e9soudre de nombreux probl\u00e8mes, une autre difficult\u00e9 dans l’exploitation efficace des donn\u00e9es r\u00e9side dans le fait que, bien que la technologie elle-m\u00eame progresse rapidement, la plupart des annonceurs existent depuis longtemps et leurs processus sont souvent les m\u00eames qu’il y a des ann\u00e9es, voire des d\u00e9cennies. \u00ab Ils fonctionnent souvent selon le principe de diffuser l’information partout, esp\u00e9rant trouver le bon client, mais cela finit par aboutir \u00e0 une situation o\u00f9 le client n’obtient pas ce qu’il recherchait initialement. \u00bb<\/p>\n

Correspondance exacte<\/strong><\/p>\n

Kirin affirme qu’aujourd’hui, les choses n’ont pas \u00e0 \u00eatre ainsi. \u00ab La technologie et les donn\u00e9es sont maintenant suffisamment connect\u00e9es pour qu’il soit possible de lier correctement l’inventaire du concessionnaire et du site Web \u00e0 la publicit\u00e9, de sorte que ce que le consommateur voit dans la publicit\u00e9 correspond exactement \u00e0 l’exp\u00e9rience qu’il aura sur le site Web. \u00bb Le r\u00e9sultat est une plus grande transparence et un client beaucoup plus satisfait, avec moins de possibilit\u00e9s de friction. Kirin indique que des probl\u00e8mes surviennent souvent dans des situations o\u00f9, par exemple, un client ne se qualifie pas pour la promotion sp\u00e9ciale vue dans la publicit\u00e9, ce qui peut entra\u00eener d’autres probl\u00e8mes, notamment des occasions manqu\u00e9es, des revenus r\u00e9duits et une r\u00e9putation commerciale affect\u00e9e.<\/p>\n

Un autre probl\u00e8me fr\u00e9quent concerne l’attraction des \u00ab bons clients \u00bb. Shean Kirin note que souvent, la meilleure fa\u00e7on d’assurer une exp\u00e9rience client fluide n’est pas de se concentrer sur les ant\u00e9c\u00e9dents de cr\u00e9dit, mais plut\u00f4t d’utiliser les donn\u00e9es pour s’assurer que le bon client est associ\u00e9 au bon v\u00e9hicule. \u00ab Si j’ai un client avec une cote de cr\u00e9dit plus faible et peut-\u00eatre un revenu plus bas, je ne vais pas lui proposer un v\u00e9hicule de 60 000 $. Je vais plut\u00f4t lui proposer un v\u00e9hicule de 30 000 $ puisqu’il est dans sa gamme de prix. \u00bb La cl\u00e9 du succ\u00e8s est d’assurer une connexion appropri\u00e9e entre le consommateur, via les donn\u00e9es trait\u00e9es par les m\u00e9dias sociaux ou un moteur de recherche important, puis via les informations du concessionnaire sur le v\u00e9hicule, g\u00e9r\u00e9es par les bonnes connexions publicitaires.<\/p>\n

\u00ab Il existe essentiellement deux types de consommateurs \u00bb, explique Kirin. \u00ab Ceux qui cherchent d’abord le v\u00e9hicule et ceux qui cherchent d’abord le paiement, et au niveau du concessionnaire, nous devons conna\u00eetre la diff\u00e9rence. \u00bb Par cons\u00e9quent, si un concessionnaire annonce un taux de financement ou de location particulier, il doit \u00eatre uniforme et lier tous les rabais et incitatifs du concessionnaire \u00e0 ce taux d’int\u00e9r\u00eat et aux options de financement\/location sp\u00e9cifiques. De plus, lorsque toutes ces informations sont correctement pr\u00e9sent\u00e9es sur le site Web, le consommateur peut facilement et rapidement se placer dans la bonne voiture, r\u00e9sultant en un parcours d’achat fluide et grandement am\u00e9lior\u00e9.<\/p>\n

Optimisation du CRM<\/strong><\/p>\n

L’optimisation du CRM est \u00e9galement essentielle pour un fonctionnement efficace. Chez Reynolds and Reynolds, Greg Uland note plusieurs aspects cl\u00e9s pour avoir un CRM efficace. Cela inclut une gestion proactive, o\u00f9 les directeurs des ventes peuvent acc\u00e9der en temps r\u00e9el \u00e0 ce qui se passe, sans attendre le r\u00e9sultat d’un client perdu, plus des horaires CRM bas\u00e9s sur les r\u00e9sultats qui devraient \u00eatre d\u00e9clench\u00e9s par les r\u00e9sultats et non par le temps.<\/p>\n

\u00ab La prochaine action dans un horaire ne devrait \u00eatre assign\u00e9e qu’une fois que le r\u00e9sultat de la pr\u00e9c\u00e9dente a \u00e9t\u00e9 d\u00e9termin\u00e9 \u00bb, dit-il. Cela aide \u00e0 \u00e9liminer des situations comme l’envoi accidentel d’un courriel faisant r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 un appel t\u00e9l\u00e9phonique qui n’a jamais \u00e9t\u00e9 fait, ce qui peut confondre le client et le rendre sceptique quant au niveau de professionnalisme du concessionnaire.<\/p>\n

La gestion des priorit\u00e9s devrait \u00e9galement \u00eatre un point essentiel o\u00f9 les t\u00e2ches des vendeurs occup\u00e9s et du personnel du BDC sont automatiquement prioris\u00e9es selon les priorit\u00e9s du concessionnaire et la probabilit\u00e9 d’achat des clients, ce qui tend \u00e0 mener \u00e0 de bien meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n

Un cycle de vente mobile structur\u00e9, o\u00f9 le vendeur peut suivre le processus de vente, entrer des notes et demander de l’aide depuis son t\u00e9l\u00e9phone peut aussi faire une grande diff\u00e9rence, puisqu’il \u00e9limine la t\u00e2che de mise \u00e0 jour ult\u00e9rieure du CRM. De plus, les directeurs des ventes peuvent \u00eatre alert\u00e9s si une partie sp\u00e9cifique du processus de vente prend plus de temps que pr\u00e9vu.<\/p>\n

Dossier unique<\/strong><\/p>\n

Pour tirer le maximum d’un CRM, Uland souligne \u00e9galement la n\u00e9cessit\u00e9 d’avoir un seul dossier unique pour chaque client, v\u00e9hicule et transaction \u00e0 travers tous les outils comme le DMS et le CRM. \u00ab Sans cela \u00bb, dit-il, \u00ab toutes les donn\u00e9es doivent \u00eatre v\u00e9rifi\u00e9es et mises \u00e0 jour dans plusieurs endroits au minimum, et doivent \u00eatre ressaisies dans les diff\u00e9rents outils au maximum. \u00bb<\/p>\n

Les concessionnaires doivent \u00e9galement avoir un syst\u00e8me efficace de gestion des processus pour leurs BDC, o\u00f9 la capacit\u00e9 de programmer des rendez-vous de vente est bas\u00e9e sur la disponibilit\u00e9 des vendeurs et leur charge de travail existante avec les clients, s’assurant qu’ils ne sont pas surcharg\u00e9s et qu’aucune vente potentielle ne tombe dans les mailles du filet.<\/p>\n

La messagerie instantan\u00e9e est \u00e9galement un autre domaine vital pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client fluide aujourd’hui. \u00ab Avoir la capacit\u00e9 d’envoyer des messages instantan\u00e9s aux directeurs et autres personnes via les applications de bureau et mobiles satisfait cette \u00e9tape importante \u00bb, dit Uland.<\/p>\n

Enfin, il y a aussi le c\u00f4t\u00e9 des op\u00e9rations fixes et c’est l\u00e0 qu’un CRM de service efficace entre en jeu. Comme le reconna\u00eet Uland, \u00ab il est tr\u00e8s difficile de maintenir une v\u00e9ritable relation client sans votre d\u00e9partement de service. Un CRM efficace devrait fournir des outils pour contacter les clients, programmer des rendez-vous et voir les interactions au sein du d\u00e9partement de service. \u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Une utilisation appropri\u00e9e des donn\u00e9es offre d’\u00e9normes avantages aux concessionnaires. Avec la quantit\u00e9 de donn\u00e9es g\u00e9n\u00e9r\u00e9es aujourd’hui, comment les concessionnaires peuvent-ils les exploiter efficacement pour cr\u00e9er une exp\u00e9rience client optimale? C’est une question qui pr\u00e9occupe de nombreux acteurs du commerce automobile, particuli\u00e8rement dans un environnement concurrentiel o\u00f9 il est plus crucial que jamais non seulement…<\/p>\n","protected":false},"author":187,"featured_media":424987,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[646,818],"tags":[8380],"class_list":["post-425174","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-concessionnaires","category-concessionnaires-editorial","tag-donnees"],"acf":[],"yoast_head":"\nDes processus simplifi\u00e9s, des clients satisfaits - Autosphere<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Une utilisation appropri\u00e9e des donn\u00e9es offre d'\u00e9normes avantages aux concessionnaires.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2025\/01\/24\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"fr_FR\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Des processus simplifi\u00e9s, des clients satisfaits\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Une utilisation appropri\u00e9e des donn\u00e9es offre d'\u00e9normes avantages aux concessionnaires.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2025\/01\/24\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Autosphere\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/autosphere.ca\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2025-01-24T19:15:48+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Simplified-Processes-Satisfied-Customers.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"758\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"585\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Huw Evans\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@autosphere_ca\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@autosphere_ca\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u00c9crit par\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Huw Evans\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Dur\u00e9e de lecture estim\u00e9e\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"7 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/concessionnaires\\\/2025\\\/01\\\/24\\\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/concessionnaires\\\/2025\\\/01\\\/24\\\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"Huw Evans\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/b1816f5c854c1fead6e72cb5081e7c90\"},\"headline\":\"Des processus simplifi\u00e9s, des clients satisfaits\",\"datePublished\":\"2025-01-24T19:15:48+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/concessionnaires\\\/2025\\\/01\\\/24\\\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\\\/\"},\"wordCount\":1604,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/concessionnaires\\\/2025\\\/01\\\/24\\\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/wp-content\\\/uploads\\\/2025\\\/01\\\/Simplified-Processes-Satisfied-Customers.jpg\",\"keywords\":[\"donn\u00e9es\"],\"articleSection\":[\"Concessionnaires\",\"\u00c9ditorial\"],\"inLanguage\":\"fr-FR\",\"copyrightYear\":\"2025\",\"copyrightHolder\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/#organization\"}},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/concessionnaires\\\/2025\\\/01\\\/24\\\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/autosphere.ca\\\/fr\\\/concessionnaires\\\/2025\\\/01\\\/24\\\/des-processus-simplifies-des-clients-satisfaits\\\/\",\"name\":\"Des processus simplifi\u00e9s, des clients satisfaits - 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