{"id":420149,"date":"2024-10-21T16:38:30","date_gmt":"2024-10-21T20:38:30","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=420149"},"modified":"2024-10-21T16:38:30","modified_gmt":"2024-10-21T20:38:30","slug":"gerer-les-retours-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/pneus\/2024\/10\/21\/gerer-les-retours-clients\/","title":{"rendered":"G\u00e9rer les retours clients"},"content":{"rendered":"

La cl\u00e9 du succ\u00e8s ne r\u00e9side pas dans la fa\u00e7on dont vous avez effectu\u00e9 le travail, mais dans la mani\u00e8re dont vous g\u00e9rez les probl\u00e8mes par la suite.<\/strong><\/p>\n

Les retours clients sont monnaie courante pour ceux d’entre nous qui travaillent dans l’industrie automobile. Parfois, c’est votre faute, parfois non. Dans tous les cas, vous vous retrouvez avec un client m\u00e9content ou frustr\u00e9 qui s’attend \u00e0 ce que vous fassiez quelque chose pour r\u00e9gler son probl\u00e8me.<\/p>\n

Le nouveau probl\u00e8me qu’ils rencontrent peut \u00eatre caus\u00e9 par une pi\u00e8ce d\u00e9fectueuse, une installation incorrecte ou le fait que la nouvelle pi\u00e8ce que vous avez install\u00e9e cr\u00e9e maintenant un probl\u00e8me qui n’existait pas auparavant. L’\u00e9lectronique moderne peut \u00eatre particuli\u00e8rement capricieuse et d\u00e9clencher des probl\u00e8mes qui entra\u00eeneront des retours clients.<\/p>\n

La m\u00eame chose peut se produire lorsque vous installez un nouveau jeu de pneus ou que vous remplacez des freins us\u00e9s. Votre technicien peut avoir effectu\u00e9 un essai routier par la suite, et tout semblait parfait. Quelques jours plus tard, cependant, le client vous appelle pour se plaindre qu’il ressent une vibration ou une pulsation, et bien qu’il soit impossible de savoir ce qui s’est pass\u00e9 avec leur v\u00e9hicule entre le moment o\u00f9 ils l’ont r\u00e9cup\u00e9r\u00e9 \u00e0 votre atelier et celui o\u00f9 ils ont commenc\u00e9 \u00e0 ressentir la vibration, ils vous tiendront responsable du nouveau probl\u00e8me.<\/p>\n

N’attendez pas<\/strong><\/p>\n

Peu importe comment le probl\u00e8me a commenc\u00e9, votre client est maintenant au t\u00e9l\u00e9phone pour se plaindre ou, pire encore, dans votre magasin et en col\u00e8re, et vous devez faire quelque chose \u00e0 ce sujet.<\/p>\n

D’apr\u00e8s mon exp\u00e9rience, la meilleure approche consiste \u00e0 les prendre au s\u00e9rieux et \u00e0 s’occuper d’eux imm\u00e9diatement. Laissez tomber ce que vous faites et accordez-leur la priorit\u00e9. La pire chose \u00e0 faire est de leur dire que vous \u00eates trop occup\u00e9 et qu’ils devront prendre rendez-vous pour vous voir dans quelques jours, voire plus. Ils vous ont d\u00e9j\u00e0 pay\u00e9 pour effectuer un travail et, \u00e0 tort ou \u00e0 raison, ils ont besoin que vous fassiez quelque chose pour r\u00e9gler leur probl\u00e8me, et ce, maintenant.<\/p>\n

D\u00e9samorcez la situation<\/strong><\/p>\n

Accorder toute votre attention au client, et le faire imm\u00e9diatement, contribuera grandement \u00e0 d\u00e9samorcer la situation. Ils doivent savoir que vous les prenez au s\u00e9rieux et qu’ils sont suffisamment importants pour m\u00e9riter toute votre attention.<\/p>\n

Emmenez-les faire un essai routier, s’il s’agit d’un probl\u00e8me qu’ils rencontrent en conduisant (par opposition \u00e0 un voyant de v\u00e9rification du moteur, par exemple), et laissez-les s’exprimer. \u00c9coutez attentivement, reconnaissez leurs pr\u00e9occupations et laissez-les se d\u00e9fouler.<\/p>\n

Faire monter le client dans son v\u00e9hicule, o\u00f9 il se sent dans son propre domaine, contribue grandement \u00e0 le mettre plus \u00e0 l’aise. Avoir cette conversation au comptoir ne fonctionne pas aussi bien, car c’est l\u00e0 que les clients se sentent le plus vuln\u00e9rables et expos\u00e9s.<\/p>\n

Payer pour le probl\u00e8me<\/strong><\/p>\n

Une fois que vous ou l’un de vos techniciens aurez d\u00e9termin\u00e9 la cause du nouveau probl\u00e8me, vous devrez d\u00e9cider comment proc\u00e9der pour trouver une solution. S’il s’agit de quelque chose de mineur, il serait peut-\u00eatre pr\u00e9f\u00e9rable de le r\u00e9parer simplement et d’en assumer le co\u00fbt, ce qui contribuera grandement \u00e0 fid\u00e9liser le client.<\/p>\n

Si le probl\u00e8me est compl\u00e8tement ind\u00e9pendant du travail que vous avez effectu\u00e9 sur le v\u00e9hicule la derni\u00e8re fois que le client est venu, et que les nouvelles r\u00e9parations vont \u00eatre co\u00fbteuses, vous devrez avoir une conversation franche avec votre client au sujet de son nouveau probl\u00e8me. Ce ne sera peut-\u00eatre pas facile \u00e0 faire, mais c’est une r\u00e9alit\u00e9 de notre industrie.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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