{"id":416995,"date":"2024-08-28T09:00:28","date_gmt":"2024-08-28T13:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=416995"},"modified":"2024-08-27T17:41:15","modified_gmt":"2024-08-27T21:41:15","slug":"la-volonte-detre-exceptionnel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/parc\/2024\/08\/28\/la-volonte-detre-exceptionnel\/","title":{"rendered":"La volont\u00e9 d\u2019\u00eatre exceptionnel"},"content":{"rendered":"<p><strong>Depuis 100 ans, Holman se concentre sans rel\u00e2che sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client.<\/strong><\/p>\n<p><span>Cette ann\u00e9e, Holman c\u00e9l\u00e8bre son 100<sup>e<\/sup> anniversaire. Pour toute entreprise, un centenaire est une r\u00e9ussite impressionnante et Holman ne fait pas exception \u00e0 la r\u00e8gle. Et pourtant, la volont\u00e9 d\u2019am\u00e9liorer continuellement l\u2019exp\u00e9rience du client dans tous les secteurs d\u2019activit\u00e9 d\u2019Holman (y compris la gestion de parc) reste fondamentale pour la culture de l\u2019organisation, la planification strat\u00e9gique et les op\u00e9rations quotidiennes. <\/span><\/p>\n<p><span>Holman continue de faire des investissements importants dans l\u2019ensemble de son organisation, avec notamment la nomination r\u00e9cente d\u2019un nouveau directeur g\u00e9n\u00e9ral au Canada, Brent Scowen. Fort de plus de 20 ans d\u2019exp\u00e9rience dans la vente, le service et la logistique, M. Scowen apporte \u00e9galement une vision unique ax\u00e9e sur le service \u00e0 la client\u00e8le. <\/span><\/p>\n<p><span>Avant de rejoindre Holman, M. Scowen a travaill\u00e9 \u00e0 l\u2019Institut canadien des valeurs mobili\u00e8res (ICVM) et chez le fournisseur de t\u00e9l\u00e9communications Cogeco. \u00c0 l\u2019ICVM, M. Scowen a dirig\u00e9 la cr\u00e9ation de partenariats strat\u00e9giques avec les clients. Chez Cogeco, il a contribu\u00e9 \u00e0 transformer l\u2019organisation d\u2019une entreprise centr\u00e9e sur l\u2019ing\u00e9nierie en un fournisseur ax\u00e9 sur le client avec une dimension locale. <\/span><\/p>\n<p><span>\u00ab Ces exp\u00e9riences ont \u00e9t\u00e9 extr\u00eamement formatrices, car elles m\u2019ont aid\u00e9 \u00e0 vraiment comprendre les besoins et les attentes des clients, grands et petits \u00bb, a d\u00e9clar\u00e9 M. Scowen. <\/span><\/p>\n<p><span>En outre, le fait de travailler \u00e0 la fois pour Cogeco et Acosta, la principale agence de biens de consommation au Canada, a permis \u00e0 M. Scowen de d\u00e9velopper \u00ab une compr\u00e9hension approfondie des d\u00e9fis uniques associ\u00e9s \u00e0 la vente et \u00e0 la prestation de services aupr\u00e8s de grands clients r\u00e9sidentiels et commerciaux dans une vaste r\u00e9gion g\u00e9ographique \u00bb. Selon lui, l\u2019efficacit\u00e9 d\u2019un parc de v\u00e9hicules est un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 pour offrir une exp\u00e9rience client et des r\u00e9sultats commerciaux de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure en vue d\u2019un succ\u00e8s durable. <\/span><\/p>\n<p><strong><span>Une culture florissante ax\u00e9e sur le service<\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>M. Scowen estime qu\u2019aujourd\u2019hui, m\u00eame si l\u2019on parle beaucoup d\u2019offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle [et coh\u00e9rente] , dans la pratique, ce n\u2019est souvent \u00ab pas une t\u00e2che facile. De mon point de vue, une exp\u00e9rience client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure repose sur quelques \u00e9l\u00e9ments fondamentaux, et c\u2019est ce que nous nous effor\u00e7ons de faire ici, chez Holman \u00bb.<\/span><span>Ces \u00e9l\u00e9ments sont :<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span>Faciliter les relations commerciales.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span>Simplifier les processus et les engagements, en mettant en place des outils de libre-service transparents dont l\u2019avantage est clair pour le client.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span>S\u2019efforcer d\u2019\u00eatre r\u00e9actif et d\u2019anticiper les besoins des clients tout en donnant aux employ\u00e9s les moyens de les servir facilement et efficacement.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><span>Se concentrer sur l\u2019\u00e9tablissement de relations strat\u00e9giques \u00e0 long terme avec les clients.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span>N\u00e9anmoins, atteindre ces objectifs, en particulier dans l\u2019environnement commercial turbulent d\u2019aujourd\u2019hui, n\u00e9cessite une r\u00e9flexion approfondie. Aujourd\u2019hui, les gestionnaires de parc sont soumis \u00e0 une forte pression pour obtenir des r\u00e9sultats dans une mer de d\u00e9fis, allant des taux d\u2019int\u00e9r\u00eat \u00e9lev\u00e9s et de l\u2019inflation aux perturbations des cha\u00eenes d\u2019approvisionnement pour les v\u00e9hicules, les pi\u00e8ces d\u00e9tach\u00e9es et m\u00eame l\u2019\u00e9quipement, sans parler de la fluctuation des co\u00fbts du carburant, de l\u2019augmentation des primes d\u2019assurance et des d\u00e9fis en mati\u00e8re de dotation en personnel. Tous ces facteurs macro\u00e9conomiques ont un impact sur les budgets et les pratiques op\u00e9rationnelles des gestionnaires de parc. Et m\u00eame si M. Scowen reconna\u00eet que certains de ces probl\u00e8mes se sont att\u00e9nu\u00e9s au cours des derniers mois, d\u2019autres risquent de perdurer. <\/span><\/p>\n<p><span>\u00ab Dans cette optique, nous [chez Holman] aidons nos clients \u00e0 comprendre pr\u00e9cis\u00e9ment comment ces facteurs influencent chaque \u00e9tape du cycle de vie du v\u00e9hicule \u2013 achat, conduite, entretien et vente \u2013 et nous travaillons avec eux pour optimiser leur strat\u00e9gie de parc afin de contr\u00f4ler les co\u00fbts, explique M. Scowen. Nous recommandons souvent aux op\u00e9rateurs de parcs d\u2019adopter une approche plus macro centrique plut\u00f4t que de se contenter de planifier pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir. Si vous \u00eates en mesure d\u2019\u00e9tablir des pr\u00e9visions sur trois \u00e0 cinq ans, vous disposerez d\u2019une plus grande souplesse financi\u00e8re pour vous adapter aux d\u00e9fis impr\u00e9vus ou d\u2019un capital disponible pour tirer parti des possibilit\u00e9s de r\u00e9duction des co\u00fbts qui peuvent se pr\u00e9senter. \u00bb <\/span><\/p>\n<figure id=\"attachment_416992\" aria-describedby=\"caption-attachment-416992\" style=\"width: 600px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-416992 size-woocommerce_single\" src=\"https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Driven-to-be-Exceptional-photo-2-CRD-JK-600x463.jpg\" alt=\"\" width=\"600\" height=\"463\" srcset=\"https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Driven-to-be-Exceptional-photo-2-CRD-JK-600x463.jpg 600w, https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Driven-to-be-Exceptional-photo-2-CRD-JK-300x232.jpg 300w, https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Driven-to-be-Exceptional-photo-2-CRD-JK-535x413.jpg 535w, https:\/\/autosphere.ca\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Driven-to-be-Exceptional-photo-2-CRD-JK.jpg 758w\" sizes=\"auto, (max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-416992\" class=\"wp-caption-text\">M. Scowen, M. Bria et Mme Foster soulignent la n\u00e9cessit\u00e9 de se concentrer sans rel\u00e2che sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client chez Holman, en s\u2019appuyant sur le personnel de l\u2019organisation ainsi que sur les plus r\u00e9centes technologies. Source : Jack Kazmierski<\/figcaption><\/figure>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong><span>Une compr\u00e9hension claire<\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>M. Scowen note \u00e9galement que pour offrir une exp\u00e9rience client exceptionnelle, il faut \u00ab comprendre clairement comment Holman peut s\u2019aligner sur les priorit\u00e9s commerciales de ses clients et les soutenir \u00bb. C\u2019est pourquoi, dit-il, \u00ab la voix de nos clients a un impact exceptionnel dans tout ce que nous faisons et l\u2019ensemble de notre \u00e9quipe de direction continue d\u2019accueillir favorablement leurs commentaires francs et transparents \u00bb. <\/span><\/p>\n<p><span>Un bon exemple est le Centre de soutien \u00e0 la client\u00e8le am\u00e9lior\u00e9 de Holman, qui est con\u00e7u pour apporter rapidit\u00e9, facilit\u00e9 d\u2019utilisation et visibilit\u00e9 (ainsi que de l\u2019automatisation dans certains cas) aux activit\u00e9s quotidiennes de gestion de parc telles que les renouvellements de licence, les demandes d\u2019entretien et les mises \u00e0 jour de statut. <\/span><\/p>\n<p><span>\u00ab La plateforme permet \u00e0 nos clients de soumettre facilement des demandes, de recevoir des alertes pour fournir des informations ou prendre des mesures, et de consulter un tableau de bord global des actions (en cours ou r\u00e9cemment achev\u00e9es) \u00bb, explique Kathryn Foster, directrice des services strat\u00e9giques chez Holman. \u00ab Cela permet non seulement d\u2019all\u00e9ger une grande partie de la charge administrative habituelle d\u2019un gestionnaire de parc, mais aussi de centraliser les informations et les notifications afin de diminuer les courriels. \u00bb <\/span><\/p>\n<p><span>\u00ab Notre objectif est de tirer parti de la technologie pour simplifier et rationaliser les t\u00e2ches quotidiennes, ce qui permet \u00e0 nos experts en gestion de parc de concentrer leurs efforts sur des projets strat\u00e9giques \u00e0 valeur ajout\u00e9e \u00bb, affirme Mme Foster.<\/span><\/p>\n<p><strong><span>Investissements dans la technologie et le personnel<\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>Outre le Centre de soutien \u00e0 la client\u00e8le, Holman continue d\u2019investir massivement dans la technologie et dans son personnel. \u00ab Nous continuons \u00e0 faire des investissements importants dans des technologies orient\u00e9es vers le client \u2013 applications mobiles pour les conducteurs et les gestionnaires de parc, cartes de pointage compl\u00e8tes pour les conducteurs, tableaux de bord attrayants, analyses approfondies, etc. \u00bb, affirme Romy Bria, vice-pr\u00e9sident, relations clients. <\/span><\/p>\n<p><span>M. Bria tient \u00e9galement \u00e0 souligner que l\u2019engagement de Holman \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience du client va bien au-del\u00e0 de ces outils fondamentaux. \u00ab Le paysage de la gestion de parc \u00e9volue rapidement. Il est essentiel de garder un \u0153il sur demain, afin que nos clients disposent des outils et des ressources dont ils ont besoin pour relever les d\u00e9fis d\u2019aujourd\u2019hui tout en \u00e9tant bien pr\u00e9par\u00e9s \u00e0 ceux qui se profilent \u00e0 l\u2019horizon. \u00bb <\/span><\/p>\n<p><span>En outre, comme l\u2019explique M. Bria, Holman poursuit activement des projets strat\u00e9giques avec des leaders technologiques et des startups \u00e9mergentes afin d\u2019apporter des solutions nouvelles et innovantes au secteur des parcs. L\u2019objectif est de s\u2019assurer que les clients de Holman b\u00e9n\u00e9ficient d\u2019un soutien solide lorsqu\u2019ils cherchent \u00e0 s\u2019adapter aux nouvelles tendances, qu\u2019il s\u2019agisse de l\u2019\u00e9lectrification des v\u00e9hicules, de l\u2019\u00e9volution des attentes des clients ou de nouvelles fa\u00e7ons d\u2019exploiter les donn\u00e9es pour optimiser les op\u00e9rations reli\u00e9es aux parcs dans les mois et les ann\u00e9es \u00e0 venir. <\/span><\/p>\n<p><span> En ce qui concerne les donn\u00e9es, Mme Foster fait remarquer que dans l\u2019environnement actuel, la quantit\u00e9 d\u2019informations g\u00e9n\u00e9r\u00e9es est telle qu\u2019il est souvent difficile de les passer au crible et de les appliquer efficacement aux op\u00e9rations du parc. \u00ab Des transactions de carburant aux informations d\u2019entretien et de diagnostic, en passant par les donn\u00e9es d\u2019achat et de vente, les informations en temps r\u00e9el sur le comportement des conducteurs, etc., il est facile d\u2019\u00eatre paralys\u00e9 par les donn\u00e9es et les analyses excessives. \u00bb <\/span><\/p>\n<p><strong><span>Perspicacit\u00e9 et action<\/span><\/strong><\/p>\n<p><span>C\u2019est pourquoi, reconna\u00eet Mme Foster, Holman se concentre \u00e0 proposer \u00ab des outils simples qui fournissent des informations pertinentes et exploitables pour permettre \u00e0 nos clients de prendre des d\u00e9cisions en toute connaissance de cause \u00bb. Elle note qu\u2019au-del\u00e0 des donn\u00e9es elles-m\u00eames, Holman prend des mesures pour s\u2019assurer de disposer d\u2019experts en parc qui peuvent \u00ab aider nos clients \u00e0 exploiter ces informations pour stimuler le changement et soutenir les priorit\u00e9s op\u00e9rationnelles qui s\u2019alignent sur les objectifs commerciaux globaux du client \u00bb. <\/span><\/p>\n<p><span>La dimension humaine n\u2019est pas pour autant sous-estim\u00e9e. \u00ab Nous croyons sinc\u00e8rement que notre personnel est notre plus grande force et nous comprenons parfaitement le r\u00f4le vital qu\u2019il joue dans la cr\u00e9ation d\u2019une exp\u00e9rience client exceptionnelle \u00bb, note M. Scowen. <\/span><\/p>\n<p><span>\u00ab Concevoir des exp\u00e9riences attrayantes commence toujours par une approche centr\u00e9e sur l\u2019humain \u00bb, explique Aarthi Murali, vice-pr\u00e9sidente directrice de l\u2019excellence des services chez Holman. Mme Murali note que \u00ab comprendre r\u00e9ellement les souhaits, les besoins et les d\u00e9sirs de nos clients \u2013 ainsi que de nos employ\u00e9s \u2013 est le fondement de nos activit\u00e9s \u00bb. \u00c0 partir de l\u00e0, elle souligne que \u00ab chaque interaction doit \u00eatre accueillante, utile et, en fin de compte, offrir une exp\u00e9rience exceptionnelle \u00bb. Si l\u2019on ajoute \u00e0 cette formule la technologie, les ressources et les donn\u00e9es n\u00e9cessaires pour obtenir des r\u00e9sultats, Mme Murali soutient que \u00ab nous pouvons offrir une exp\u00e9rience vraiment agr\u00e9able et gratifiante, \u00e0 la fois \u00e0 nos clients et \u00e0 nos employ\u00e9s \u00bb. <\/span> Comme le r\u00e9sume M. Scowen, \u00ab alors que nous entamons notre deuxi\u00e8me si\u00e8cle d\u2019activit\u00e9, nous savons que pour \u00eatre le meilleur partenaire de gestion de parc, nous devons continuer \u00e0 am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de nos clients \u00bb. Il insiste sur l\u2019importance, de nos jours, de bien accomplir ceci et souligne qu\u2019aucune organisation prosp\u00e8re ne peut se reposer sur ses lauriers. C\u2019est pourquoi Holman continuera d\u2019investir dans de nouvelles technologies, de nouveaux processus et de nouvelles ressources \u00ab pour r\u00e9pondre \u00e0 nos clients l\u00e0 o\u00f9 ils se trouvent et pour qu\u2019il soit plus facile de faire affaire avec eux. Nous entrevoyons des initiatives stimulantes \u00e0 l\u2019horizon, et nous sommes impatients de poursuivre cette aventure avec nos clients \u00bb.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Depuis 100 ans, Holman se concentre sans rel\u00e2che sur l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client. Cette ann\u00e9e, Holman c\u00e9l\u00e8bre son 100e anniversaire. Pour toute entreprise, un centenaire est une r\u00e9ussite impressionnante et Holman ne fait pas exception \u00e0 la r\u00e8gle. 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