{"id":420211,"date":"2024-10-22T17:10:44","date_gmt":"2024-10-22T21:10:44","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=420211"},"modified":"2024-10-23T14:53:02","modified_gmt":"2024-10-23T18:53:02","slug":"les-marchands-de-vehicules-doccasion-se-retrouvent-au-35e-congres-de-lamvoq","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2024\/10\/22\/les-marchands-de-vehicules-doccasion-se-retrouvent-au-35e-congres-de-lamvoq\/","title":{"rendered":"Les marchands de v\u00e9hicules d\u2019occasion se retrouvent au 35e Congr\u00e8s de l\u2019AMVOQ"},"content":{"rendered":"

L<\/strong>es 18 et 19 octobre se d\u00e9roulait \u00e0 Saint-Hyacinthe le 35e<\/sup> Congr\u00e8s de l\u2019Association des marchands de v\u00e9hicules d\u2019occasion du Qu\u00e9bec (AMVOQ) en pr\u00e9sence de quelque 250 participants.<\/strong><\/p>\n

Au programme, des activit\u00e9s sociales et de r\u00e9seautage, des conf\u00e9rences et surtout le plaisir, pour ces marchands, de se retrouver et d\u2019\u00e9changer entre coll\u00e8gues sur les sujets de l\u2019heure.<\/p>\n

En fait, pour Steeve De Marchi, directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019AMVOQ, rencontr\u00e9 par Autosphere durant le Congr\u00e8s, un de ces sujets importants abord\u00e9s lors de la rencontre a \u00e9t\u00e9 sans contredit l\u2019image d\u00e9plorable des vendeurs de v\u00e9hicules dans le sondage de la perception des m\u00e9tiers au Qu\u00e9bec.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Il y a maintenant 35 ans, l\u2019AMVOQ est n\u00e9e de la volont\u00e9 des marchands de voitures d\u2019occasion de redorer leur image en imposant une barri\u00e8re \u00e0 l\u2019entr\u00e9e de leur association. Nous avons d\u00e9velopp\u00e9 des outils pour nos membres afin qu\u2019ils puissent contribuer \u00e0 am\u00e9liorer notre r\u00e9putation, tout en rehaussant la qualit\u00e9 de services offerts aux consommateurs. Nous comprenons que dans le neuf, les consommateurs ach\u00e8tent un v\u00e9hicule sp\u00e9cifique alors que dans l\u2019occasion, nous vendons la r\u00e9putation du marchand.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M. De Marchi voit d\u2019ailleurs dans l\u2019Office de la protection du consommateur (OPC), dont le pr\u00e9sident Denis Marsolais prenait la parole lors de la conf\u00e9rence d\u2019inauguration du Congr\u00e8s, un alli\u00e9 dans la qu\u00eate de la qualit\u00e9. \u00ab Nous voulons travailler ensemble pour r\u00e9duire le nombre de plaintes qui visent nos marchands et sortir notre r\u00e9putation du fond du baril \u00bb, a expliqu\u00e9 M. De Marchi sans m\u00e2cher ses mots.<\/p>\n

Une collaboration au profit du consommateur<\/strong><\/p>\n

Changer cette image, selon M.\u00a0Marsolais, repr\u00e9sente un avantage pour tout le monde. \u00ab\u00a0Vous \u00eates un bon client chez nous, c\u2019est \u00e7a qu\u2019on veut changer\u00a0\u00bb, a-t-il lanc\u00e9. Je veux mettre en jeu la force du groupe, partage du savoir-faire commun, et augmenter la popularit\u00e9 de vos services aupr\u00e8s des consommateurs. Je crois que nous devons travailler ensemble pour faire avancer les choses.\u00a0\u00bb
\nLe pr\u00e9sident de l\u2019OPC a signal\u00e9 la formation d\u2019un comit\u00e9 consultatif sur l\u2019automobile, en place depuis quelques mois. Autour de cette table si\u00e8gent des repr\u00e9sentants de l\u2019AMVOQ, de l\u2019APA, de la CCAQ et de l\u2019OPC pour se concerter sur les strat\u00e9gies visant \u00e0 r\u00e9duire le nombre de plaintes.<\/p>\n

L\u2019objectif de l\u2019OPC reste de prot\u00e9ger le consommateur et de s\u2019assurer du respect la loi par les commer\u00e7ants. \u00ab\u00a0Quel est votre avantage de travailler avec vous ? demande M. Marsolais. Cela pourra contribuer \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019opinion publique et construire une relation de confiance. Nous voulons prendre le taureau par les cornes, car nous savons comme vous qu\u2019une poign\u00e9e de commer\u00e7ants font ombrage \u00e0 l\u2019ensemble de l\u2019industrie. Notre objectif, assainir l\u2019ensemble de l\u2019industrie, ce qui va \u00eatre positif pour vous.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M. Marsolais a aussi indiqu\u00e9 qu\u2019un pas peut \u00eatre franchi en cette direction en s\u2019inscrivant \u00e0 la plateforme PARLE consommation. Soulignant qu\u2019un nombre croissant de concessionnaires et de marchands s\u2019y inscrivent, le pr\u00e9sident de l\u2019OPC a expliqu\u00e9 qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un outil de n\u00e9gociation 100 % num\u00e9rique, permettant de trouver une solution, en faisant appel \u00e0 un m\u00e9diateur au besoin.<\/p>\n

Ce nouvel outil \u00e9vite les plaintes et poursuites puisque l\u2019an dernier, le taux de r\u00e9ussite l\u2019an dernier de cette plateforme a atteint 73 %, avec une moyenne de r\u00e8glement en 22 jours.<\/p>\n

Le pr\u00e9sident de l\u2019OPC a aussi mentionn\u00e9 que son organisme allait augmenter la surveillance du secteur. De plus, des sanctions financi\u00e8res seront applicables \u00e0 partir de janvier, pour p\u00e9naliser les r\u00e9fractaires et r\u00e9cidivistes sans passer par les tribunaux. L\u2019Office a aussi le pouvoir de retirer les permis de commerce.<\/p>\n

\u00ab\u00a0On va faire \u00e7a ensemble, car on veut \u00e9tablir un partenariat. On veut voir baisser les statistiques,\u00a0\u00bb a conclu M. Marsolais.<\/p>\n

Charmer le client<\/strong><\/p>\n

Le conf\u00e9rencier David Bernard, a par la suite pr\u00e9sent\u00e9 trois strat\u00e9gies pour cr\u00e9er un impact positif aupr\u00e8s du consommateur. Il a d\u00e9taill\u00e9 l\u2019importance de g\u00e9rer les attentes et les perceptions des r\u00e9sultats aux yeux de ces derniers. Ainsi, son premier conseil \u00e9tait de r\u00e9duire les attentes des clients, toutefois, sans pour autant r\u00e9duire la qualit\u00e9 du service. \u00ab\u00a0Nous vivons dans un monde d\u2019instantan\u00e9it\u00e9. Promettez-en moins et livrez-en davantage\u00a0\u00bb, a-t-il r\u00e9sum\u00e9 avant de citer quelques exemples concrets.<\/p>\n

Il a m\u00eame partag\u00e9 aux commer\u00e7ants une exp\u00e9rience personnelle lors de l\u2019achat de sa plus r\u00e9cente voiture, chez un marchand de v\u00e9hicules d\u2019occasion. \u00ab\u00a0Une fois le contrat sign\u00e9, j\u2019avais vraiment h\u00e2te d\u2019en prendre possession. Toutefois, le marchand m\u2019a indiqu\u00e9, \u00e0 ma grande d\u00e9ception, qu\u2019il lui faudrait deux jours pour la pr\u00e9parer. Il m\u2019a rappel\u00e9 d\u00e8s le lendemain pour me dire qu\u2019elle \u00e9tait pr\u00eate. Pour moi, c\u2019est un bel exemple de l\u2019impact d\u00e9coulant d\u2019une offre qui surpasse les attentes.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M. Bernard a expliqu\u00e9 que les gens accordent beaucoup de valeur \u00e0 la perception qu\u2019ils ont de ce que vous faites pour eux. Il faut leur faire savoir.<\/p>\n

La seconde strat\u00e9gie \u00e9nonc\u00e9e par le conf\u00e9rencier est\u00a0d\u2019\u00eatre r\u00e9ellement engag\u00e9 dans une conversation afin de cr\u00e9er un rapport, d\u2019\u00e9tablir un lien de confiance qui sera la base de la communication avec le client.<\/p>\n

Mentionnant l\u2019importance du non verbal dans la communication avec le client, il a soulign\u00e9 que les gens vont se souvenir de comment ils se sont sentis avec vous. \u00ab\u00a0Il faut rester authentiques, les gens veulent \u00eatre compris et avoir de la transparence dans la communication. L\u2019effet miroir, pratiquez-le.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Un petit truc mentionn\u00e9 par le conf\u00e9rencier est d\u2019adapter le rythme de la conversation \u00e0 celui de l\u2019interlocuteur. Il recommande d\u2019\u00e9couter deux fois plus que de parler, une approche qu\u2019on peut m\u00eame pratiquer. Selon lui, une bonne relation fait des clients des ambassadeurs pour le commerce.<\/p>\n

Le troisi\u00e8me conseil du conf\u00e9rencier \u00e9tait plus englobant. Il recommande de mettre du c\u0153ur dans vos relations et le d\u00e9veloppement de votre entreprise. \u00ab\u00a0Tant que vous en mettrez, vous allez passer au travers. Oui \u00e7a brasse la vie et en tant qu\u2019association vous \u00eates en train de faire du m\u00e9nage. L\u2019important n\u2019est pas par o\u00f9 on commence, mais comment on finit.\u00a0\u00bb<\/p>\n

\u00c9coute et suivi<\/strong><\/p>\n

Le conf\u00e9rencier Mario Loubier prenait le relais en revenant sur la base du succ\u00e8s. Il a abord\u00e9 une approche tr\u00e8s concr\u00e8te, parlant de l\u2019importance d\u2019offrir un service de qualit\u00e9.\u00a0 \u00ab\u00a0Nous avons tendance \u00e0 aller vers la facilit\u00e9. Est-ce que votre \u00e9quipe fait les appels de suivi\u00a0? Nous investissons pour attirer des appels ou des demandes d\u2019information sur nos sites, il faut ensuite s\u2019assurer de cr\u00e9er un lien avec ce client potentiel.\u00a0\u00bb<\/p>\n

M. Loubier estime que deux clients potentiels sur cinq vont signer un contrat d\u2019achat d\u2019un v\u00e9hicule \u00e0 l\u2019int\u00e9rieur des 30 jours suivant le d\u00e9but de leurs d\u00e9marches. Les trois autres le feront en l\u2019int\u00e9rieur d\u2019un an. D\u2019o\u00f9 l\u2019importance d\u2019assurer le suivi de leurs interrogations.<\/p>\n

Le formateur et conf\u00e9rencier a expliqu\u00e9 avoir sond\u00e9 une vingtaine de marchands de v\u00e9hicules d\u2019occasion r\u00e9cemment pour mesurer comment leur approche avait chang\u00e9 depuis 2015.\u00a0Il ouvrait la conversation avec cette simple question\u00a0: est-ce que cette voiture est encore disponible ? En l\u2019espace d\u2019une heure et demie, 80\u00a0% de marchands avaient r\u00e9pondu, alors qu\u2019en 2015, \u00e0 peine la moiti\u00e9 l\u2019avait fait.<\/p>\n

M. Loubier est revenu sur le changement des attentes des consommateurs. Il observe que les marchands misent encore trop sur la transaction alors que le consommateur veut davantage cr\u00e9er une relation. \u00ab Prenez le temps, la client\u00e8le change, explique-t-il. Les gens nous trouvent compliqu\u00e9s, consid\u00e8rent qu\u2019on ne s\u2019int\u00e9resse pas \u00e0 eux, ou simplement que le v\u00e9hicule n\u2019est plus disponible m\u00eame s\u2019il est encore affich\u00e9 ou encore que le prix ne soit pas clair. Ce sont des sources de frustration qui nuisent \u00e0 notre r\u00e9putation. \u00bb<\/p>\n

Il a insist\u00e9, en citant des exemples, comment il faut construire une relation personnelle en posant de petits gestes, qui ne co\u00fbte rien, mais qui font que le client se sentira valoris\u00e9. \u00ab\u00a0Faites preuve d\u2019empathie et apprenez \u00e0 vous int\u00e9resser r\u00e9ellement \u00e0 la personne. Il ne faut pas craindre de poser des questions. Mais demandez-vous si ces questions servent \u00e0 b\u00e2tir la confiance, le respect et la transparence ?\u00a0\u00bb<\/p>\n

Une industrie qui bouge<\/strong><\/p>\n

L\u2019\u00e9conomiste Francis Gosselin, a pour sa part abord\u00e9 les tendances \u00e9conomiques et le march\u00e9 de l\u2019automobile, afin de savoir positionner son entreprise dans une industrie en perp\u00e9tuel changement.<\/p>\n

Il a parl\u00e9 des turbulences mondiales et des \u00e9v\u00e8nements sur lesquelles nous n\u2019avons aucun contr\u00f4le, citant la pand\u00e9mie de COVID comme \u00e9tant la temp\u00eate parfaite. Et il a aussi nomm\u00e9 les d\u00e9cisions gouvernementales qui troublent le march\u00e9, par exemple l\u2019abandon des subventions pour l\u2019achat d\u2019un v\u00e9hicule. Le changement des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat a aussi un impact tout comme l\u2019auront les \u00e9lections au Canada, au Qu\u00e9bec, ou encore aux \u00c9tats-Unis.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Des fois, m\u00eame un \u00e9conomiste ne voit pas venir les choses\u00a0\u00bb, a-t-il lanc\u00e9 avec humour.<\/p>\n

En ce qui concerne le march\u00e9 du travail, il voit que moins de gens vont travailler dans la population totale lors des 20 prochaines ann\u00e9es. \u00ab\u00a0Et ceux qui acc\u00e8dent au march\u00e9 ne sont plus les m\u00eames, ils ont des attentes diff\u00e9rentes. Ils ont le gros bout du b\u00e2ton. L\u2019intelligence artificielle va aussi contribuer changer le march\u00e9 du travail. D\u2019ailleurs, la technologie va \u00eatre le grand d\u00e9fi. Nous sommes \u00e0 l\u2019aube de cette r\u00e9volution. Et \u00e7a peut \u00eatre un outil concurrentiel.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Sur un ton l\u00e9ger, mais significatif, M. Gosselin a parl\u00e9 de MAGA\u00a0: Making automobile great again. \u00ab\u00a0\u00c0 quoi l\u2019avenir va-t-il carburer ?\u00a0\u00bb demande-t-il. \u00a0Il estime que le prix des v\u00e9hicules \u00e9lectriques va chuter significativement dans les prochaines ann\u00e9es. De plus, il voit un grand avantage pour ce type de mobilit\u00e9 puisque les nouvelles g\u00e9n\u00e9rations de voitures \u00e9lectriques permettront de revendre de l\u2019\u00e9lectricit\u00e9 plus cher qu\u2019\u00e0 l\u2019achat, lors de p\u00e9riode de pointe. \u00ab\u00a0\u00c7a pourrait \u00eatre g\u00e9nial pour la vente de V\u00c9.\u00a0\u00bb Une autre tendance \u00e0 suivre, selon lui, est l\u2019av\u00e8nement des v\u00e9hicules autonomes en partage.<\/p>\n

Les attentes des consommateurs<\/strong><\/p>\n

C\u2019est en compagnie de l\u2019avocat Fran\u00e7ois Boisvert que Steeve De Marchi a occup\u00e9 le lutrin pour la pr\u00e9sentation de cl\u00f4ture, tout juste avant le cocktail pr\u00e9c\u00e9dant une m\u00e9morable soir\u00e9e de gala. Cet atelier juridique de l\u2019AMVOQ a abord\u00e9 la question du jour en mati\u00e8re du traitement \u00e9quitable des consommateurs par les commer\u00e7ants.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Sur le march\u00e9, notre gros avantage est que nous ne sommes pas li\u00e9s \u00e0 un constructeur unique et que nous pouvons saisir plusieurs opportunit\u00e9s, par exemple les v\u00e9hicules \u00e9lectriques d\u2019occasion ou, qui sait, un jour, la voiture volante d\u2019occasion\u00a0\u00bb, a lanc\u00e9 M. De Marchi.<\/p>\n

Il a poursuivi en tra\u00e7ant un portrait de l\u2019industrie, revenant sur l\u2019importance, pour les marchands de v\u00e9hicules d\u2019occasion, de d\u00e9velopper de v\u00e9ritables relations avec les consommateurs. Citant un r\u00e9cent sondage L\u00e9ger, il a mentionn\u00e9 que la r\u00e9putation du marchand reste l\u2019\u00e9l\u00e9ment principal dans le choix des consommateurs. Ces derniers vont aussi consulter les recommandations diffus\u00e9es sur les m\u00e9dias sociaux, \u00e9couter les avis des amis et proches et seront davantage inspir\u00e9s si le commerce est membre d\u2019une association. Le directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019AMVOQ souligne en passant que pour les sond\u00e9s, la qualit\u00e9 du site internet passe devant celle des lieux physiques du marchand.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le magasinage change, mais les besoins restent. Les consommateurs veulent un v\u00e9hicule qui r\u00e9pond \u00e0 leurs besoins, qu\u2019ils pourront acqu\u00e9rir en confiance et transparence aupr\u00e8s d\u2019un intervenant qui peut les aider en cas de probl\u00e8me\u00a0\u00bb, a r\u00e9sum\u00e9 M. De Marchi. D\u2019ailleurs. Me Boisvert a d\u00e9taill\u00e9 quelques plaintes de consommateurs pour illustrer certaines mauvaises pratiques \u00e0 corriger.<\/p>\n

En entrevue avec Autosphere, le directeur g\u00e9n\u00e9ral de l\u2019AMVOQ avait soulign\u00e9 que sur les 5880 permis de commer\u00e7ants d\u2019automobiles au Qu\u00e9bec, on ne compte que 1200 membres de son association et que la Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec en compte pour sa part 850. Tous les autres, soit plus de 3800 entreprises, sont des ind\u00e9pendants. Il est difficile de contr\u00f4ler la qualit\u00e9 des prestations commerciales de ces entreprises.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Notre association n\u2019a jamais mis\u00e9 sur le nombre de ses membres, mais plut\u00f4t sur leur qualit\u00e9, insiste M. De Marchi. Nous avons retranch\u00e9 une dizaine de membres cette ann\u00e9e et sur les 90 demandes d\u2019adh\u00e9sion, nous n\u2019en avons accept\u00e9 que 60. Nous voulons surtout travailler davantage avec nos membres, notamment en leur offrant de la formation, pour qu\u2019on arrive ensemble \u00e0 redorer l\u2019image de la profession.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Plusieurs pistes de r\u00e9flexion ont \u00e9t\u00e9 pr\u00e9sent\u00e9es aux participants durant ce dernier \u00e9change. Tous gravitaient autour de la qualit\u00e9 de la relation avec les consommateurs, un th\u00e8me qui a d\u2019ailleurs \u00e9t\u00e9 le fil conducteur de cette 35e<\/sup> \u00e9dition du Congr\u00e8s de l\u2019AMVOQ.<\/p>\n

Vous pouvez voir ici les photos des faits saillants des conf\u00e9rences ainsi que notre visite au salon des exposants, ou des kiosques de sp\u00e9cialistes accueillaient les congressistes.<\/p>\n

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Les 18 et 19 octobre se d\u00e9roulait \u00e0 Saint-Hyacinthe le 35e Congr\u00e8s de l\u2019Association des marchands de v\u00e9hicules d\u2019occasion du Qu\u00e9bec (AMVOQ) en pr\u00e9sence de quelque 250 participants. 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