{"id":406566,"date":"2024-03-11T17:42:10","date_gmt":"2024-03-11T21:42:10","guid":{"rendered":"https:\/\/autosphere.ca\/?p=406566"},"modified":"2024-03-11T17:42:10","modified_gmt":"2024-03-11T21:42:10","slug":"quand-les-ateliers-independants-rivalisent-avec-les-concessionnaires","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/autosphere.ca\/fr\/mecanique\/2024\/03\/11\/quand-les-ateliers-independants-rivalisent-avec-les-concessionnaires\/","title":{"rendered":"Quand les ateliers ind\u00e9pendants rivalisent avec les concessionnaires"},"content":{"rendered":"
Comment les ateliers ind\u00e9pendants rivalisent avec les concessionnaires en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/b><\/p>\n
Nos lecteurs savent tr\u00e8s bien que le consommateur peut choisir librement l\u2019atelier auquel il veut confier l\u2019entretien de son v\u00e9hicule, et ce d\u00e8s le moment de la prise de possession. En pratique, c\u2019est surtout apr\u00e8s l\u2019\u00e9puisement de la garantie d\u2019origine que ces voitures vont se retrouver dans les ateliers de m\u00e9canique ind\u00e9pendants.<\/span><\/p>\n
On entend souvent dire que le concurrent de l\u2019atelier n\u2019est pas l\u2019autre atelier du quartier, mais plut\u00f4t le concessionnaire d\u2019o\u00f9 provient l\u2019automobile \u00e0 l\u2019origine.\u00a0<\/span><\/p>\n
Pour Jean Bouchard, propri\u00e9taire du Centre de service automobile AUTOPRO de Boucherville, il ne fait aucun doute que les ateliers ind\u00e9pendants peuvent facilement surpasser le niveau des services offerts par les concessionnaires. Mentionnons d\u2019entr\u00e9e de jeu que cet atelier d\u00e9croche un niveau d\u2019appr\u00e9ciation de 100\u00a0% de sa client\u00e8le sond\u00e9e par le r\u00e9seau\u2026 et ce depuis quatre ann\u00e9es cons\u00e9cutives. \u00c0 l\u2019\u00e8re des m\u00e9dias sociaux, cela en dit long sur l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019approche d\u00e9velopp\u00e9e par M. Bouchard et toute son \u00e9quipe en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le.<\/span><\/p>\n
\u00ab\u00a0Nous ne faisons pas de cadeaux, \u00e9met M. Bouchard tout de go, mais nous avons une culture du respect du client. Et je ne parle pas que de moi, mais de toute mon \u00e9quipe, du comptoir aux baies de service. Nous sommes une entreprise de services et les gens reviennent o\u00f9 ils sont bien re\u00e7us. Notre atelier ouvert en 1991 sert la troisi\u00e8me g\u00e9n\u00e9ration de clients dans une communaut\u00e9 assez nantie. Notre succ\u00e8s repose sur cette attitude g\u00e9n\u00e9rale, mais aussi sur plusieurs petits gestes de consid\u00e9ration.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
Ici, pas de machine \u00e0 caf\u00e9 italienne haut de gamme dans une salle d\u2019attente petite mais propre o\u00f9 on souhaite le moins de clients possible. En fait, l\u2019atelier fonctionne sous la formule de prises de rendez-vous, surtout durant la p\u00e9riode de pointe o\u00f9 les clients r\u00e9guliers seront consid\u00e9r\u00e9s en premier. Durant ces deux p\u00e9riodes de fort achalandage, l\u2019atelier sera ouvert les samedis pour accommoder une client\u00e8le tr\u00e8s occup\u00e9e. Pour les m\u00eames raisons, l\u2019atelier ouvre ses portes d\u00e8s 7h00 le matin pour les fermer \u00e0 18h00.<\/span><\/p>\nMathieu Bouchard avec son complice Fran\u00e7ois Paquet sont les premiers r\u00e9pondants au comptoir. Photo Michel Beaunoyer<\/figcaption><\/figure>\n
Des voitures de courtoisie \u00e9lectriques<\/b><\/h2>\n
En p\u00e9riode intense de changement de pneus, toute une chor\u00e9graphie se met en place pour s\u2019assurer que le client ne perde pas de temps. \u00ab\u00a0Nous avons quatre personnes \u00e0 l\u2019avant pour accueillir les clients. Nous demandons qu\u2019ils nous laissent la voiture pour la journ\u00e9e. Nous veillons \u00e0 les reconduire \u00e0 la maison ou au travail, d\u00e9taille M. Bouchard. Nous comptons aussi sur des v\u00e9hicules de courtoisie \u00e9lectriques. C\u2019est une solution plus dispendieuse, mais c\u2019est un service tr\u00e8s appr\u00e9ci\u00e9 par nos clients.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
La qualit\u00e9 du service repose aussi sur un engagement de toute l\u2019\u00e9quipe. Ici, le sourire est de mise. Les techniciens profitent de bonnes conditions et l\u2019atmosph\u00e8re est positive. \u00c9videmment, cette attitude d\u2019\u00e9coute pr\u00e9vaut au comptoir o\u00f9 Mathieu Bouchard, fils du propri\u00e9taire, est second\u00e9 par Fran\u00e7ois Paquet qui, \u00e0 l\u2019origine, lavait les voitures et avait d\u00e9montr\u00e9 une attitude tellement appr\u00e9ci\u00e9e par les clients que le patron l\u2019a fait monter en grade apr\u00e8s lui avoir offert la formation d\u2019aviseur technique.<\/span><\/p>\n
Ajoutons \u00e0 cette approche de transparence avec le client une multitude de petits gestes de consid\u00e9ration. Mettre le si\u00e8ge de b\u00e9b\u00e9 dans la voiture de courtoisie, accompagner les clients plus \u00e2g\u00e9s jusqu\u2019\u00e0 leur porte ou encore, s’assurer que la voiture pr\u00eate \u00e0 la livraison attend le client tout pr\u00e8s sont autant de petites attentions appr\u00e9ci\u00e9es par les clients.<\/span><\/p>\n
\u00ab\u00a0Notre mandat premier demeure de r\u00e9parer les voitures de nos clients avec honn\u00eatet\u00e9 et professionnalisme, conclut Jean Bouchard. Mais, ce qui fait que nos clients nous restent fid\u00e8les, c\u2019est la fa\u00e7on de les accueillir.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\nPour David Caron de L\u2019Islet-sur-Mer, le client veut que son passage en atelier soit simple, rapide et agr\u00e9able. Photo NAPA AUTOPRO L\u2019Islet-sur-Mer<\/figcaption><\/figure>\n
Une communaut\u00e9 de clients<\/b><\/h2>\n
David Caron est propri\u00e9taire de l\u2019atelier AUTOPRO \u00e0 L\u2019Islet-sur-Mer. On parle ici d\u2019une petite communaut\u00e9 tiss\u00e9e serr\u00e9e de 4000 habitants. \u00ab\u00a0Nous connaissons nos clients r\u00e9guliers par leur nom d\u2019autant qu\u2019ils sont fid\u00e8les depuis des ann\u00e9es, sinon sur des g\u00e9n\u00e9rations.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
\u00ab\u00a0Il faut savoir s\u2019adapter aux pr\u00e9f\u00e9rences de nos clients, souligne M.\u00a0Caron. Ils veulent que leur visite \u00e0 notre atelier soit simple et rapide. Pour ce faire, nous offrons l\u2019accompagnement et proposons des voitures de courtoisie. Dans certains cas, nous irons chercher la voiture du client directement sur son lieu de travail et lui retournerons quand le travail est compl\u00e9t\u00e9, tout en laissant la facture dans sa voiture. Puisque nous connaissons personnellement plusieurs de nos bons clients, le paiement se fait par virement bancaire ou lors de leur passage \u00e0 l\u2019atelier plus tard. Ce ne sont pas tous les ateliers qui peuvent fonctionner ainsi et faire cr\u00e9dit aux clients, mais nous pouvons le faire avec les gens que nous connaissons bien.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
En fait, cette proximit\u00e9 avec les clients est \u00e0 la base des op\u00e9rations. \u00c0 telle enseigne qu\u2019ici, les clients re\u00e7oivent chaque ann\u00e9e une carte de No\u00ebl avec la petite famille du propri\u00e9taire. Ils voient ainsi la famille grandir. \u00ab\u00a0Les gens aiment ce c\u00f4t\u00e9 humain, reprend M. Caron. C\u2019est quelque chose qu\u2019ils ne trouvent pas chez les concessionnaires. \u00c0 notre atelier, ils vont obtenir de meilleurs prix et surtout, toute notre attention.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
L\u2019atelier AUTOPRO \u00e0 L\u2019Islet-sur-Mer se d\u00e9marque aussi par une offre de services \u00e9largie. Non seulement on y r\u00e9pare tout, incluant les v\u00e9hicules \u00e9lectriques, mais on offre aussi l\u2019entretien des climatiseurs, la r\u00e9paration des pare-brises et les retouches esth\u00e9tiques. \u00ab\u00a0Pour notre client\u00e8le, avoir tous ces services sous un m\u00eame toit est vraiment int\u00e9ressant.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\nAnne, Pierre et Gabrielle perp\u00e9tuent la tradition de service exceptionnel \u00e0 la client\u00e8le qui a fait la r\u00e9putation de l\u2019atelier. Photo Garage Pierre Mondou<\/figcaption><\/figure>\n
Vive la transparence<\/b><\/h2>\n
On ne pourrait aborder les services d\u2019exception offerts \u00e0 la client\u00e8le sans parler avec Anne Charlebois de Garage Pierre Mondou, sous la nouvelle banni\u00e8re Certifi\u00e9 Auto Service \u00e0 Sainte-Th\u00e9r\u00e8se.\u00a0 Dans cet atelier, la transparence pr\u00e9vaut. \u00ab\u00a0On parle \u00e0 nos clients et expliquons les entretiens, la salle d\u2019attente est vitr\u00e9e afin qu\u2019ils puissent voir le travail que nous effectuons sur leur voiture et ils connaissent souvent nos techniciens par leur pr\u00e9nom\u00a0\u00bb, illustre Mme Charlebois.<\/span><\/p>\n
Pour r\u00e9pondre aux besoins de la client\u00e8le, neuf voitures de courtoisie sont \u00e0 leur disposition quand le service de valet ne leur convient pas. L\u2019atelier a aussi mis en place des bo\u00eetes programm\u00e9es et s\u00e9curis\u00e9es pour les cl\u00e9s afin de laisser ou r\u00e9cup\u00e9rer une voiture simplement. Ici aussi, si cela rend service au client, une facture est laiss\u00e9e dans le v\u00e9hicule apr\u00e8s r\u00e9paration.<\/span><\/p>\n
\u00ab\u00a0L\u2019important c\u2019est de toujours avoir une solution pour notre client, reprend Mme Charlebois. Les gens sont occup\u00e9s. Avec le temps, je r\u00e9alise que nous attirons une client\u00e8le qui nous ressemble. Pour moi l\u2019important, c\u2019est de toujours se mettre \u00e0 la place du consommateur. Un travail professionnel effectu\u00e9 par des techniciens qu\u2019on conna\u00eet, des estimations claires et bien expliqu\u00e9es, une voiture remise propre \u00e0 la convenance du client. Nous sommes tous des consommateurs et nous savons tr\u00e8s bien comment nous aimons \u00eatre trait\u00e9s.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
Comme le note Mme Charlebois, offrir un service m\u00e9morable aux clients est une affaire d\u2019\u00e9quipe. \u00ab\u00a0C\u2019est une valeur que nous partageons avec toute l\u2019\u00e9quipe. Et souvent, c\u2019est un encha\u00eenement de petites attentions, ne serait-ce que de remplir les demandes de remboursement postal pour les pneus pour eux, de placer la voiture pr\u00eate \u00e0 partir \u00e0 la reprise ou d\u2019offrir une tablette num\u00e9rique \u00e0 un client dans notre salle d\u2019attente.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n\u00c9tienne et \u00c9ric O\u2019Farrell comprennent leurs clients, leurs pr\u00e9f\u00e9rences et leurs besoins. Photo Bumper to Bumper<\/figcaption><\/figure>\n
Une multitude de petits gestes<\/b><\/h2>\n
\u00c9ric O\u2019Farrell est propri\u00e9taire, avec son fr\u00e8re \u00c9tienne, de l\u2019atelier familial Bumper to Bumper \u00e0 Sainte-Claire. \u00ab\u00a0Les gens ne veulent pas se faire traiter comme un num\u00e9ro, tranche-t-il. Chez nous, depuis 30 ans, nous avons une politique claire en ce sens et toute notre \u00e9quipe l\u2019appuie. Nous connaissons bien nos clients, souvent sur des bases personnelles, ce qui nous permet de tisser des liens. Qui plus est, nous comprenons ce qu\u2019ils vivent et pouvons agir en cons\u00e9quence.\u00a0\u00bb<\/span><\/p>\n
Cela signifie qu\u2019on ne se fera pas prier pour aller chercher une jeune maman et son b\u00e9b\u00e9 \u00e0 la maison, prioriser les clients plus \u00e2g\u00e9s dans la prise de rendez-vous saisonniers pour les rassurer ou encore d\u2019offrir un rabais \u00e0 un bon client sur des travaux majeurs. Les propri\u00e9taires savent aussi que certains clients sont moins fortun\u00e9s et vont les aider \u00e0 choisir les travaux urgents. \u00ab\u00a0Mais on ne n\u00e9gligera jamais les travaux qui peuvent avoir un impact sur la s\u00e9curit\u00e9 de nos clients\u00a0\u00bb, insiste M. O\u2019Farrell.<\/span><\/p>\n
\u00c0 cet atelier, plus du tiers du volume de travail d\u00e9coule de l\u2019entretien de v\u00e9hicules de parcs commerciaux. Dans ce cas, le service du garagiste se d\u00e9marque par une v\u00e9ritable prise en charge. L\u2019atelier g\u00e8re les s\u00e9quences d\u2019entretien et construit un horaire pour le client afin que ce dernier n\u2019ait pas \u00e0 s\u2019en pr\u00e9occuper.<\/span><\/p>\n
Puisque l\u2019atelier Bumper to Bumper offre aussi un service de remorquage, il lui arrive de venir en aide \u00e0 un client en panne et de lui offrir sur le champ une voiture de courtoisie au besoin.<\/span><\/p>\n
On pourrait parler longuement de la qualit\u00e9 de la relation que l\u2019\u00e9quipe de cet atelier a d\u00e9velopp\u00e9e avec sa client\u00e8le au fil des ans. Mais l\u2019anecdote qui dit tout est celle relative \u00e0 une cliente qui demandait s\u2019il \u00e9tait possible de passer \u00e0 l\u2019atelier\u2026 pour \u00e9couter sans se faire d\u00e9ranger son \u00e9mission pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e \u00e0 la t\u00e9l\u00e9 ! La r\u00e9ponse \u00e9tait oui, comme vous l\u2019aviez devin\u00e9.<\/span><\/p>\n
Comment les ateliers ind\u00e9pendants rivalisent avec les concessionnaires en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le. Nos lecteurs savent tr\u00e8s bien que le consommateur peut choisir librement l\u2019atelier auquel il veut confier l\u2019entretien de son v\u00e9hicule, et ce d\u00e8s le moment de la prise de possession. En pratique, c\u2019est surtout apr\u00e8s l\u2019\u00e9puisement de la garantie d\u2019origine…<\/p>\n","protected":false},"author":41,"featured_media":406543,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[820,632],"tags":[3832,5486],"class_list":["post-406566","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-mecanique-editorial","category-mecanique","tag-gestion","tag-service-a-la-clientele"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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