{"id":419301,"date":"2024-10-03T17:18:08","date_gmt":"2024-10-03T21:18:08","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=419301"},"modified":"2024-10-03T17:18:08","modified_gmt":"2024-10-03T21:18:08","slug":"conserver-les-clients-au-departement-de-service-apres-la-garantie","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2024\/10\/03\/conserver-les-clients-au-departement-de-service-apres-la-garantie\/","title":{"rendered":"Conserver les clients au d\u00e9partement de service apr\u00e8s la garantie"},"content":{"rendered":"

Le d\u00e9partement de service des concessionnaires est depuis toujours confront\u00e9 au ph\u00e9nom\u00e8ne de la migration des v\u00e9hicules vers les ateliers ind\u00e9pendants, apr\u00e8s la p\u00e9riode de garantie. Ph\u00e9nom\u00e8ne auquel il faut ajouter la r\u00e9duction des entretiens n\u00e9cessaires aux v\u00e9hicules \u00e9lectriques.<\/strong><\/p>\n

Pour Rene\u0301 Charbonneau, formateur sp\u00e9cialis\u00e9 dans le secteur des concessionnaires depuis plus de 30 ans, actif notamment aupr\u00e8s des membres de la Corporation des concessionnaires automobiles de Montr\u00e9al, le d\u00e9partement de service reste un poste de profit int\u00e9ressant. \u00ab\u00a0Il y a un dicton chez les concessionnaires qui veut que le d\u00e9partement des ventes vende le premier v\u00e9hicule, mais que c\u2019est celui du service qui vendra le second, et tous les autres. On doit insister sur l\u2019importance de la qualit\u00e9 du service et des travaux effectu\u00e9s par l\u2019\u00e9quipe technique pour non seulement fid\u00e9liser les clients au d\u00e9partement, mais qu\u2019ils restent attach\u00e9s au concessionnaire et \u00e0 la marque lors d\u2019un achat subs\u00e9quent.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Rene\u0301 Charbonneau, formateur sp\u00e9cialis\u00e9. Source : Rene\u0301 Charbonneau<\/figcaption><\/figure>\n

Rester apr\u00e8s la garantie<\/strong><\/p>\n

Selon Ren\u00e9 Charbonneau, il n\u2019y a aucune raison pour laquelle un client devrait s\u2019adresser \u00e0 un atelier ind\u00e9pendant, ph\u00e9nom\u00e8ne courant apr\u00e8s l\u2019expiration de la garantie du constructeur. \u00ab\u00a0D\u00e8s la premi\u00e8re visite, il faut cr\u00e9er un lien avec le client, souligne M.\u00a0Charbonneau. Appelons le client par son nom \u00e0 son arriv\u00e9e et ayons en main l\u2019historique des entretiens de son v\u00e9hicule. Les gens aiment qu\u2019on les reconnaisse. Cette relation doit \u00eatre appuy\u00e9e par un travail transparent. La consigne est de ne pas vendre ce dont le v\u00e9hicule n\u2019a pas besoin.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Yanick Jomphe, pr\u00e9sidente de Consultants Y Jomphe, propose plusieurs pistes de r\u00e9flexion \u00e0 ce sujet\u00a0: \u00ab\u00a0Depuis toujours, nous savons que certains clients d\u00e9laissent les concessionnaires pour aller dans un garage ind\u00e9pendant, pensant que les frais sont trop \u00e9lev\u00e9s. Personnellement, je crois que les clients devraient avoir un plan d\u2019entretien pr\u00e9pay\u00e9 apr\u00e8s la fin de la garantie ou une carte fid\u00e9lit\u00e9 privil\u00e8ge. Cette carte pourrait accumuler des points au rythme des changements d\u2019huile, par exemple, et octroyer un changement sans frais apr\u00e8s deux visites. Les concessionnaires devraient cibler les clients une ann\u00e9e avant la fin de la garantie pour leur expliquer les possibilit\u00e9s au d\u00e9partement du service quand leur garantie prendra fin.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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Yanick Jomphe, pr\u00e9sidente de Consultants Y Jomphe. Source : Yanick Jomphe<\/figcaption><\/figure>\n

\u00c9quilibrer la client\u00e8le<\/strong><\/p>\n

M. Charbonneau indique de son c\u00f4t\u00e9 que liste des voitures de clients du d\u00e9partement de service devrait \u00eatre compos\u00e9e \u00e0 50 % de v\u00e9hicules sous garantie et \u00e0 50 % de v\u00e9hicules plus vieux. Pour conserver les clients tent\u00e9s de s\u2019adresser ailleurs, il faut d\u00e9boulonner certains concepts. Ainsi, si le service peut sembler plus dispendieux que dans un atelier ind\u00e9pendant, le client doit savoir que le taux horaire refl\u00e8te l\u2019expertise des techniciens, parfois form\u00e9s \u00e0 l\u2019\u00e9tranger dans les installations du constructeur, et dont les comp\u00e9tences sont continuellement mises \u00e0 jour. \u00ab Et il faut se m\u00e9fier de certains forfaits de service qui semblent all\u00e9chants, mais qui, apr\u00e8s y avoir regard\u00e9 de plus pr\u00e8s, reviennent plus chers que ceux offerts par le concessionnaire quand on ajoute tous les extras \u00bb, met en garde M. Charbonneau.<\/p>\n

Ce dernier recommande une discussion avec le client dont le v\u00e9hicule atteindra bient\u00f4t l\u2019\u00e9ch\u00e9ance de garantie du constructeur. \u00ab\u00a0Certains constructeurs offrent un programme d\u2019entretien prolong\u00e9 qui pourrait int\u00e9resser le client puisqu\u2019il repr\u00e9sente des rabais sur les services. Rien n\u2019interdit \u00e0 un concessionnaire, par ailleurs, d\u2019offrir un escompte \u00e0 un bon client sur les pi\u00e8ces et la main-d\u2019\u0153uvre, une pratique rentable sur le volume. Surtout, il faut prolonger l\u2019exp\u00e9rience positive, en offrant le m\u00eame service d\u2019accompagnement, en livrant le v\u00e9hicule dans les d\u00e9lais ou en proposant parfois des pi\u00e8ces du march\u00e9 secondaire pour un client qui consid\u00e8re que celles d\u2019origines sont trop dispendieuses.\u00a0\u00bb<\/p>\n

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La qualit\u00e9 du service d\u2019entretien du concessionnaire est la base de la fid\u00e9lisation \u00e0 long terme du client. Source : Shvetsa\/ Pexels<\/figcaption><\/figure>\n

Adapter l\u2019offre aux v\u00e9hicules \u00e9lectriques<\/strong><\/p>\n

Ren\u00e9 Charbonneau constate, en fr\u00e9quentant les d\u00e9partements de services des concessionnaires, que l\u2019introduction graduelle de v\u00e9hicules \u00e9lectriques y aura un impact. Il y a toutefois des entretiens \u00e0 consid\u00e9rer en plus de ceux recommand\u00e9s par le constructeur. Le cas classique concerne les freins qui tendent \u00e0 rouiller faute d\u2019\u00eatre utilis\u00e9s.<\/p>\n

Nous avons demand\u00e9 \u00e0 Mme Jomphe comment, selon elle, le v\u00e9hicule \u00e9lectrique change la donne en mati\u00e8re de service d\u2019entretien\u00a0: \u00ab\u00a0Avant de r\u00e9pondre \u00e0 cette question, il faut conna\u00eetre le portrait actuel des propri\u00e9taires de voitures \u00e9lectriques. Il serait int\u00e9ressant de mettre en place un focus group pour \u00e9valuer les attentes des \u00e9lectromobilistes. Les concessionnaires devraient cr\u00e9er des plans d\u2019entretien sp\u00e9cialis\u00e9s et s\u00e9par\u00e9s pour les v\u00e9hicules \u00e9lectriques, sans plus attendre. Plusieurs clients ont d\u00e9j\u00e0 des voitures \u00e9lectriques et nous devons restructurer les cycles d\u2019entretien p\u00e9riodique ou annuel. Lors de l\u2019achat d\u2019une voiture \u00e9lectrique, les concessionnaires pourraient proposer un plan d\u2019entretien pr\u00e9pay\u00e9 pour des services tr\u00e8s pr\u00e9cis r\u00e9pondant \u00e0 ces besoins particuliers.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Diversifier les services<\/strong><\/p>\n

Selon Ren\u00e9 Charbonneau, une des pistes de solution pour tirer le maximum des baies est d\u2019y proposer de nouveaux services. \u00ab\u00a0Il y a des concessionnaires qui ont consacr\u00e9 des baies peu utilis\u00e9es \u00e0 des services d\u2019esth\u00e9tique, illustre-t-il. On ne parle pas uniquement d\u2019une zone o\u00f9 sont pr\u00e9par\u00e9es les voitures neuves ou celles destin\u00e9es \u00e0 la revente, mais d\u2019un service sp\u00e9cifique et lucratif.\u00a0L\u2019ajout d\u2019un service de d\u00e9bosselage sans peinture peut aussi \u00eatre appr\u00e9ci\u00e9 par tous les clients.\u00a0\u00bb<\/p>\n

Il propose aussi des programmes de pr\u00e9paration hivernale et printani\u00e8re pour combler les heures du d\u00e9partement. Qui plus est, ces programmes pourraient \u00eatre offerts \u00e0 l\u2019ensemble de la population, afin d\u2019attirer de nouveaux clients dans chez le concessionnaire.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Le d\u00e9partement d\u2019esth\u00e9tique automobile peut s\u2019av\u00e9rer tr\u00e8s rentable, quand le personnel y est, confirme Yanick Jomphe. Je suis tout \u00e0 fait d\u2019accord pour \u00e9largir au grand public tous les services du concessionnaire. La majorit\u00e9 des concessionnaires peuvent faire les entretiens sur tous les mod\u00e8les de v\u00e9hicules. Tout est affaire de se faire visible et d\u2019expliquer \u00e0 tous les clients que nous acceptons toutes les marques, pour les entretiens et l\u2019esth\u00e9tique.\u00a0\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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