{"id":418267,"date":"2024-09-17T15:28:51","date_gmt":"2024-09-17T19:28:51","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=418267"},"modified":"2024-09-17T15:28:51","modified_gmt":"2024-09-17T19:28:51","slug":"la-ccaq-se-dote-dune-certification-pour-reguler-les-pratiques-des-concessionnaires-du-quebec","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/concessionnaires\/2024\/09\/17\/la-ccaq-se-dote-dune-certification-pour-reguler-les-pratiques-des-concessionnaires-du-quebec\/","title":{"rendered":"La CCAQ se dote d\u2019une certification pour r\u00e9guler les pratiques des concessionnaires du Qu\u00e9bec"},"content":{"rendered":"

La 2\u1d49\u00a0Rencontre au Sommet<\/a><\/span> de la Corporation des concessionnaires automobiles du Qu\u00e9bec (CCAQ)<\/a><\/span>, qui s\u2019est tenue les 12 et 13 septembre au Centre des sciences \u00e0 Montr\u00e9al, n\u2019\u00e9tait pas anodine. Plus de 400 personnes repr\u00e9sentant des concessionnaires, des fournisseurs, la SAAQ, l\u2019Office de la protection du consommateur (OPC) et l\u2019Automobile Protection Association\u00a0(APA) s\u2019y sont d\u2019ailleurs r\u00e9unis, en vue d\u2019y concr\u00e9tiser les engagements pris dans le Manifeste<\/a><\/span> \u00e9labor\u00e9 lors de l\u2019\u00e9dition de 2023.<\/p>\n

Il faut dire que ce sur quoi ont depuis travaill\u00e9 les employ\u00e9s et les 15 concessionnaires du conseil d\u2019administration de la CCAQ, en compagnie de deux comit\u00e9s \u2013 un d\u2019\u00e9thique et de conformit\u00e9, l\u2019autre de ressources humaines \u2013 et plusieurs experts externes n\u2019est rien de moins qu\u2019un changement de culture au sein des concessionnaires du Qu\u00e9bec.<\/p>\n

Toutefois, comme l\u2019a soulign\u00e9 le PDG de la CCAQ Ian P. Sam Yue Chi \u00e0 l\u2019ouverture de la Rencontre, les concessions n\u2019ont plus le choix\u00a0: \u00ab\u00a0Il faut transformer notre industrie et changer notre image publique aupr\u00e8s des consommateurs si nous voulons assurer la p\u00e9rennit\u00e9 de nos entreprises. Si nous ne le faisons pas, d\u2019autres le feront \u00e0 notre place\u00a0\u00bb a-t-il martel\u00e9.<\/p>\n

Une r\u00e9putation ternie<\/strong><\/p>\n

Les concessionnaires automobiles n\u2019ont jamais \u00e9t\u00e9 des premiers de classe en mati\u00e8re de r\u00e9putation, mais les scandales dont les m\u00e9dias se sont faits l\u2019\u00e9cho au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es ont encore plus min\u00e9 la confiance des consommateurs.<\/p>\n

Ventes sous pression, frais cach\u00e9s, surfacturation de services, assurances inad\u00e9quates, pr\u00eats \u00ab\u00a0ballon\u00a0\u00bb surendettant les m\u00e9nages, publicit\u00e9s trompeuses, manque de transparence des prix\u00a0; les critiques pleuvent sur l\u2019ensemble du secteur, et les plaintes arrivant sur le bureau de l\u2019OPC sont toujours plus nombreuses.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Au cours de la derni\u00e8re ann\u00e9e, nous en avons re\u00e7u plus de 800, qui ont conduit \u00e0 plus de 200 poursuites\u00a0\u00bb, a d\u2019ailleurs indiqu\u00e9 Denis Marsolais, PDG de l\u2019OPC.<\/p>\n

Il ne faut donc pas s\u2019\u00e9tonner qu\u2019en 2023, le Barom\u00e8tre des professions qui inspirent le plus confiance, un sondage annuel men\u00e9 par la firme L\u00e9ger, ait plac\u00e9 les vendeurs de v\u00e9hicules en 49\u1d49 position sur 50. Ni qu\u2019en 2024, ils se classent bons derniers \u00e0 la 50\u1d49\u00a0place.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Les vendeurs de v\u00e9hicules sont m\u00eame plac\u00e9s apr\u00e8s les politiciens, c\u2019est pour dire\u00a0\u00bb, a lanc\u00e9 \u00e0 la blague Jean-Marc L\u00e9ger, qui a \u00e9t\u00e9 mandat\u00e9 par la CCAQ au mois de juin pour conduire un deuxi\u00e8me sondage exclusivement sur les concessionnaires. Ce dernier a \u00e9t\u00e9 tr\u00e8s r\u00e9v\u00e9lateur, puisqu\u2019il a fait ressortir que 60\u00a0% des consommateurs n\u2019ont pas confiance en ces entreprises, et qu\u2019ils estiment \u00e0 66\u00a0% que les concessionnaires manquent de transparence. De plus, 42\u00a0% d\u2019entre eux pr\u00e9f\u00e8rent d\u00e9sormais acheter leur v\u00e9hicule directement aupr\u00e8s des constriucteurs, surtout parmi les 18-35 ans.<\/p>\n

Pour redorer leur image aupr\u00e8s du public et ne pas perdre des parts de march\u00e9 suppl\u00e9mentaires, \u00ab\u00a0Les quatre piliers sur lesquels les concessionnaires doivent travailler d\u00e8s maintenant, et simultan\u00e9ment, sont la bienveillance, l\u2019int\u00e9grit\u00e9, la fiabilit\u00e9 et la comp\u00e9tence, a pr\u00e9cis\u00e9 Me Alexandre Rousseau, consultant d\u2019affaires et professeur \u00e0 HEC. Et il ne faut pas se restreindre \u00e0 de bonnes intentions, mais r\u00e9aliser des actions concr\u00e8tes. Parce que si les gens trouvent des alternatives aux concessionnaires, comme ils l\u2019ont fait en h\u00f4tellerie par exemple, il sera trop tard.\u00a0\u00bb<\/p>\n

La nouvelle certification de la CCAQ<\/strong><\/p>\n

Les constats dress\u00e9s au cours de la premi\u00e8re matin\u00e9e de la Rencontre au Sommet pr\u00e9paraient la table \u00e0 une annonce majeure r\u00e9alis\u00e9e l\u2019apr\u00e8s-midi\u2026 Au moment m\u00eame du d\u00e9p\u00f4t, par le ministre Simon Jolin-Barrette, d\u2019une r\u00e9forme de la Loi sur la protection du consommateur plus contraignante pour les concessionnaires en mati\u00e8re de transparence.<\/p>\n

\u00c0 compter du 1\u1d49\u02b3\u00a0janvier 2025, il sera effectivement interdit d\u2019inclure des frais autres que ceux du RDPRM dans le prix affich\u00e9 des v\u00e9hicules en vente (les options seront en sus et visibles sur les contrats), de refuser des clients qui ne contractent pas de pr\u00eat ou d\u2019assurances, ou encore de gonfler leur facture de mani\u00e8re opaque en cas de transfert (\u00e9quit\u00e9 n\u00e9gative).<\/p>\n

Musique, feux de bengale, clip vid\u00e9o inspirant, venue sur sc\u00e8ne de tous les contributeurs\u00a0; la nouvelle certification de la CCAQ a \u00e9t\u00e9 d\u00e9voil\u00e9e en grandes pompes devant un parterre de participants \u00e0 la fois enthousiastes et craintifs de voir leurs pratiques revues en profondeur. Soulignons d\u2019ailleurs que m\u00eame si la salle \u00e9tait pleine \u00e0 craquer, il manquait 40\u00a0% des concessionnaires qu\u00e9b\u00e9cois \u00e0 l\u2019\u00e9v\u00e8nement, dont sans doute les plus r\u00e9calcitrants \u00e0 ce changement.<\/p>\n

La corporation compte cependant faire adh\u00e9rer un maximum de ses membres \u00e0 cette homologation d\u2019ici le 1\u1d49\u02b3\u00a0mai 2025, date \u00e0 laquelle sera officiellement promulgu\u00e9e la liste des concessionnaires certifi\u00e9s.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Cette certification permettra aux consommateurs de s\u2019assurer une exp\u00e9rience positive sur toute la ligne, sans triche ni d\u00e9tours. Et elle constituera un gage de qualit\u00e9 et de fiert\u00e9 pour les concessionnaires qui y souscriront\u00a0\u00bb, a expliqu\u00e9 Guillaume Girard, directeur g\u00e9n\u00e9ral chez Girard automobile et contributeur au projet.<\/p>\n

Standards, pr\u00e9requis et outils<\/strong><\/p>\n

La certification de la CCAQ se d\u00e9ploiera en deux phases. La premi\u00e8re, qui vient de d\u00e9buter, s\u2019adresse aux responsables des concessionnaires (direction g\u00e9n\u00e9rale, ventes et op\u00e9rations fixes), tandis que la seconde s\u2019\u00e9tendra \u00e0 l\u2019ensemble des employ\u00e9s des concessions en contact avec la client\u00e8le.<\/p>\n

Pour obtenir la certification, les concessionnaires doivent satisfaire \u00e0 plusieurs pr\u00e9requis\u00a0: la d\u00e9signation du ou des responsables\u00a0; leur signature d\u2019un code d\u2019\u00e9thique comportant un certain nombre d\u2019\u00e9l\u00e9ments, ainsi que d\u2019un engagement de transparence des prix\u00a0; et enfin, l\u2019adh\u00e9sion de la concession au programme de m\u00e9diation num\u00e9rique Parle consommation de l\u2019OPC<\/a><\/span>, qui a jusqu\u2019\u00e0 maintenant abouti \u00e0 73\u00a0% d\u2019accords pour des plaintes qui auraient le cas \u00e9ch\u00e9ant abouti en cour.<\/p>\n

Deux formations combin\u00e9es obligatoires de moins de 40 minutes (une sur l\u2019accompagnement des clients lors de l\u2019achat d\u2019un v\u00e9hicule, l\u2019autre sur la protection de leurs renseignements personnels), suivies d\u2019une \u00e9valuation pour laquelle la note de passage est de 80\u00a0%, se greffent aux pr\u00e9requis pour obtenir la certification, dont les crit\u00e8res seront \u00e9volutifs.<\/p>\n

\u00ab\u00a0Nous sommes conscients qu\u2019il s\u2019agit d\u2019un work in progress<\/em>, et nous n\u2019avons pas la pr\u00e9tention d\u2019avoir couvert tous les angles morts\u00a0\u00bb, a admis Ian P. Sam Yue Chi, ouvert aux discussions et dont l\u2019\u00e9quipe est en train de concevoir plusieurs bo\u00eetes \u00e0 outils en r\u00e9mun\u00e9ration, en recrutement, ainsi qu\u2019en accueil et en int\u00e9gration pour accompagner les concessionnaires dans ces changements. Le programme de la Rencontre au Sommet comprenait d\u2019ailleurs \u00e9galement plusieurs ateliers et conf\u00e9rences facilitants sur la transparence des prix et le changement organisationnel.<\/p>\n

Un succ\u00e8s assur\u00e9 ?<\/strong><\/p>\n

Au sortir de la Rencontre au Sommet, il reste maintenant \u00e0 savoir si, d\u2019une part, la majeure partie des concessionnaires membres de la CCAQ adh\u00e8reront \u00e0 cette certification. Et si, d\u2019autre part, le comit\u00e9 de discipline annonc\u00e9 par la corporation aura assez de dents pour la faire respecter. Un m\u00e9canisme de plaintes, d\u2019audits et de clients myst\u00e8re, aboutissant \u00e0 des amendes ou au retrait de la certification, est en train d\u2019\u00eatre soupes\u00e9. Mais le processus punitif est encore flou et ne devrait pas, pour l\u2019instant, perturber outre mesure les activit\u00e9s ni le membership<\/em> des concessionnaires qui ne l\u2019auraient pas.<\/p>\n

Dans l\u2019attente, saluons tout de m\u00eame le grand pas en avant r\u00e9alis\u00e9 avec l\u2019arriv\u00e9e d\u2019une certification qui pourrait transformer durablement toute l\u2019industrie automobile, puisque les concessionnaires travaillent avec un vaste r\u00e9seau de constructeurs, de fournisseurs et de partenaires.<\/p>\n

Et comme l\u2019a finalement indiqu\u00e9 Geoff Molson, pr\u00e9sident et chef de la direction des Canadiens de Montr\u00e9al, qui s\u2019est exprim\u00e9 sur la notion de transparence le 13 septembre \u00e0 la Rencontre\u00a0: \u00ab\u00a0Pour r\u00e9aliser vos objectifs, n\u2019ayez pas peur d\u2019innover ni de changer. C\u2019est le risque que nous avons pris avec la reconstruction de notre \u00e9quipe depuis 2021, et nos partisans nous soutiennent toujours dans ce projet de longue haleine. Alors, gardez le cap\u00a0\u00bb. Message lanc\u00e9.<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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